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Generative KI Voicebots im Kundenservice

Der B2C-Voicebot und die sprechende Bedienungsanleitung – ein Praxisbeispiel

In diesem beitrag stelle ich einen Usecase vor, der mich beim Hören wirklich sehr beeindrucht hat. Als mir Ralf Mühlenhöver von der VIER GmbH von dem Case erzählt hat, musste ich 2 Mal nachfragen, ob die Lösung wirklich schon so funktioniert, wie beschrieben. Und ja, es ist Realität und in der Praxis beim Kunden im Einsatz. Viel Spass beim Lesen.

Die Herausforderungen der Solarenergiebranche

Die Solarenergiebranche ist einerseits im Aufwand durch den Trend zu regenerativen Energien, sieht sich aber andererseits verschiedensten Herausforderungen gegenübergestellt: fehlendes Fachpersonal, einem preislich aggressiven Mitbewerber sowie lange Lieferzeiten, dazu die unklare Situation bezüglich der Energiewende. Rundum: Eine dynamische Situation, die in den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens, das ich hier vorstellen will, zu Überlegungen geführt hat, wie (generative) KI helfen kann, die verschiedenen Anforderungen besser zu meistern.

Die Firma SolarEnergiePlus (Original-Name wurde geändert) hat sich frühzeitig entschieden, den Weg für fortschrittliche Technologien freizumachen und dabei iterativ vorzugehen. Das bedeutet, dass Unternehmen beginnt in kleinen Schritten in einzelnen Bereichen neue Technologien einzuführen, überprüft dann den jeweiligen Erfolg und baut die einzelnen Usecases anschliessend Schritt für Schritt weiter aus.

Den ersten Schritt hat das Unternehmen mit der Einführung des auf ChatGPT basierenden Sprachbots „Sunny Solarius“ getan. Dieser innovative Ansatz hat zuerst den eigenen Kundenservice revolutioniert – und danach unter anderem die Effizienz und Genauigkeit bei der Installation von Solaranlagen erheblich verbessert. Das vom Unternehmen dabei vorgegebene iterative Vorgehen wurde somit belohnt.

Kundenservice neu definiert: Der Weg von Maxi Mustermann zur optimalen Solaranlage

Die SolarEnergiePlus hatte früher bereits ein klassisches IVR-System (Sprachportal), was auf der Basis von Eingaben den Anrufer zu der richtigen Abteilung durchstellen konnte. Mit moderner, Generativer KI sollte ein Quantensprung erreicht werden. Die Erfahrung eines potenziellen Kunden des Unternehmens, nennen wir sie hier beispielhaft Maxi Mustermann, illustriert den nahtlosen und benutzerfreundlichen Prozess, den der Sprachbot Sunny Solarius ermöglicht. Frau Mustermann, auf der Suche nach einer Solaranlage für ihr Eigenheim, nutzte das telefonische Beratungsangebot ihres lokalen Energieversorgers und wurde von dort umgehend mit dem Bot des Installationspartners SolarEnergiePlus verbunden.

Sprachbot Sunny: „Hallo, ich bin Sunny Solarius, ihr Sprachbot der Firma SolarEnergiePlus. Wie kann ich Ihnen helfen?“ 

Maxi Mustermann: „Hallo ich bin Maxi Mustermann und bin auf der Suche nach einer passenden Solaranlage für mein Eigenheim und weiß nicht so recht welche Größe ich nehmen soll und ob ich einen Speicher brauche und was sonst noch so zu beachten ist.“ 

Sprachbot Sunny: „Hallo Maxi. Dabei helfe ich dir gerne. Gemeinsam finden wir die für dich passende Lösung.“ 

Sunny Solarius stellt Maxi diverse Fragen, wie zum Beispiel Dachfläche, Hausausrichtung, aktueller Stromverbrauch, Einsatz eines E-Autos, heutiger und vermuteter zukünftiger Stromverbrauch etc. Anhand der Angaben erstellt der Bot im Hintergrund ein Angebot, welches er Maxi per E-Mail zukommen lässt. Zeitgleich legt der Bot durch einen Workflow-Prozess einen Datensatz im CRM-System an, auf das die Experten bei SolarEnergiePlus und auch beim lokalen Energieversorger zugreifen können.

Dieser Dialog demonstriert die Fähigkeit des Bots, individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, indem er gezielte Fragen zu den wichtigen Informationen für die Angebotserstellung gestellt hat. Basierend auf diesen Angaben konnte Sunny ein massgeschneidertes Angebot im ERP-System erstellen, welches Frau Mustermann umgehend per E-Mail zugesandt wurde (Robotic Process Automation bzw. Workflow-Orchestrierung sind hier eingesetzte Techniken). Parallel dazu wurde ein entsprechender Datensatz im CRM-System angelegt, was eine effiziente Weiterverarbeitung gewährleistet.

