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Der JUMBot – Eine E-Commerce Success Story

Der JUMBot – Generative AI Chatbots im E-Commerce

Für diesen Beitrag habe ich Marco Knecht von Jumbo interviewt.

In diesem Beitrag lernt ihr, wie eine Schweizer Hobby- und Baumarkt Kette mit einem Generative AI Chatbot die Kunden im Online-Shop berät und damit die User Experience, wie auch der gesamte Erfolg des Online- Shops deutlich gesteigert wird.

Wie nutzt Jumbo Generative AI heute bereits?

Marco: Bei JUMBO nutzen wir Generative AI als zentrales Werkzeug zur Kundeninteraktion auf unserer Website. Unser Bot (JUMBot) steht Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, um Fragen zu DIY-Projekten zu beantworten und ihnen umfassende Unterstützung zu bieten. Egal, ob es um Tipps zur Holzbearbeitung, Anleitungen zum Nähen oder Ideen für kreative Projekte geht, unsere KI ist darauf programmiert, hilfreiche und relevante Antworten zu liefern. Darüber hinaus kann der Bot auch passende Produkte empfehlen, die den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden entsprechen. Auf diese Weise ermöglichen wir es unseren Kunden, ihr DIY-Erlebnis zu verbessern und erfolgreiche Projekte zu realisieren, indem wir die Leistungsfähigkeit der Generative AI nutzen.

MTB: Gute Beratung beim Fahrradkauf – der JUMBot liefert eine Grössenempfehlung und passende Fahrräder dazu

Welche Mehrwerte sind durch den Einsatz von Generative AI zu beobachten?

Marco: Durch den Einsatz von Generative AI können wir eine Vielzahl von Mehrwerten feststellen und beobachten. Vor allem zeigt sich dies deutlich in unserem Kundenfeedback, das durchweg positiv ausfällt. Unsere Kunden schätzen die Möglichkeit, umfassende Informationen zu erhalten und sich in ihren Entscheidungen zu bestärken. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie bereits über Kenntnisse zu einem Thema verfügen oder völlig neu darin sind. Die Generative AI liefert genau die Informationen, die sie benötigen, und fungiert damit ähnlich wie das Verkaufspersonal in unseren Filialen. Diese nahtlose Integration von Online- und Offline-Erfahrungen schliesst eine der letzten grossen Lücken im Omnichannel. Kunden können sich vertrauensvoll an unseren Bot wenden, um Fragen zu stellen, sich beraten zu lassen und letztendlich das bestmögliche Einkaufserlebnis zu geniessen. Der Einsatz von Generative AI ermöglicht es uns, unseren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten und ihr Vertrauen in unsere Marke weiter zu stärken.

Sprache: Der JUMBot liefert eine Antwort in nahezu allen Sprachen

Welche Learnings hat Jumbo bisher mit dem neuen KI Chatbot gemacht?

Marco: Bislang haben wir wertvolle Erkenntnisse aus der Nutzung von KI gewonnen. Ein wesentlicher Vorteil ist die Skalierbarkeit von Projekten, die durch den Einsatz von KI ermöglicht wird. Ein Beispiel hierfür ist unser Bot, der je nach Fragestellung unterschiedliche Arten von Antworten liefert, sei es eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, eine Tabelle oder ein einfacher Text. Früher hätten wir für jede dieser Antwortformen individuelle Vorgaben machen müssen, während die KI diese Flexibilität von Natur aus mitbringt.

Ein weiterer Lernpunkt betrifft die Sprachenvielfalt. Dank des Einsatzes von KI, insbesondere von Language Learning Models (LLM), kann unser Shop nun nahezu jede Sprache bedienen, ohne dass wir jemals manuelle Übersetzungen durchführen mussten.

Die Umsetzung von Projekten wird durch den gezielten Einsatz von KI deutlich schneller, effizienter und weniger fehleranfällig. Allerdings besteht das Risiko einer eingeschränkten Kontrollierbarkeit. Heutzutage ist es nicht mehr möglich, jede einzelne Antwort zu überprüfen, da sie individuell generiert werden. Stattdessen liegt der Fokus darauf, die Rahmenbedingungen so zu gestalten, dass der Bot keine falschen oder unerwünschten Antworten liefert. Diese Erkenntnisse zeigen, dass die richtige Nutzung von KI erhebliche Vorteile bringt, jedoch auch mit neuen Herausforderungen einhergeht, die es zu bewältigen gilt.

Was ist in Zukunft im Hinblick auf Chatbots und Generative AI geplant? 

