Chatbot Beispiele: Kommunikations-Revolution in diversen Branchen
Spätestens seit dem Launch des bekannten Chatbots ChatGPT, weiss die Mehrheit der Bevölkerung wohl grob, was ein Chatbot ist. Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden oder Mitarbeitern Chatbots zur Automatisierung der Kommunikation an. Die Unternehmen, die heute noch keine Chatbots im Einsatz haben, befinden sich vielmals zumindest schon in der Evaluationsphase. Diese Phase dient zum einen zum Herausfinden der passenden Usecases, zum anderen auch zum Definieren der passenden Technologie.
Chatbots sind vielseitig einsetzbar, im folgenden einige Anwendungs-Beispiele unterteilt nach Branchen und Abteilungen.
Chatbots im Kundenservice
Chatbots sind ein häufiges Tool im Kundenservice von Unternehmen. Sie können Kunden bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen helfen, Bestellungen verfolgen und Liefertermine überprüfen, sowie Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen beheben. Chatbots sind besonders nützlich für Unternehmen mit einer hohen Anzahl von Kundenanfragen, da sie schnell und effizient Antworten bereitstellen können, ohne dass Mitarbeiter ständig verfügbar sein müssen.
Chatbots im Vertrieb und Marketing
Chatbots können auch im Vertrieb und Marketing eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und Kaufentscheidungen zu erleichtern. Sie können auch bei der Durchführung von Umfragen helfen und Feedback von Kunden sammeln. Chatbots können auch automatisch personalisierte Werbebotschaften basierend auf dem Verhalten des Nutzers und seinen Interessen generieren.
Chatbots im Personalwesen
In der Personalabteilung können Chatbots bei der Bewerbungsverarbeitung und der Vereinbarung von Vorstellungsgesprächen helfen. Sie können auch Fragen von Mitarbeitern beantworten, Gehaltsabrechnungen generieren und Urlaubsanträge bearbeiten. Chatbots können auch bei der Integration von neuen Mitarbeitern helfen und Informationen über das Unternehmen bereitstellen.
Chatbots in Bildung bzw. Weiterbildung
Chatbots können bei der Unterstützung von Schülern und Studenten helfen, indem sie Fragen beantworten und bei der Lösung von Aufgaben und Problemen helfen. Sie können auch Informationen über Bildungsprogramme bereitstellen und bei der Kursanmeldung unterstützen.
Chatbots im Gesundheitswesen
Chatbots können im Gesundheitswesen eingesetzt werden, um Patienten bei der Terminvereinbarung, bei der Überwachung von Symptomen und bei der Übermittlung von Informationen zu unterstützen. Sie können auch bei der medizinischen Beratung und Diagnose helfen, indem sie Symptome abfragen und auf der Grundlage von Informationen Empfehlungen geben. Chatbots können auch bei der Bereitstellung von medizinischem Wissen und der Überwachung von medizinischen Geräten helfen. Beim Einsatz von Chatbots im Gesundheitswesen muss jedoch beachtet werden, dass Chatbots auch Falsch-Antworten geben können. Dies kann in der Medizin fatale Folgen haben. Der Chatbot muss hier also äusserts gut überwacht werden oder es muss sichergestellt werden, dass er lediglich für einfache gesundheitliche Fragen eingesetzt wird.
Chatbots in der Reise und Tourismus Welt
Chatbots können in der Reisebranche eingesetzt werden, um Kunden bei der Buchung von Flügen, Hotels und Touren zu unterstützen. Sie können auch Informationen zu Destinationen bereitstellen und bei der Planung von Reisen helfen. Chatbots können auch bei der Beantwortung von Fragen zur Reiseversicherung, Visabestimmungen und anderen reisebezogenen Fragen helfen.
Zur Beschreibung der einzelnen Anwenungsfelder wurde unter anderem ChatGPT (Stand April 2023) verwendet.
Chatbots Beispiele: Chatbots in unterschiedlichen Kanälen
Konsumenten nehmen Chatbots häufig als die kleinen Chat-Fenster unten rechts auf der Webseite eines Unternehmens wahr. Chatbots können aber auch in vielen anderen Kommunikationsmedien integriert werden. Im Folgenden einige Beispiele, wo Chatbots zusätzlich zur Unternehmenswebseite integriert werden können.
Chatbots auf Webseiten
Chatbots können auf einer Website eingesetzt werden, um Fragen von Besuchern zu beantworten und bei der Navigation zu helfen. Sie können auch bei der Bereitstellung von Produkt- oder Service-Informationen und bei der Unterstützung von Kaufentscheidungen helfen.
