Checklisten helfen, dass ihr nichts Essentielles vergesst. Auch bei der der Einführung von Chatbots können schnell wichtige Schritte vergessen werden. Im folgenden findet ihr eine Checkliste, die euch hilft nichts wichtiges bei der Chatbot-Einführung zu vergessen.
Die Liste ist in drei unterschiedliche Phasen aufgeteilt:
1. Vor dem Projekt
2. Währende des Projektes
3. Zum Ende des Projektes
1. Vor dem Projekt
Chatbot-Bedarf ist vorhanden
Bevor das Projekt überhaupt losgehen kann, müsst ihr den Bedarf geklärt haben. Dabei hilft euch unter anderem die Checkliste zum Chatbot-Bedarf.
Chatbot-Team ist definiert
Auch wenn der Bot extern entwickelt werden soll, braucht es intern mindestens eine Person, die sich für den Chatbot verantwortlich fühlt. Im Idealfall wird sogar ein kleines Projektteam gegründet.
Budget ist gesichert
Egal wie klein das Chatbot-Projekt wird – Ein bisschen Budget muss immer vorhanden sein. Zum Teil entstehen auch Lizenzkosten von EUR 29 oder mehr. Stellt sicher, dass dieses Budget gesichert ist.
Stakeholder sind an Board
Es sind schon Chatbot-Projekte gescheitert, weil nicht das gesamte Team dahinter stand. Nehmt alle relevanten Stakeholder von Anfang an mit ins Projekt und berücksichtigt auch deren Wünsche und Bedenken. Nur wenn alle hinter dem Projekt stehen, wird der Chatbot ein voller Erfolg.
Externe Dienstleister sind gebucht
Sofern ihr das gesamte Chatbot-Projekt nicht alleine macht, braucht ihr externe Dienstleister. Wählt hier am bestens schon vor dem Projekt-Start kompetente Partner für euch und euer Projekt aus.
2. Während des Projektes
Ziele sind fix
Alle Projekt-Beteiligten kennen die Ziele und sind damit einverstanden.
Zielgruppe ist bekannt
Stellt sicher, dass ihr spätestens zu Beginn des Projektes euch über eure Zielgruppe Gedanken gemacht habt. Hier ist nicht die Zielgruppe von eurem Unternehmen gemeint, sondern die Zielgruppe des Chatbots. Nur wenn ihr die Zielgruppe des Bots kennt, könnt ihr auch die Inhalte passend definieren.
Tonalität des Chatbots ist definiert
Im Laufe des Projektes müsst ihr unbedingt die Tonalität für euren Chatbot festlegen. Natürlich kann sich der Chatbot im Laufe seiner Lebenszeit noch verändern. Einfache Regeln, wie Du oder Sie, mit oder ohne Emojis, humorvoll oder ernst, sollten jedoch von Anfang an für alle Beteiligten fix sein.
Technologie passt zum Unternehmen
Zuerst kommt der Usecase, die Ziele und die Zielgruppe und dann entscheidet ihr euch (zusammen mit eurem Dienstleister) für eine passende Technologie. Je nach Projekt und Anforderungen kann die Wahl der Technologie unterschiedlich ausfallen.
Interne IT-Abteilung ist informiert
Spätestens wenn der Chatbot auf der Webseite integriert werden soll, müsst ihr Kontakt mit eurer IT-Abteilung aufnehmen. Vielleicht braucht ihr diese sogar schon vorher für relevante Schnittstellen. Am besten informiert ihr eure IT so früh wie möglich über das Projekt und die Wünsche an das IT-Team.
Dialoginhalte sind bekannt
Das klingt jetzt trivial, sollte aber dennoch erwähnt werden. Wichtig ist hier vor allem, wer die Verantwortung für die Dialoge übernimmt. Meist gibt es ein Team, was die Inhalte in Rohform zur Verfügung stellt und ein anderes Team, welches sicher stellt, dass die Texte auch in der definierten Tonalität geschrieben sind.
3. Zum Ende des Projektes
Ausreichend Testen
Meist ist man so froh, dass der Chatbot endlich fertig ist, dass man das Testen vergisst. Dies kann jedoch negative Folgen haben. Nehmt euch also ausreichend Zeit und testet den Chatbot auf Funktionalität und Usability.
Alle Kollegen informieren
Eure eigenen Kollegen sind am Anfang die besten Chatbot-Nutzer. Vergesst also auf keinen Fall euer Team bzw. eure Kollegen über den neuen digitalen Touchpoint zu informieren. Falls ihr dabei merkt, dass nicht jeder weiss, was ein Chatbot ist, dann nehmt euch bitte ausreichend Zeit und erklärt die neue Technologie und die Ziele und Mehrwerte des Chatbots.
Kunden informieren
Die Chatbot-Zielgruppe wird den Chatbot nur nutzen, wenn sie auch weiss, dass er existiert. Überlegt euch also welche Massnahmen oder Marketing- bzw. PR-Aktionen ihr zum Launch eures neuen Chatbots umsetzen wollt.
Verantwortung für Betrieb definieren
Wenn der Chatbot online ist, wird er weiterhin menschliche Betreuung benötigen. Wer trackt die KPIs des Bots? Wer verantwortet die Weiterentwicklung? Es ist wichtig, dass diese Fragen geklärt sind, bevor der Chatbot online geht.
Ich gehe davon aus, dass einige diesen Blog-Beitrag lesen werden, die bereits selbst Chatbots eingeführt haben. Falls ich also einen wichtigen Punkt vergessen habe, schreibt mir gern.
Und falls ihr selbst gerade in einem Chatbot-Projekt steckt und merkt, dass ihr nicht alle Punkte selbst abarbeiten könnt, dann schreibt mir auch.