Die Zukunft der Generative AI bei uns liegt in einer tiefen Integration in unsere Website und unseren Onlineshop. Aktuell funktioniert unser Bot als eigenständige Einheit, die Kunden aktiv nutzen müssen, um von den Vorteilen der KI zu profitieren. Doch wir streben danach, diese Trennung aufzuheben und die KI nahtlos in die gewohnte Shop-Erfahrung zu integrieren. Auf diese Weise können Kunden unaufdringlich durch die KI unterstützt werden, um die Benutzererfahrung zu verbessern und jedem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Optimierung unserer Produktdaten mithilfe von KI. Wir haben bereits einige Erfolge erzielt und werden diese Bemühungen weiter intensivieren. Denn wir erkennen die Bedeutung qualitativ hochwertiger Produktdaten: Sie bilden die Grundlage dafür, dass wir Kunden besser beraten können, was sowohl den Kunden hilft als auch unseren Umsatz steigert.

Welche Strategien werden verfolgt, um die Qualität und Vielfalt der durch die Generative AI generierten Antworten zu verbessern?

Um die Qualität und Vielfalt der durch Generative AI generierten Antworten zu verbessern, verfolgen wir bei JUMBO eine Reihe von Strategien. Ein zentraler Ansatz besteht darin, alle Produktdaten, einschliesslich Produkttitel, Produktvorteile, Beschreibungstexte und technische Attribute, mithilfe von KI zu optimieren und zu vereinheitlichen. Durch diese Massnahme werden nicht nur die klassische Onpage-Suche und das SEO-Ranking verbessert, sondern auch die Benutzererfahrung insgesamt. Unser JUMBot, der auf diese Daten zurückgreift, profitiert ebenfalls von der erhöhten Datenqualität.

Wir sind uns bewusst, dass Produktdaten einer der Hauptpfeiler im E-Commerce sind. Wenn hier etwas nicht stimmt, kann auch kein solides Fundament für weitere Entwicklungen gelegt werden. Daher legen wir grossen Wert darauf, dass unsere Produktdaten von höchster Qualität sind.

Durch die Optimierung und Vereinheitlichung dieser Daten können wir nicht nur die Leistungsfähigkeit unserer Generative AI verbessern, sondern auch das Modell kontinuierlich trainieren. Dies führt letztendlich zu noch besseren und präziseren Antworten unseres Bots, was wiederum die Interaktion mit unseren Kunden verbessert und ihre Zufriedenheit steigert. Insgesamt ist die Qualität unserer Produktdaten ein entscheidender Faktor für den Erfolg unserer KI-gestützten Lösungen und für die Bereitstellung eines erstklassigen Einkaufserlebnisses für unsere Kunden.

Rako: Auch komplexe Antworten wie z.B. die Berechnung Preis pro Liter – kann der JUMBot liefern

Wie reagiert JUMBO auf potenzielle Herausforderungen und Risiken im Zusammenhang mit dem Einsatz von Generative AI?

JUMBO reagiert auf potenzielle Herausforderungen und Risiken im Zusammenhang mit dem Einsatz von Generative AI mit einem umfassenden Ansatz zur Steuerung und Überwachung des Systems. Im Gegensatz zu klassischen Frage-und-Antwort-Systemen, bei denen die Antworten im Voraus geprüft und definiert werden können, generieren Language Learning Models (LLMs) individuelle Antworten auf jede Frage. Dies erfordert eine sorgfältige Arbeit bei der Eingrenzung der Themen und Sicherstellung, dass die generierten Antworten den Erwartungen entsprechen.

Ein Hauptaugenmerk liegt darauf, sicherzustellen, dass unsere KI nur Antworten innerhalb des DIY-Themenfelds liefert. Wir möchten vermeiden, dass die KI unerwünschte Themen anspricht oder Aufgaben ausführt, die nicht im Sinne unseres Unternehmens liegen. Daher haben wir ausgefeilte Steuerungsmöglichkeiten implementiert, die es uns ermöglichen, den Aktionsradius der KI genau zu definieren und unerwünschte Verhaltensweisen zu verhindern.

Durch diese proaktiven Massnahmen gewährleisten wir, dass der Einsatz von Generative AI bei JUMBO sicher und verantwortungsbewusst erfolgt und dass unsere Kunden ein positives und geschütztes Einkaufserlebnis geniessen können.

Keine Antwort: Zu Fragen ausserhalb des Kompetenzfeldes von JUMBot werde freundliche und ggf. Hilfreiche Antworten geliefert.

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Dieser Usecase ist Teil meines Generative AI Trend Reports 2024. Neben vielen Fakten und Trends rund um Generative AI in der DACH Region enthält der Report auch viele interessante Anwendungen von Generativer Künstlicher Intelligenz in Unternehmen.

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