Chatbots in Messaging-Apps
Chatbots können in Messaging-Apps wie WhatsApp, WeChat, Signal, Telegram, Microsoft Teams oder Slack eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten und bei der Planung von Terminen zu helfen. Sie können auch bei der Übermittlung von Nachrichten an Kunden helfen und personalisierte Empfehlungen basierend auf dem Nutzerverhalten generieren.
Chatbots im Facebook Messenger
Chatbots können auf Facebook Messenger eingesetzt werden, um Kundensupport, Bestellverarbeitung und andere Funktionen zu automatisieren. Ein Beispiel dafür ist der Chatbot von H&M, der Kunden bei der Suche nach Kleidung und Accessoires unterstützt.
Chatbots in WhatsApp
Auch auf WhatsApp können Chatbots eingesetzt werden, um beispielsweise Bestellungen entgegenzunehmen, Informationen zu Produkten bereitzustellen oder Kundensupport zu leisten. Ein Beispiel dafür ist der Chatbot von KLM, der Fluggästen bei der Buchung von Flügen und der Verwaltung ihrer Buchungen hilft.
Chatbots in Slack
Auf Slack können Chatbots verwendet werden, um Teamkommunikation und -zusammenarbeit zu verbessern. Beispiele dafür sind der Trello-Chatbot, der Benachrichtigungen über Aufgaben und Projekte auf Trello sendet, und der Standuply-Chatbot, der tägliche Statusupdates und Reports von Teammitgliedern sammelt.
Chatbots in Telegram
Chatbots auf Telegram können genutzt werden, um Nutzern Informationen bereitzustellen, Bestellungen zu bearbeiten oder Kundensupport zu leisten. Ein Beispiel dafür ist der Chatbot von Pizza Hut, der Kunden bei der Bestellung von Pizza unterstützt und Lieferdetails bereitstellt.
Chatbots in Microsoft Teams
Chatbots auf Microsoft Teams können verwendet werden, um Teamkommunikation zu verbessern und Arbeitsabläufe zu automatisieren. Ein Beispiel dafür ist der Chatbot von Trello, der es Teammitgliedern ermöglicht, Aufgaben direkt aus dem Chat heraus zu erstellen und zu verwalten.
Chatbots im Google Chat
Chatbots auf Google Chat können genutzt werden, um Benachrichtigungen zu senden, Termine zu vereinbaren und Kundensupport zu leisten.
Chatbots in E-Mails
Chatbots können in E-Mails eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten und bei der Bereitstellung von Informationen zu helfen. Sie können auch bei der Erstellung automatisierter E-Mail-Kampagnen helfen und personalisierte Empfehlungen basierend auf dem Nutzerverhalten generieren.
Chatbots in Mobile Apps
Chatbots können in mobilen Apps eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten und bei der Navigation in der App zu helfen. Sie können auch bei der Bereitstellung von Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen und bei der Unterstützung von Kaufentscheidungen helfen.
Chatbots in Voice-Assistenten
Chatbots können in Voice-Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant eingesetzt werden, um Fragen von Nutzern zu beantworten und bei der Durchführung von Aktionen zu helfen. Sie können auch bei der Bereitstellung von Informationen zu Produkten und Dienstleistungen und bei der Navigation durch Anwendungen helfen.
Chatbot Beispiele aus der Praxis
Ich werde oft gefragt, was der beste Chatbot ist? Oder welcher Bot, mein Lieblingsbot ist? Diese Fragen sind nicht einfach zu beantworten, schliesslich kommen ständig neue Bots auf den Markt. Im Folgenden habe ich eine Liste zusammen gestellt mit Chatbots aus unterschiedlichen Branchen und für unterschiedliche Usecases. Aber auch diese Bots, haben alle ihre Vor- und Nachteile bzw. ihre Stärken und Schwächen.
Chatbots im Kundenservice
Banken und Finanzdienstleistungen
Ein sehr bekannter Chatbot aus der Finanzwelt, der sogar schon die ChatGPT Technologie nutzt ist Clara von der Helvetia Versicherung Schweiz. Der Bot nutzt die ChatGPT API und soll nach Möglichkeit alle einfachen und wiederholenden Kundenanfragen rund um Versicherungen, Vorsorge und Eigenheim beantworten. Mehr zu dem Experiment von Helvetia könnt ihr hier lesen.
Telekommunikation
Der Chatbot der deutschen Telekom beantwortet die häufigsten Fragen von Kunden und potentiellen Kunden. Dabei empfiehlt der Bot bestehenden Kunden, sich zunächst einzuloggen. So sind sie im Chat direkt authentifiziert und der Bot kann auch kundenspezifische Auskünfte geben.
