Vor ein paar Wochen ist mein Buch „Kundendialog- Management: Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation“ zusammen mit Nils Hafner erschienen.

Und heute habe ich mir diese Holzpostkarten schicken lassen und möchte sie in Zukunft persönlich beschreiben und an meine Kunden und Partner per Post schicken.

Dürfen Kundendialoge im Zeitalter der Automatisierung noch analog sein?

Fragt ihr euch jetzt, ob das nicht ein Widerspruch ist? Erst schreibe ich ein Buch zum Zeitalter der Automatisierung und wie man Kundendialoge in diesen Zeiten am besten managet und dann verschicke ich Holz- Postkarten?

Nein, das ist genau das, was wir im Zeitalter der Automatisierung als erstes lernen müssen. Wir müssen unsere Kunden und Kundendialoge verstehen und lernen, welche Dialoge automatisiert werden können. Wenn wir das verstanden haben, definieren wir die Kanäle der Automatisierung und automatisieren alles, was möglich ist und behalten den menschlichen Kundenkontakt, da wo es nötig ist. Dieses Zitat stammt übrigens aus meinem Beitrag zu Mensch und AI – Beispiele für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Wie hilft mir das Buch Kundendialog- Management meine Dialog-Strategie zu finden und umzusetzen?

In unserem Buch zeigen Nils Hafner, einige bekannte Gastautoren und ich, wie ihr Schritt für Schritt eure Kundendialogstrategie für euer Unternehmen findet und wie ihr diese anschliessend erfolgreich in der Praxis umsetzt. Dabei steht natürlich der Kunde im Mittelpunkt. Es geht dann aber auch um Prozesse, Organisationen, Mitarbeitende und schlussendlich um die Wahl der passenden Technologie.

Wie sieht ein gutes strategisches Kundendialogmanagement aus?

Im ersten Beitrag stellt Nils Hafner eine Vorgehensweise vor, um Kundendialoge nach ihrer Relevanz für Kunden und Unternehmen zu bewerten und aus dieser Bewertung Massnahmen abzuleiten. Das Resultat der Bewertung von Dialogarten in der Value-Irritant-Matrix ist dabei ein Clustering nach den Grundstrategien «Vermeiden», «Vereinfachen», «Ausschöpfen» und «Automatisieren». Die Automatisierungsentscheidung, die viele Unternehmen heute opportunistisch treffen, wird so systematisiert. Jedoch sind die Auswirkungen dieser Strategien auf die gesamte Organisation nicht zu unterschätzen. Um diese Auswirkungen erfolgreich meistern zu können, lohnt es sich die weiteren Kapitel des Buches zu lesen.

Was sind die vier Bausteine einer menschenzentrierten Kultur und wie erreichen wir diese?

Gregorio Uglioni bringt im zweiten Beitrag „Die Zutaten für ein gesundes Frühstück“. Mit einem gesunden Frühstück meint der Gastautor eine positive, gesunde und inspirierende menschenzentrierte Kultur, die entscheidend für den Unternehmenserfolg ist. Sie besteht aus Mitarbeitendenzentrierung, Kundenzentrierung, Leadership und der Beobachtung des Umfelds.

Während Gregorio vor allem die gesamte Organisation betrachtet, vertiefen Dominik Georgi, Jan-Erik Baars im dritten Kapitel das Thema der Kundenzentrierung. Dabei spielen der Customer Centricity Score und der Customer Impact Score eine entscheidende Rolle.

Wie ihr die Kultur des gesunden Frühstücks auch in euer Unternehmen bringt und wie ihr sie anschliessend sogar messt, lest ihr am besten selbst im Buch.

Was sind alles Kundendialoge?

Viele denken immer noch, dass mit dem Begriff „Kundendialog“ lediglich ein Telefonat oder ein E-Mail Austausch mit dem Kunden gemeint ist. Doch der Begriff „Kundendialoge“ ist deutlich breiter.

Kundendialoge im Marketing

In unserem Buch lernt ihr von Professoren wie Claudia Bünte und Ralf Kreutzer, wie Kundendialoge im Marketing aussehen. Dabei spielen Themen wie Künstliche Intelligenz, Marketing- Automation und Conversational Automation heute schon eine sehr grosse Rolle und werden auch in Zukunft immer wichtiger werden.

Kundendialoge im Service

Natürlich fallen eine Vielzahl von Kundendialogen immer noch im Kundenservice an. Dazu zeigen Gastautoren, wie Harald Henn, wie moderne Contact- Center heute aufgebaut sind. Gestiegene Kundenanforderungen wie auch die strategische Neuausrichtung der Contact Center erfordern neue Organisationsmodelle, angepasste Steuerungsverfahren und eine IT-Landschaft, die Digitalisierungskonzepte umfasst und sich an den strategischen Zielen der Customer-Experience-Strategie orientiert. Nicht zu vergessen dabei das Controlling, also das Messen von wichtigen Kennzahlen im Kundendialog und das Ableiten von Verbesserungsmassnahmen.

Alle diese Themen werden im Fachbuch Kundendialog- Management ausführlich behandelt und ihr erhaltet konkrete Handlungsempfehlungen. Die meisten Beiträge sind übrigens mit Praxisbeispielen anschaulich untermauert.

Wie bereiten sich Unternehmen auf die Zukunft der Kundendialoge vor?

Es ist zu erwarten, dass die technologischen Entwicklungen rund um Künstliche Intelligenz (KI) und Large Language Models (LLMs) zu immer mehr Automatisierungen führen. Dabei gibt es sowohl das Vertrauen der Kunden für Automatisierungen zu gewinnen und weiter wird es immer wichtiger die Funktionsweisen und Einsatzmöglichkeiten von KI und LLMs zu kennen. Beide Themen werden im Buch von den Autoren Sophie Hundertmark, Nils Hafner, Anna V. Rozumowski, Marc K. Peter und weitere ausführlich behandelt.

Brauchen wir noch analoge Dialoge?

Nun zurück zum Widerspruch vom Anfang dieses Beitrags. Meiner Meinung nach, ist es überhaupt kein Widerspruch weiterhin auch Postkarten, und diese sogar aus Holz, zu verschicken. Vielmehr geht es darum, die richtigen Kunden und Kundendialoge zu finden, bei denen das Verschicken von Holz- Postkarten Mehrwerte im Vergleich zu automatisierten Dialogen bringt.

Ich gehe davon aus, dass persönliche und menschliche Kompetenzen, wie auch persönliche Erlebnisse in Zukunft zu immer grösseren Wow- Effekten und Differenzierungsmerkmalen führen werden. Während Themen rund um Conversational Automation und Marketing Automation in den nächsten Jahren immer mehr zur Commodity werden (vgl. CEX Trendradar 2024), können wir uns durch den geschickten Einsatz von Holz- Postkarten einen Wettbewerbsvorteil sichern.

Wo gibt es Holz- Postkarten für Kundendialoge?

Ich habe das Team von Holzgruass an der Jung- Unternehmer Ausstellung von Young Enterprise Switzerland kennen gelernt. Die Holz- Postkarten können online bestellt werden. Entsprechende Unternehmensanfrage oder Wünsche zur Individualisierung können ebenfalls über die Webseite von Holzgruass gestellt werden. An dieser Stelle ein grosses Danke an Giulia Caminada und das ganze Team von Holzgruass.

Und falls ihr euch für unser Fachbuch Kundendialog- Management veröffentlicht im Springer Verlag interessiert, könnt ihr es online bestellen. Zum Beispiel bei Amazon oder Orell Füssli.