Was ist ein WhatsApp-Chatbot?
Ein WhatsApp-Chatbot ist ein Chatbot, der über die WhatsApp-Messaging-Plattform zugänglich ist. Ein WhatsApp-Chatbot nutzt die Funktionen von WhatsApp, um automatisierte Konversationen mit Benutzern zu führen. Benutzer können den Chatbot über die WhatsApp-Nummer oder einen vorgegebenen Link kontaktieren und Nachrichten an den Bot senden.
Einfach gesagt, WhatsApp-Chatbots sind auch nur „Chatbots“, aber anstatt das Kunden den Bot über die Webseite erreichen können, kann der WhatsApp-Chatbot nur über die WhatsApp App erreicht werden.
Wie funktionieren WhatsApp-Chatbots?
Grundsätzlich funktionieren WhatsApp Chatbots genauso, wie klassische Chatbots. Mehr dazu im Betrag „Was ist ein Chatbot?“. Bei WhatsApp Chatbots gibt es dazu die Besonderheit, dass Unternehmen als Chat-Kanal einen WhatsApp Channel nutzen und nicht das klassische Chat-Fenster auf der Webseite. Dazu braucht es neben dem klassischen Chatbot-Training auch eine Integration bzw. Anbindung an WhatsApp for Business. Viele Chatbot-Tool Anbieter, wie beispielsweise SINCH bieten ihren Kunden direkt eine Integration zu WhatsApp an. Wenn ihr einen WhatsApp Chatbot umsetzen wollt, oder euren bestehenden Chatbot auch per WhatsApp anbieten wollt, empfehle ich einen Technologie Anbieter zu wählen, der bereits eine Anbindung an WhatsApp for Business hat.
Was sind typische Usecases für WhatsApp Chatbots?
Die Anwendungsmöglichkeiten von WhatsApp-Chatbots sind sehr breit und unterscheiden sich auf der ersten Blick kaum von den Usecases der Webeseiten-Chatbots.
- Kundenservice: Unternehmen können WhatsApp-Chatbots nutzen, um Kundenanfragen zu beantworten, Support zu bieten und Probleme zu lösen. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Anleitungen geben und bei der Fehlerbehebung helfen.
- Bestell- und Buchungsmanagement: WhatsApp-Chatbots können Bestellungen entgegennehmen, Buchungen verwalten und Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen. Kunden können über den Chatbot Bestellungen aufgeben, Zahlungen tätigen und Statusaktualisierungen erhalten. Dieser Usecase wird vor allem von Paketdienstleistern häufig genutzt.
- Benachrichtigungen und Updates: Unternehmen können WhatsApp-Chatbots nutzen, um Benachrichtigungen, Updates und Informationen an Kunden zu senden. Dies kann beispielsweise die Bestätigung einer Bestellung, Lieferstatusaktualisierungen, Veranstaltungserinnerungen oder Produktaktualisierungen umfassen. Viele Unternehmen nutzen für diese Art von Service heute noch SMS, obwohl es auch per WhatsApp möglich wäre.
- Marketing und Vertrieb: WhatsApp-Chatbots können im Marketing und Vertrieb eingesetzt werden, um mit potenziellen Kunden zu interagieren, Informationen bereitzustellen und Leads zu generieren. Chatbots können Produktempfehlungen geben, Angebote teilen und Kunden durch den Kaufprozess führen. Ein Beispiel dazu ist die Rosa von der Migros. Mehr zum WhatsApp Chatbot in der Podcast Folge #68.
- Terminvereinbarungen: Unternehmen wie Arztpraxen, Friseursalons oder Fitnessstudios können WhatsApp-Chatbots verwenden, um Terminvereinbarungen zu erleichtern. Kunden können über den Chatbot verfügbare Termine prüfen, Termine buchen und Erinnerungen erhalten. Gerade Unternehmen, die weniger mit E-Mails arbeiten, dafür mehr auf Mobile-Kommunikation setzen, bringt dieser Usecase besonders viel Erleichterungen mit sich.
- Umfragen und Feedback: WhatsApp-Chatbots bieten eine Möglichkeit, Umfragen durchzuführen und Feedback von Kunden einzuholen. Unternehmen können den Chatbot verwenden, um Meinungen zu Produkten oder Dienstleistungen einzuholen, Verbesserungsvorschläge zu sammeln oder Kundenzufriedenheitsumfragen durchzuführen. Natürlich müssen die Kunden hier zunächst der Nutzung des WhatsApp Chatbots eingewilligt haben.