Einzelhandel und E-Commerce
Der E-Commerce Anbieter Brack.ch nutzt heute noch keinen voll-automatisierten Chatbot auf der Webseite. Aber, was die Kunden nicht wissen, im Hintergrund unterstützen Bots bzw. Künstliche Intelligenzen die Mitarbeiter im Customer Service Center. Mit der Technologie von Typewise bekommen die Mitarbeiter, welche die Kunden-E-Mails beantworten nützliche Textvorschläge und können die E-Mails teil-automatisiert beantworten. Mehr dazu in der kommenden Podcast-Folge #91.
Chatbots im Marketing und Vertrieb
Produktempfehlungen und Upselling
Der Online-Shop HSE hat in 2022 einige Awards für die Customer Experience am Telefon gewonnen. Wenn Kunden den Onlinehändler per Telefon anrufen wollen, sprechen sie in vielen Fällen mit dem Voicebot des Unternehmens. Der Bot beantwortet nicht nur die Fragen der Kunden, sondern ist auch dazu angehalten Cross- und Upselling zu betreiben. Wie er das tut und welche Erfolgszahlen er damit bereits erreicht hat, könnt ihr in der Podcast Folge #71 von meinem Podcast hören.
Leadgenerierung und Qualifizierung
Der Chatbot der Schweizer Krankenversicherung Swica hilft Kunden die passende Versicherung zu finden. Potentielle Kunden können sich sozusagen von dem Bot beraten lassen und bekommen die verschiedenen Optionen der Krankenversicherung angezeigt.
Übrigens der Bot bietet auch für bestehende Kunden einige Mehrwerte. Kunde können beispielsweise ihre Adresse mit Hilfe des Bots ändern.
Gesundheitswesen
Der Digitale Pflegelotse von BKK soll Patienten rund um die Uhr Infos zu Pflegeleistungen und Beratungen bieten. Hilfesuchende können rund um die Uhr ihre wichtigsten Fragen rund um das Thema Pflege stellen.
Patientenbetreuung
Das Luzerner Kantonspital wollte den Einsatz von Chatbots gezielt in eingeschränktem Rahmen testen und hat dazu den Chatbot auf der Seite der Geburtenklinik integriert. Der Chatbot beantwortet alle Fragen von werdenden Eltern rund um die Geburtenklinik und den Ablauf der Geburt. Der Chatbot gibt jedoch bewusst keine gesundheitlichen Auskünfte. Das Spital möchte nicht das Risiko eingehen, dass der Chat Roboter eine falsche gesundheitliche Auskunft gibt.
- Personalwesen
- Bewerbermanagement und Onboarding
- Mitarbeiter-Support
Bildung und Weiterbildung
Wissensvermittlung und Tutoring
Chatbots eignen sich auch gut zur Wissensvermittlung. In dieser Forschung habe ich gezeigt, wie Bots zur Steigerung der Financial Literacy eingesetzt werden können. Das Startup eggheads.ai hat sich komplett auch Chatbots zur Wissensvermittlung fokussiert. Hier zum Beispiel ein Chat, der mehr Security Awareness im Unternehmen schaffen soll.
Sprachlern-Chatbots
Das ETH Startup Quazel nutzt die GPT Technologie für ihre Sprach-Lern-App. User können sich einen fiktiven Gesprächspartner erstellen und Themenwünsche nennen. Anschliessend können sie per App Konversationen mit einer fiktiven Person führen. Dabei werden die Texte und Sprachnachrichten der User regelmässig verbessert. Weiter bekommen User kleine Aufgaben bzw. Themenschwerpunkte, die sie in die Konversation in der fremden Sprache einbringen sollen.
Reise und Tourismus
Reiseplanung und Tourismusassistenz
Wienbot – so heisst der Chatbot der Hauptstadt Österreichs. Der Wienbot beantwortet nicht nur die Fragen der Wiener Bürger, er steht auch Wiener Touristen zur Verfügung. User können sich entweder mit Hilfe von Buttons durch das Gespräch navigieren oder im Eingabefeld ihre Frage selbst formulieren. Anders als die meisten seiner digitalen Kollegen, ist der Wienbot nicht nur über die Webseite erreichbar, sondern auch via Signal-Messenger oder über die Wiener Tourismus App.
Mehr zum Wienbot und warum die Stadt überhaupt schon seit so langer Zeit auf Chatbots setzt, könnt ihr in der Podcast Folge #17 von Sophies Chatbot Talk hören.
