Chatbots in der Verwaltung: Wie digitale Assistenten die Zukunft gestalten

Was macht Chatbots unverzichtbar? Euer unsichtbarer Helfer in der Verwaltung

Erste Verwaltungen und Behörden haben bereits angefangen einige Bürger-Dilaoge mit Hilfe von Chatbots zu automatisieren. Im folgenden einige Vorteile und Gründe, die für den Einsatz von Chatbots bei Verwaltungen und Behörden sprechen.

1. Effiziente Bürgerkommunikation: Chatbots können dabei helfen, den Kommunikationsfluss zwischen der Verwaltung und den Bürgern zu verbessern. Bürger können über Chatbots schnell und bequem Informationen erhalten, Fragen stellen oder Anliegen klären. Dies reduziert potenzielle Wartezeiten und entlastet die Mitarbeiter der Verwaltung.
2. Automatisierung von Standardanfragen: Viele Bürger haben häufig ähnliche Fragen oder Anliegen. Chatbots können diese standardisierten Anfragen automatisch bearbeiten und sofortige Antworten liefern. Dies spart Zeit und Ressourcen der Verwaltung und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
3. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Chatbots können rund um die Uhr zur Verfügung stehen, was den Bürgern die Möglichkeit gibt, jederzeit Informationen zu erhalten oder Anliegen zu klären. Dies verbessert die Servicequalität und sorgt für eine bessere Bürgerzufriedenheit.
4. Zeit- und Kostenersparnis: Durch die Nutzung von Chatbots können Verwaltungen Zeit- und Kostenersparnisse erzielen. Standardanfragen können automatisiert bearbeitet werden, wodurch Mitarbeiterressourcen für komplexere Aufgaben frei werden. Dies führt zu einer effizienteren Verwaltung und potenziellen Kosteneinsparungen.
5. Skalierbarkeit: Chatbots sind skalierbar und können eine grosse Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dadurch können Verwaltungen auch bei erhöhtem Kommunikationsaufkommen mit Bürgern effektiv reagieren und einen reibungslosen Ablauf sicherstellen.

Diese Liste wurde unter der Verwendung von ChatGPT (GPT 3.5) erstellt und anschliessend von mir persönlich ergänzt, verändert und erweitert.

Herausforderungen und Misstrauen gegenüber Chatbots

Chatbots haben in den vergangenen Jahren nicht immer positive Schlagzeilen gemacht, insbesondere wenn Bots für die Verbreitung von Fake-News oder das Liefern schlechter Antworten verantwortlich waren. Diese negativen Berichte haben das Bild der digitalen Helfer beeinflusst.

Mit der Einführung von ChatGPT hat sich das Bild der Chatbots jedoch verändert. Während einige weiterhin Bedenken bezüglich des Einsatzes von Chatbots haben, erkennen andere das grosse Potenzial, das Bots bieten, um natürlichsprachliche Dialoge zu automatisieren.

Verwaltungen und Behörden sollten sich nicht von den negativen Meinungen rund um Chatbots entmutigen lassen. Gleichzeitig sollten die Bedenken der Bürger ernst genommen werden. An dieser Stelle möchte ich den Verwaltungen einige Tipps mit auf den Weg geben.

1. Transparenz: Kommuniziert ganz genau, wann der Chatbot eingesetzt wird und für welche Anliegen er genutzt werden soll. Kommuniziert dabei auch, was der Chatbot nicht kann.
2. Datenschutz: Stellt unbedingt eine „sichere“ Umgebung her und stellt sicher dass der Chatbot nicht gegen den Datenschutz arbeitet. Achtet dabei auch darauf, dass keine schützenswerten Daten an Unbefugte gelangen.
3. Durchdachtes Konzept: Stellt sicher, dass ihr ein durchdachtes Konzept für den Chatbot habt und am besten auch eine klare Roadmap, wie sich der Chatbot weiter entwickeln soll. Bei der Entwicklung des Konzeptes kann mein ChatGPT und LLM Canvas hilfreich sein.
4. Langsam starten: Versucht nicht von Anfang an alle Dialoge zu automatisieren, sondern geht schrittweise vor. Meist macht es Sinn, den Bot zunächst für einen eingeschränkten Usecase einzusetzen.

Effizienz versus Menschlichkeit: Wie verändert die Integration von Chatbots die Verwaltungsarbeit?

In einigen Verwaltungen und Behörden besteht eine gewisse Besorgnis darüber, dass der Einsatz von Chatbots zu einem Verlust der menschlichen Interaktion und Nähe zwischen Bürgern und der Verwaltung führen könnte. Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass diese Befürchtungen unbegründet sind, sofern Chatbots bewusst und sorgfältig eingesetzt werden.

Bei der gezielten Verwendung von Chatbots oder Voicebots für bestimmte Anwendungsfälle und Aufgaben führt dies zunächst zu einer Steigerung der Effizienz innerhalb der Verwaltung oder Behörde. Dadurch haben die menschlichen Mitarbeiter mehr Zeit für wertvolle, ausführliche und persönliche Dialoge mit den Bürgern.

Mit anderen Worten führt der Einsatz von Chat- oder Sprachbots eher zu einer Verschiebung der Art der Dialoge. Einfache Dialoge können automatisiert ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden, während Dialoge, die eine tiefere menschliche Interaktion erfordern, wieder mehr Raum und Zeit erhalten. Beachtet bei der Entwicklung der Usecases unbedingt auch mein ChatGPT und LLM Canvas.