- Informationsbereitstellung: WhatsApp-Chatbots können als Informationsquelle dienen, indem sie aktuelle Nachrichten, Wetterberichte, Produktinformationen, FAQ und andere Inhalte liefern. Benutzer können den Chatbot nach bestimmten Informationen fragen und erhalten sofortige Antworten.
Die Liste mit den Anwendungsbeispielen ist nicht abschliessend, sondern soll zunächst eine Beispiele zweigen, was Chatbots können und wo der Einsatz von WhatsApp Chatbots Sinn macht.
Die Vorteile von WhatsApp-Chatbots im Überblick
WhatsApp-Chatbots bieten eine Reihe von Vorteilen. Die folgenden Vorteile unterscheiden sich zum Teil, von den Vorteilen der klassischen Chatbots.
- Weite Reichweite: WhatsApp hat eine enorme Nutzerbasis mit Milliarden von aktiven Benutzern weltweit. Durch die Verwendung eines WhatsApp-Chatbots können Unternehmen eine grosse Anzahl potenzieller Kunden erreichen und mit ihnen interagieren.
- Hohe Nutzungsfrequenz: WhatsApp wird häufig und regelmässig von den Benutzern genutzt. Dadurch bieten WhatsApp-Chatbots eine hervorragende Möglichkeit, mit Kunden in Echtzeit zu kommunizieren und schnell auf ihre Anfragen zu reagieren.
- Vertraute Benutzeroberfläche: Da WhatsApp bereits von vielen Menschen als Kommunikationsplattform genutzt wird, ist die Benutzeroberfläche vertraut und intuitiv. Benutzer sind mit dem Messaging-Format vertraut und können den Chatbot einfach bedienen, ohne eine neue App oder Plattform erlernen zu müssen.
- Personalisierte Kommunikation: WhatsApp-Chatbots ermöglichen eine personalisierte Kommunikation mit den Benutzern. Durch die Verwendung von Benutzerdaten und Kontextinformationen können Chatbots massgeschneiderte Antworten und Empfehlungen geben, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Hier muss jedoch sehr genau geprüft werden, welche Daten Unternehmen nutzen dürfen und welche nicht.
- Multimedia-Unterstützung: WhatsApp unterstützt verschiedene Medienformate wie Text, Bilder, Videos und Audiodateien. Chatbots können diese Funktionen nutzen, um multimediale Inhalte bereitzustellen, Anleitungen zu visualisieren oder Benutzern bei der Problemlösung zu helfen.
- Automatisierte Prozesse: Mit WhatsApp-Chatbots können Unternehmen Prozesse automatisieren und Zeit sparen. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Bestellungen entgegennehmen, Buchungen vornehmen und andere Aufgaben erledigen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss.
- Bessere Kundenerfahrung: Durch schnelle und effiziente Kommunikation, sofortige Antworten auf Fragen und rund um die Uhr verfügbaren Service können WhatsApp-Chatbots zu einer besseren Kundenerfahrung beitragen und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Integration von Diensten: WhatsApp-Chatbots können mit anderen Diensten und Systemen integriert werden, wie z.B. CRM-Plattformen, Zahlungs-Gateways oder Ticketing-Systemen, um nahtlose Abläufe und Transaktionen zu ermöglichen. Diese Funktion war lange Zeit nur bei klassischen Web-Chatbots möglich und gilt nun auch für Chatbots in WhatsApp.
Die Nachteile von WhatsApp-Chatbots
Neben all den Vorteilen, gibt es auch ein paar Kritikpunkte, in denen sich WhatsApp Chatbots von klassischen Webseiten Chatbots unterscheiden.
- Eingeschränkte Funktionalität: WhatsApp-Bots haben im Vergleich zu Web- oder App-basierten Chatbots bestimmte Einschränkungen in Bezug auf die Funktionalität. Zum Beispiel ist die Darstellung von komplexen Benutzeroberflächen oder das Anzeigen von Bildern und Videos in WhatsApp begrenzt.
- Abhängigkeit von WhatsApp: WhatsApp-Chatbots sind auf die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der WhatsApp-Plattform angewiesen. Wenn es zu Störungen oder technischen Problemen bei WhatsApp kommt, kann dies die Kommunikation und den Betrieb des Bots beeinträchtigen.