Die positive Überraschung von Maxi Mustermann über das attraktive Angebot führt zur Beauftragung per E-Mail. Dank der integrierten ACD-Technologie (Automated Contact Distribution) wird die E-Mail analysiert, sofort im System hinterlegt und dann als Datensatz dem passenden Berater vorgelegt, wobei das System den Vorgang unter Berücksichtigung des kürzlich erstellten Angebots priorisierte. Diese nahtlose Integration von Sprachbot, E-Mail-Bot und CRM-System verdeutlicht, wie digitale Technologien den Kundenservice in der Solarbranche verbessern können.

Noch mehr Einsatzmöglichkeiten: Unterstützung der Monteure durch Large Language Models

Die Vorteile von künstlicher Intelligenz beschränken sich jedoch nicht nur auf die Beratung und Kundenbetreuung. Nach den ersten positiven Erfahrungen mit dem Endkunden-Bot meldeten sich auch interne Abteilungen mit Fragen an die IT, ob ihre Ideen nicht ebenfalls umsetzbar sind. 

Eine davon betraf das HR-Team, bei dem es um die Bewertung von eingehenden Bewerbungen ging, sowie um das Schreiben der „perfekten“ Stellenanzeige – nämlich einer solchen, die die unterschiedlichen Zielgruppen in der Ansprache berücksichtigt. Messbare Erfolge konnten durch A/B Testungen nachgewiesen werden.

Eine andere Abteilung war das Montageteam. Hier kam der Gedanke auf, wie am Tag der Installation das technische Personal besser unterstützt werden kann, denn an Experten im Backoffice, die live unterstützen können, mangelt es genauso wie an Monteuren mit langjähriger Erfahrung, die die neuen Kollegen über längere Zeiträume einarbeiten können.

Hier bieten Large Language Models (LLMs) eine mittlerweile unverzichtbare Unterstützung für die Techniker vor Ort. Sie verbinden das Weltwissen einerseits mit konkreten Informationen aus dem Unternehmen, zum Beispiel aus Wissensdatenbanken, FAQs, Bedienungsanleitungen, Montagehinweisen, usw. Konfrontiert mit einer herausfordernden Situation, nutzte der Monteur, hier als Manni bezeichnet, seine Service-App, um einen Telefonanruf mit dem Service Center zu starten. Das Gespräch nimmt aber der Installations-Beratungsbot Knut an und nicht mehr einer der Kollegen. Auch für weiterführende Unterstützung steht den Monteuren der Bot zur Verfügung, der als interaktive Bedienungsanleitung dient und durch spezifische Installationsschritte führt. Auch Fragen zu bei Fragen zu Prozessen, Ersatzteilen, Erweiterungsmöglichkeiten, usw. werden schnell und einfach beantwortet – und aufgrund der absichtlich verwendeten telefonischen Schnittstelle hat das Personal vor Ort beide Hände frei, um die Arbeiten durchzuführen. Diese fortschrittliche Lösung gewährleistet, dass die Installationsteams selbstständig und mit minimaler externer Unterstützung arbeiten können, was die Effizienz vor Ort erheblich steigert. Das Szenario unterstreicht, wie die Einbindung von KI in die verschiedensten Prozesse eine effektive und effiziente Lösung für technische Herausforderungen bietet.

Fazit

Die Einführung des Sprachbots Sunny Solarius und die Nutzung von Large Language Models zur Unterstützung der Installationsteams bei der SolarEnergiePlus repräsentieren einen bedeutenden Fortschritt nicht nur für dieses Unternehmen, sondern für Industrieunternehmen generell. Die Technologien haben es ermöglicht, den Kundenservice zu personalisieren und zu verbessern, während gleichzeitig die Installationsprozesse effizienter gestaltet werden. Die Erfahrungen von Maxi Mustermann verdeutlichen, wie der Einsatz künstlicher Intelligenz nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch die operative Effizienz verbessert, was SolarEnergiePlus einen signifikanten Wettbewerbsvorteil in der Branche geben wird.

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Dieser Usecase ist Teil meines Generative AI Trend Reports 2024. Neben vielen Fakten und Trends rund um Generative AI in der DACH Region enthält der Report auch viele interessante Anwendungen von Generativer Künstlicher Intelligenz in Unternehmen.

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