Reiseinformationen und Kundenbetreuung
Der Chatbot der Fluggesellschaft Swiss heisst Nelly und stellt sich bei den Usern, als SWISS Chat Assistant vor. Der Chatbot beantwortet vor allem die häufigen und dringenden Fragen von Kunden, die bereits einen Flug gebucht haben. Er kann helfen, Alternativen zu finden, wenn Flüge unerwartet annulliert worden sind. Er hilft auch Gästen, die ihren Flug verpasst haben und gibt weitere Auskünfte rund um die Dienstleistungen der Fluggesellschaft.
Chatbot Beispiele: Was zeichnet einen guten Chatbot aus?
Die oben genannten Chatbots sind Beispiele für Chatbots, die sicher nicht die schlechtesten sind. Alle diese Bots haben ihre Stärken, aber auch ihre Schwächen. Das wichtige bei allen Chatbots ist, dass sie von Anfang an die passenden Erwartungen bei den Usern wecken. Haben User zu hohe oder falsche Erwartungen an den Chatbot, führt dies zu Enttäuschungen. Der Chatbot wird dann als schlecht bewertet. Ein gutes Beispiel ist die Helvetia Verschierung mit ihrem GPT Chatbot „Clara“. Sie machen sehr deutlich, dass die Version Clara März 2023 ein Experiment ist und dass durchaus Fehlantworten kommen können. Die Chatbots von Wien oder Swiss kommunizieren zu Beginn der Chat-Session sehr genau, in welchen Bereichen sie ihren Kunden helfen können. Auch das hilft die passenden Erwartungen der Kunden zu wecken.
Die Mehrheit der vorgestellten Chatbots hat einen eigenen Namen oder eine angepasste Tonalität. Gute Chatbots zeichnen sich auch dadurch aus, dass sie bei den Usern einen Wow-Effekt kreieren. Dabei spielt die richtige Tonalität, wie auch die Vorstellung des Chatbots eine entscheidende Rolle.
Chatbot Beispiele: Potenzial und Zukunftsperspektiven im digitalen Zeitalter
Die hier gezeigten Beispiele sind meist klassische regelbasierte oder intentbasierte Chatbots. In Zukunft werden vermutlich viel mehr Unternehmen auf die neusten Technologien der Large Language Models (LLMs), wie ChatGPT oder auch GPT3.5 bzw. GPT4 setzen. Der Vorteil dieser neuen Sprachmodelle ist, dass Unternehmen ihre Chatbots nicht „manuell“ trainieren müssen, indem sie jede möglicher Useranfrage dem Chatbot zuvor als Trainingssatz einfügen. Unternehmen können dem Chatbot dann einfach eine Vielzahl an Informationen, beispielsweise die eigene Unternehmenswebseite als Content-Quelle zur Verfügung stellen und der Chatbot kann diese zum Beantworten der User-Anfragen nutzen. Es ist also zu erwarten, dass die Qualität der Chatbots und auch der Umfang ihres Wissens in Zukunft deutlich zunehmen wird und immer mehr Unternehmen zur Automatisierung einiger Kommunikationskanäle einsetzen werden.
Chatbot Beispiele – Häufige Fragen & Antworten
Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das menschenähnliche Unterhaltungen über Text oder Sprache führt. Er nutzt Algorithmen, künstliche Intelligenz und Natural Language Processing (NLP), um Anfragen zu verstehen und passende Antworten zu geben.
In welchen Branchen werden Chatbots häufig eingesetzt?
Chatbots finden Anwendung in Bereichen wie Kundenservice, Vertrieb und Marketing, Personalwesen, Bildung, Gesundheitswesen und Reise- und Tourismusbranche.
Welche Vorteile bieten Chatbots im Kundenservice?
Chatbots bieten rund um die Uhr Verfügbarkeit, schnelle Reaktionszeiten, Kosteneinsparungen, automatisierte Abläufe und personalisierte Kundenerfahrungen.
Wie integriere ich einen Chatbot in meine bestehende Kommunikationsplattform?
Es gibt verschiedene Chatbot-Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, Microsoft Teams und Google Chat, die APIs und Entwickler-Tools bereitstellen, um Chatbots nahtlos zu integrieren.
Welche Herausforderungen und Limitationen sind bei der Implementierung von Chatbots zu beachten?
Datenschutz und Sicherheit, sprachliche Barrieren und kulturelle Unterschiede, unvollständige Informationen und Missverständnisse sowie technische Integration und Interoperabilität sind einige der Herausforderungen.
