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ChatGPT im Customer Service – Einsatzmöglichkeiten und Best Practices

Was ist ChatGPT?

ChatGPT ist ein besonderer Chatbot, der auf künstlicher Intelligenz basiert und von dem amerikanischen Unternehmen OpenAI entwickelt worden ist. Es steht für „Chat Generative Pre-trained Transformer“. Klingt kompliziert, aber im Grunde genommen ist es ein schlaues Computerprogramm, das Texte verstehen und schreiben kann. ChatGPT wurde trainiert, um auf Fragen und Anfragen zu antworten und dabei wie ein echter Gesprächspartner zu wirken. Es kann in verschiedenen Anwendungen genutzt werden, wie zum Beispiel in Chatbots, die auf Websites zu finden sind oder in anderen Programmen. Mit ChatGPT können wir Informationen erhalten, kreative Ideen gewinnen und Unterstützung bei verschiedenen Aufgaben bekommen, die mit dem Schreiben und Verstehen von Texten zu tun haben. Die Frage „Was ist ChatGPT?“ habe ich in einem meiner letzten Beiträge sehr ausführlich beantwortet.

Wie funktioniert ChatGPT?

ChatGPT ist eine spezialisierte Form des Sprachmodells GPT (Generative Pre-trained Transformer) von OpenAI, welches speziell dafür entwickelt wurde, natürlich auf Fragen und Anweisungen zu reagieren. GPT basiert auf maschinellem Lernen, welches genutzt wird, um künstliche neuronale Netze entstehen zu lassen, die dem menschlichen Nervensystem ähneln. ChatGPT ist bereits gut trainiert und hat somit ein vielschichtiges Netz aufgebaut. Anhand von Texten mit ca. 500 Milliarden Wörtern lernte die Software, wie Sprache funktioniert, was die Unterschiede zwischen geschriebener und gesprochener Sprache sind und in welcher Form auf welche Fragen geantwortet werden soll.

Wie kann ChatGPT im Kundenservice eingesetzt werden?

Die Anwendungsbereiche von ChatGPT sind bereits äusserst vielfältig und werden voraussichtlich in den kommenden Monaten und Jahren weiter ausgedehnt. Ein bedeutendes Einsatzgebiet, in dem ChatGPT bereits heute erheblichen Mehrwert bieten kann, ist der Kundenservice. Im Folgenden werden einige Beispiele aufgezeigt, wie ChatGPT den Kundenservice ergänzen kann.

ChatGPT zur Automatisierung von Chat-Dialogen

ChatGPT hat einen revolutionären Einfluss auf die Funktionsweise von Chatbots gehabt. Mithilfe von ChatGPT können hochentwickelte Generative AI Chatbots erstellt werden, die natürliche Dialoge führen und über ein umfangreiches Wissensrepertoire verfügen. Insbesondere im Kundenservice erweisen sich solche Chatbots als äusserst sinnvoll. Durch ihre Integration können häufig auftretende Kundenanfragen automatisiert per Chat beantwortet werden, wodurch eure Kunden rund um die Uhr passende Antworten erhalten. Gleichzeitig werden die Kundenservicemitarbeiter spürbar entlastet.

ChatGPT zur Klassifizierung von eigehenden E-Mails

Die meisten Unternehmen verwenden eine Kontakt-E-Mail-Adresse (z. B. contact@), die von Kunden für alle Arten von Anfragen genutzt werden kann. Sobald eine neue E-Mail eingegangen ist, muss sie in der Regel intern klassifiziert werden, bevor sie an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Mit der fortschreitenden Entwicklung von ChatGPT ist es heute bereits möglich, eingehende E-Mails zu klassifizieren und je nach Inhalt direkt an die zuständige Person weiterzuleiten. Dadurch wird wertvolle Zeit gespart und die Effizienz der Kundenservice-Arbeit erheblich gesteigert.

ChatGPT zur automatischen E-Mail Beantwortung

Ebenso wie ihr ChatGPT zur Automatisierung von Chat-Nachrichten einsetzen könnt, bietet sich die Möglichkeit, dieses Tool auch für die automatisierte Beantwortung von E-Mails zu nutzen. Falls ihr wünscht, dass ChatGPT nicht nur die E-Mails klassifiziert, sondern diese auch gleich beantwortet, ist dies bereits heute umsetzbar. Es ist jedoch von Bedeutung, dem Chatbot das erforderliche Wissen zur Verfügung zu stellen und mithilfe passender Prompts weitere Anweisungen bezüglich des E-Mail-Designs zu geben. Auf diese Weise kann eine reibungslose und effiziente E-Mail-Kommunikation gewährleistet werden.

ChatGPT zur Erstellung von Gesprächs-Zusammenfassungen

ChatGPT demonstriert nicht nur die Fähigkeit, Texte zusammenzufassen, sondern es kann auch Gespräche aufzeichnen und daraus Zusammenfassungen erstellen. Hierbei ist es von zentraler Bedeutung, dass das Telefonat zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufgezeichnet und anschließend in einen schriftlichen Text umgewandelt wird. ChatGPT kann daraufhin eine prägnante Zusammenfassung des Gesprächs generieren. Durch die Verwendung geeigneter Prompts könnt ihr dem Chatbot zudem Anweisungen bezüglich der Länge und Gestaltung der Zusammenfassung geben, sodass eure individuellen Anforderungen erfüllt werden.

Übrigens, wenn es um Zusammenfassungen mit Hilfe von ChatGPT geht, schaut mal in meine letzten Beiträge – da findet ihr sicher noch ein paar Tipps.