Chatbot mit ChatGPT in der Verwaltung?

Seit der Veröffentlichung von ChatGPT haben sich die Einsatzmöglichkeiten und Umsetzungsoptionen für Chatbots nochmal stark verändert. Verwaltungen sollten unbedingt von den Potenzialen der neuen Technologien Gebrauch machen und bei der Entwicklung von Chatbots auf Chatbots mit ChatGPT bzw. Chatbots mit Generative AI setzen. Dies bedeutet nicht, dass Verwaltungen und Behörden automatisch den bekannten ChatGPT von OpenAI nutzen sollten. Aber es bedeutet, dass Unternehmen Sprachmodelle, wie GPT-3.5, GPT-4.0 oder andere Large Language Models (LLMs) unbedingt in ihrem Chatbot-Projekt nutzen sollten. Die LLMs bieten Verwaltungen vor allem folgende Vorteile:

1. Natürlichere Sprache: Chatbots mit einem LLM klingt deutlich natürlicher als klassische Chatbots
2. Breites Wissen: Chatbots mit einem LLM können einfach auf eine Vielzahl an Wissensdatenbanken, wie beispielsweise die Webseite, zugreifen und mit Hilfe dieser Datenbanken Antworten generieren
3. Schnellere Umsetzung: Chatbots mit einem LLM brauchen kein manuelles Training. Unternehmen müssen nicht, wie früher jede Frage und Antwort im Voraus manuell pflegen. Der Bot kann sich die Antworten aus einer „eigenen“ Wissensdatenbank holen.

Ich habe eine Anbieter Übersicht erstellt mit Chatbot Plattformen, die heute schon Large Language Models bzw. die ChatGPT API nutzen und ihren Kunden anbieten.

Praxisbeispiele: Wo Chatbots in der Verwaltung bereits einen Unterschied machen

1. Die SVA Argau setzt schon sehr lange auf Kommunikation mit Chatbots. Mehr dazu in der Podcast Folge #25 .
2. Ein grosses Vorbild für Chatbots in Städtischen Verwaltungen ist auch der Wien Bot von der Stadt Wien. Mehr dazu in meiner Podcast Folge #17.
3. Der Kanton Solothurn hat seit einiger Zeit auch einen Chatbot für die häufigsten Fragen. Mehr dazu in der Podcast Folge #62.
4. Der Züri-Bot beantwortet vor allem Fragen rund um Umwelt, Energie und Strom sparen.

Die Zukunft der Chatbots in der Verwaltung: Bist Du bereit für den nächsten Schritt?

Die Beispiele oben zeigen, Chatbots sind definitiv ein sinnvolles Tool für Verwaltungen und Behörden. Und gerade jetzt, wo die Chatbot Umsetzung unter der Verwendung von Generative AI nochmals deutlich einfacher geworden ist und gleichzeitig die Qualität der Bots enorm gestiegen ist, sollten Verwaltungen unbedingt auch den Einsatz von Chatbots prüfen.

Natürlich stehe ich hier gern beratend mit Tipps und Erfahrungswerten zur Verfügung. Schickt mir einfach eine WhatsApp Nachricht oder eine E-Mail und wir können uns unverbindlich austauschen.

Und wenn du dein Wissen zu diesem Thema nochmal testen willst, dann mach doch mal dieses Eggheads Chatbot Quiz. Viel Spass dabei.

Chatbots in der Verwaltung – Häufige Fragen & Antworten

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein KI-gestütztes Programm, das automatisierte und instantane Interaktionen mit Nutzern über eine Chat-Oberfläche ermöglicht, oft im Kontext von Kundendienst oder Informationsabfrage.

Wie funktionieren Chatbots in der Verwaltung?

Chatbots in der Verwaltung nutzen künstliche Intelligenz (KI), um Anfragen von Bürgern zu verarbeiten und darauf zu antworten. Sie können beispielsweise Informationen liefern, Formulare bearbeiten oder bei der Terminbuchung unterstützen.

Welchen Nutzen haben Chatbots in der Verwaltung?

Chatbots können Verwaltungsprozesse beschleunigen, indem sie Routineanfragen automatisieren, die Mitarbeiterbelastung reduzieren und einen Rund-um-die-Uhr-Service für Bürger bereitstellen.

Sind Chatbots sicher?

Ja, wenn sie richtig implementiert werden. Es ist wichtig, dass Datenschutz und Sicherheit bei der Gestaltung und Implementierung von Chatbots Priorität haben, um die Privatsphäre der Nutzer zu schützen.

Wie menschlich können Chatbots sein?

Moderne Chatbots sind in der Lage, natürliche menschliche Sprache zu verstehen und in einer ähnlich natürlichen Weise zu reagieren. Allerdings können sie die Feinheiten der menschlichen Kommunikation, wie zum Beispiel Emotionen, nicht vollständig erfassen.

Können Chatbots menschliche Arbeitskräfte ersetzen?

Chatbots können einige Aufgaben übernehmen, die zuvor von Menschen ausgeführt wurden, vor allem routine- und datenintensive Arbeiten. Allerdings können sie menschliche Arbeitskräfte in vielen komplexen und kreativen Aufgaben nicht ersetzen.