- Begrenzte Integrationsmöglichkeiten: WhatsApp-Bots können möglicherweise nicht nahtlos mit allen vorhandenen Systemen oder Diensten eines Unternehmens integriert werden. Es kann Einschränkungen geben, wenn es um die Verbindung mit CRM-Systemen oder anderen Geschäftsanwendungen geht.
- Datenschutz- und Sicherheitsbedenken: Da WhatsApp ein Drittanbieter ist, besteht die Möglichkeit, dass sensible Daten, die über den Chatbot ausgetauscht werden, in die Hände von Dritten gelangen könnten. Datenschutz- und Sicherheitsmassnahmen müssen sorgfältig implementiert werden, um die Privatsphäre der Benutzer zu schützen.
- Begrenzte Analysemöglichkeiten: WhatsApp bietet begrenzte Analysemöglichkeiten im Vergleich zu spezialisierten Chatbot-Analytics-Plattformen. Die Erfassung und Auswertung von Daten über das Benutzerverhalten oder die Leistung des Chatbots kann eingeschränkt sein.
Was kostet ein WhatsApp-Chatbot?
Die Kosten für einen WhatsApp-Chatbot lassen sich nicht pauschal beziffern. Ähnlich wie bei anderen Chatbot-Projekten hängen sie vom Umfang des Chatbots und der Anzahl der Funktionalitäten ab. Bei WhatsApp-Chatbots fallen in der Regel zusätzliche Kosten pro Gespräch oder pro Kundeninteraktion mit dem Chatbot an. Es gibt jedoch auch Chatbot-Tool-Anbieter, die die WhatsApp-Gesprächskosten für ihre Kunden übernehmen. In diesem Fall zahlen Unternehmen die Gebühren an WhatsApp indirekt über den Anbieter.
Insgesamt umfassen die Kosten für WhatsApp-Chatbots die üblichen Lizenzkosten, Konzeptkosten, Umsetzungskosten einschließlich möglicher Schnittstellen sowie die Gesprächskosten. Weitere Informationen zu den Kosten eines Chatbots finden Sie in einem meiner vorherigen Beiträge. Dabei geht es insbesondere darum, die Kostentreiber besser zu verstehen und einzuschätzen.
Wie implementiere ich einen WhatsApp Chatbot in meinem Unternehmen? (Schritt-für-Schritt Anleitung)
Bei der Implementierung eines WhatsApp Chatbots hilft euch wieder mein Virtual Agent Guide oder auch der 6 Step Guide for Conversational AI. Grundsätzlich fängt alles mit der Erstellung des Konzeptes an. Folgende Fragen werden dabei auftauchen:
- Welches Ziel sollte ein (Marketing-)Chatbot haben?
- Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
- Worüber soll der Chatbot sprechen?
- Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?
- Welche Funktionen muss der Chatbot bieten?
- Welche Schnittstellen an interne Systeme muss der Chatbot erhalten?
- Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?
Anschliessend geht es darum den passenden Technologie-Partner zu finden. Das zuvor erstellte Konzept hilft euch alle Anforderungen an mögliche Anbieter zu erstellen.
Häufige Fehler beim Einrichten von WhatsApp-Chatbots
Beim Einsatz von WhatsApp Chatbots gibt es generelle, wie kanalspezifische Faktoren, die unbedingt berücksichtigt werden sollten. Zu den generellen Fragen gehört beispielsweise die Allgemeine Eignung zur Einigung des Usecases.
Die folgende Liste gibt einige Hinweise, die konkret bei der Planung, Einführung und Umsetzung von WhatsApp Chatbots zu beachten sind
- Datenschutz und Einwilligung: Beim Einsatz von WhatsApp-Chatbots ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Benutzer sollten über die Datenverarbeitung und -speicherung informiert werden und ihre Einwilligung zur Nutzung des Chatbots geben.
- Automatisierungsgrenzen: Obwohl Chatbots eine effiziente Unterstützung bieten, gibt es Situationen, in denen eine menschliche Interaktion erforderlich ist. Es ist wichtig, die Grenzen des Chatbots zu kennen und sicherzustellen, dass Benutzer bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Oder dass sie zumindest ihre Kontaktdaten entsprechend hinterlegen können.
- Klare Anweisungen und Optionen: Der Chatbot sollte klar verständliche Anweisungen geben und dem Benutzer klare Optionen zur Auswahl bieten. Eine gute Benutzerführung und Verständlichkeit tragen zu einer positiven Benutzererfahrung bei. Bei WhatsApp war die Verwendung der Buttons am Anfang nicht möglich. Heute geht es jedoch und Unternehmen sollten unbedingt davon Gebrauch machen. User sind im WhatsApp eine schnelle und einfache Kommunikation gewöhnt. Gleiches sollte sich auch im WhatsApp Chatbots wieder spiegeln.