ChatGPT zur Unterstützung der Service Agenten

Die vorherigen Beispiele zeigen in der Regel ChatGPT im Alleingang, ohne dass der Mensch Kontrolle über die Eingaben oder Ergebnisse von ChatGPT hat. Sollte euch dies als zu risikoreich erscheinen, besteht die Möglichkeit, ChatGPT in Kombination mit menschlichen Service-Agenten einzusetzen. Eine Option ist beispielsweise, ChatGPT als Unterstützung für die Service-Agenten zu nutzen. In einigen Kundenservice-Abteilungen wird ChatGPT bereits eingesetzt, um den Mitarbeitenden Antwort-E-Mails vorzuschlagen. Die Mitarbeitenden behalten dann die Entscheidungsgewalt, ob sie diese Vorschläge eins zu eins übernehmen oder anpassen möchten. Dieser Anwendungsfall eignet sich besonders für Abteilungen, die zunächst die Möglichkeiten von ChatGPT in einem kontrollierten Rahmen testen möchten, ohne dabei die Kontrolle über das System zu verlieren. Ich habe in den letzten Monaten gute Erfahrungen mit den Lösungen von BSI oder Unique gemacht. Wenn ihr mehr Insights dazu wünscht, schreibt mir gern.

ChatGPT zur Sprach oder Text-Analyse

ChatGPT kann eingesetzt werden, um Kundenfeedback zu analysieren und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. Es kann Feedbackkommentare oder Bewertungen verstehen und zusammenfassen, um Trends und Muster zu identifizieren. Dies ermöglicht es euch, Verbesserungen an euren Produkten und Services vorzunehmen und auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Wenn gewünscht kann ChatGPT sogar Antworten auf Kundenfeedback „selbstständig“ formulieren.

Vorteile von ChatGPT im Kundenservice

  1. Schnelle Reaktionszeiten: Durch den Einsatz von KI-gestützten Textmodellen wird eine direkte Reaktion auf Kundenanfragen ermöglicht. Und das sogar 24 / 7 – also rund um die Uhr. Die automatisierte Generierung von Antworten ermöglicht es Kunden, schnell auf ihre Fragen und Anliegen zu reagieren, ohne auf eine manuelle Bearbeitung durch Mitarbeiter warten zu müssen. Dies führt zu verkürzten Wartezeiten und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.
  2. Verfügbarkeit: Durch den Einsatz von ChatGPT können Unternehmen ihren Kundenservice rund um die Uhr anbieten. ChatGPT kann eine automatisierte Unterstützung leisten, auch ausserhalb der regulären Geschäftszeiten. Dadurch können Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Hilfe erhalten, was insbesondere in globalen Unternehmen mit verschiedenen Zeitzonen von Vorteil ist.
  3. Skalierbarkeit: Es wird eine effektive Skalierung des Kundenservice ermöglicht. ChatGPT kann gleichzeitig eine grosse Anzahl von Kunden bedienen, ohne dass zusätzliche personelle Ressourcen erforderlich sind. Dadurch können Unternehmen ihr Kundenservicevolumen bewältigen, selbst bei Spitzenzeiten oder hohem Kundenaufkommen.
  4. Reduzierte Kosten: Die Automatisierung des Kundenservice kann zu Kosteneinsparungen führen. Unternehmen können ihre Ressourcen effizienter nutzen, da weniger Mitarbeiter für die Bearbeitung routinemässiger Anfragen benötigt werden. Dies ermöglicht es, Personalressourcen für anspruchsvollere Aufgaben einzusetzen, während gleichzeitig der Kundenservice effektiv abgedeckt wird.

Risiken von ChatGPT im Kundenservice

Datenschutz und Vertraulichkeit

Beim Einsatz von ChatGPT im Kundenservice werden möglicherweise sensible Kundendaten übermittelt. Es ist entscheidend, sicherzustellen, dass angemessene Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden, um die Vertraulichkeit und den Datenschutz zu gewährleisten. Alle Mitarbeitenden sollten darüber aufgeklärt sein, welche Informationen sie mit ChatGPT teilen dürfen und welche Informationen nur anonymisiert von ChatGPT verarbeitet werden dürfen.

Fehlinformationen und Ungenauigkeiten

Da ChatGPT auf vorherigem Training basiert, kann es auch fehlerhafte Informationen liefern. Es besteht immer das Risiko, dass Kunden mit falschen oder veralteten Informationen versorgt werden, was zu Verwirrung und negativen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis führen kann. Ein gut-durchdachtes Testing, sowie eine sauberer Erstellung der Trainingsdaten sind hier erfolgsentscheidend.

Fazit: ChatGPT im Kundenservice sinnvoll nutzen

Die Technologie rund und um ChatGPT sollte auch von den Kundenservice Mitarbeitern nicht unterschätzt werden. Richtig eingesetzt ist ChatGPT ein sehr nützliches Tool um die Effizienz und Produktivität in eurem Unternehmen zu steigern.

Beim Einsatz von ChatGPT in eurem Kundenservice müssen allerdings unbedingt der Datenschutz und die gesetzlichen Regeln zum Einsatz von KI berücksichtigt werden.

Vielmals empfiehlt sich eine „vorsichtige“ Einführung von ChatGPT im Kundenservice. Ihr könnt beispielsweise mit einem Agent-Assistant starten, bevor ihr alle eingehenden Kunden E-Mails automatisch von ChatGPT beantworten lasst.

Und jetzt? Wie wärs mit einem Workshop – ChatGPT im Kundenservice

Überzeugt? Möchtet ihr ChatGPT auch für euren Kundenservice nutzen, aber wisst nicht genau, wo ihr starten sollt? Wie wäre es dann mit einem meiner ChatGPT Workshops? Schaut euch mal mein Workshop-Angebot an und ich bin gespannt, was ihr dazu sagt.

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