Zunächst zeigt Prof. Dr. Nils Hafner die Notwendigkeit einer integrierten Kundendialogstrategie auf und stellt Ansätze zur Optimierung vor. Gregorio Uglioni, der «CX-Goalkeeper», zeigt die Notwendigkeit einer menschenzentrierten Kultur als Basis für die Gestaltung von Kundendialogen auf, während Prof. Dr. Dominik Georgi und Prof. Jan-Erik Baars diese Kultur durch neu entwickelte Steuerungsinstrumente und Kennzahlen messen und unterstützen helfen. Dr. Sebastian Pyka und Dr. Uwe Stuhldreier zeigen anhand des ganzheitlichen Beispiels des Kundendialogmanagements der HUK24, welche Konzepte heute schon bei reifen Unternehmen umgesetzt wurden. Das Beispiel kann daher als Leuchtturm für ein sehr gutes automatisiertes Kundendialogmanagement gesehen werden.

In einem zweiten Teil widmet sich Prof. Dr. Claudia Bünte dem Nutzungsgrad von Künstlicher Intelligenz und ihren Potentialen im Marketing, während Prof. Dr. Ralf Kreutzer von der HWR Berlin einen konzisen Überblick über die Möglichkeiten moderner Marketing-Automation gibt. Der Rolle des Datensammelns und Verwendens widmet sich Dr. Sarah Seyr von der Hochschule Luzern. Abschliessend geben Dominic Boller und Dr. Severin Lienhard Beispiele automatisierter Dialoge, die verkaufen.

Der dritte Teil des Buches widmet sich den oft in der Praxis vernachlässigten Kundendialogen im Service. Dabei ist die Organisationsform des Customer Contact Centers, die Harald Henn vom CEX Trendradar beschreibt, aktueller denn je. Rémon Elsten, der Gründer des Service-Excellence Cockpit skizziert die wichtigsten Kennzahlen und Benchmarks im Kundenservice. Dass auch automatisierte Kontakte wesentlich auf der Grundvoraussetzung des Vertrauens basieren, zeigen Anna Rozumowski und Prof. Dr. Marc K. Peter anhand von vielfältigen Forschungsergebnissen und einem hohen Praxisverständnis. Gleiches gilt für das Experiment von Sophie Hundertmark von der Hochschule Luzern zum Design optimaler Chatbots «Be the bot». Die Praxis-Beispiele der Swisscard AECS von Dr. Kai Duttle und der CSS Krankenversicherung von Gary Bachmann runden diesen Band ab.

Im Sinne eines Zukunftsausblicks ordnet Prof. Dr. Edy Portmann von der Universität Fribourg in einem vierten Teil die Bedeutung von Kundendialogen am Beispiel der Konversationstheorie ein. Er zeigt, wie die Künstliche Intelligenz (KI) unter der Verwendung der Fuzzylogic zu einer nachhaltigen und menschzentrierten Zukunftstechnologie werden kann. Prof. Dr. Nils Hafner und Sophie Hundertmark zeigen abschliessend die Rolle von Grossen Sprachmodellen (Large Language Models) zur Automatisierung von Kundendialogen auf.