- Kundenservice und Feedback: Die Bereitstellung eines effektiven Kundenservice ist entscheidend. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Kunden bei Problemen oder Beschwerden schnell und angemessen unterstützt werden. Zudem sollten Feedback-Mechanismen implementiert werden, um kontinuierlich das Benutzererlebnis zu verbessern. Sofern ein User einen menschlichen Mitarbeiter anfragt, sollte dieser so schnell wie möglich in die Konversation kommen. Falls die Useranfrage ausserhalb der Öffnungszeiten kommt, kann der WhatsApp-Chatbot die Anfrage aufnehmen, sie an den passenden Mitarbeiter schicken und dem User schreiben, wann er ungefähr eine Rückmeldung zu seiner Anfrage erhält.
Fazit: Ist ein WhatsApp-Chatbot das Richtige für Dein Unternehmen?
Die Frage, ob euer unternehmen einen WhatsApp Bot benötigt oder nicht, lässt sich nicht standardmässig beantworten. Vielmehr müsst ihr entscheiden, ob es für euch und eure Zielgruppe einfacher ist per WhatsApp zu Chatten anstatt über die klassische Webseite. Es kann sein, dass ihr Kunden haben die weniger digital affin sind. In diesem Fall eignet sich der WhatsApp Chatbot. Wenn eure Kunden aber ohnehin schon auf eurer Webseite oder sogar in eurem Portal sind, genüpgt vielleicht auch der klassische Chatbot auf WhatsApp.
Wir können uns sehr gern mal dazu austauschen. Schreibt mir dazu eine WhatsApp Nachricht oder eine E-Mail und wir können uns mal austauschen.
Whatsapp-Chatbot – Häufige Fragen & Antworten
Was ist ein WhatsApp-Chatbot?
Ein Whatsapp-Chatbot ist ein automatisierter Software-Assistent, der die Kommunikation mit Nutzern über Whatsapp automatisiert, etwa für Kundenanfragen oder Support-Dienstleistungen.
Wie funktioniert ein WhatsApp-Chatbot?
Ein Whatsapp-Chatbot verwendet Algorithmen und vorgefertigte Regeln, um auf Eingaben von Nutzern zu reagieren. Bei komplexeren Modellen kommen oft auch Technologien wie maschinelles Lernen zum Einsatz.
Wie kann ich einen WhatsApp-Chatbot in mein Unternehmen integrieren?
Die Integration eines Whatsapp-Chatbots erfordert zunächst eine gründliche Planung, um den Nutzungszweck und die Zielgruppe zu definieren. Danach kann der Chatbot mit einer geeigneten Plattform erstellt und in das bestehende Kommunikationssystem integriert werden.
Wie viel kostet ein WhatsApp-Chatbot?
Die Kosten für einen Whatsapp-Chatbot können stark variieren. Sie hängen von verschiedenen Faktoren ab, wie z.B. der Komplexität des Chatbots und den spezifischen Anforderungen des Unternehmens.
Wie kann ein WhatsApp-Chatbot meinem Unternehmen helfen?
Ein Whatsapp-Chatbot kann die Kommunikation mit Kunden erheblich verbessern, indem er schnelle Antworten bietet und Kundenanfragen automatisch verarbeitet. Zudem kann er die Arbeitsbelastung des Kundenservice-Teams verringern und somit Kosten einsparen.
Kann ein WhatsApp-Chatbot auch menschliche Interaktionen ersetzen?
Ein Whatsapp-Chatbot kann viele Routineaufgaben übernehmen, die sonst von Menschen ausgeführt werden. Allerdings können sie nicht das vollständige Spektrum menschlicher Interaktionen und Emotionen abbilden und sollten daher als Ergänzung, nicht als Ersatz für menschlichen Kundenservice betrachtet werden.
Sind WhatsApp-Chatbots sicher?
Die Sicherheit von Whatsapp-Chatbots hängt von der Plattform und den Sicherheitsmaßnahmen ab, die beim Aufbau und Betrieb des Chatbots angewendet werden. Allgemein gelten sie jedoch als sicher, solange Datenschutzrichtlinien befolgt und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen durchgeführt werden.
