Was sind eigentlich Chatbots?
Chatbots stellen automatisierte Chat-Systeme dar, die mittels künstlicher Intelligenz (KI) in der Lage sind, einen vollständig automatisierten Dialog zwischen einem Nutzer und in Bezug auf Städte und Gemeinden entweder einem Bürger oder einem Unternehmen zu ermöglichen. Mehr zu „Was ist ein Chatbot?“ könnt ihr in einem meiner letzten Beiträge lesen.
In den letzten Monaten ist vor allem der Chatbot ChatGPT von OpenAI sehr bekannt geworden und hat die Technologie rund um Chatbots nochmal auf ein ganz neues Level gebracht.
Chatbots – Mehr als nur ein Hype?
Chatbots sind längst nicht mehr nur ein Hype-Thema. Spätestens seit der Veröffentlichung von ChatGPT und den immer mächtiger werdenden Large Language Models (LLMs) ist die Technologie so ausgereift, dass Chatbots eine Vielzahl von Dialogen automatisiert verarbeiten können und die Sprache dabei sogar immer natürlicher klingt. Ein Beispiel dazu im Beitrag zum ChatGPT Experiment von Helvetia Schweiz.
Der Bedarf an Digitalisierung: Ist Deine Verwaltung schon bereit?
Es ist von grosser Bedeutung, dass Verwaltungen den Anschluss an die neuen Technologien keinesfalls verpassen. Während Unternehmen wie Amazon, Airbnb oder Revolut bereits seit geraumer Zeit auf KI-Systeme wie Chatbots setzen, scheinen die technologischen Fortschritte noch lange nicht in allen Behörden angekommen zu sein. Bürger haben sich jedoch zunehmend daran gewöhnt, rund um die Uhr zufriedenstellende Antworten zu erhalten, insbesondere durch andere Branchen. Daher sollten auch Verwaltungen und Behörden beginnen, diese Technologien zu nutzen. Dadurch erhalten Bürger eine nahezu rund um die Uhr verfügbare Anlaufstelle, und die Mitarbeiter der Verwaltungen und Behörden erhalten gerade in Zeiten des Fachkräftemangels neue Lösungen zur Steigerung der internen Effizienz und zur Automatisierung wiederkehrender Anfragen.
Die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Chatbots lassen sich vielseitig in der Verwaltung von Städten, Behörden, Gemeinden und Kantonen einsetzen. Im folgenden ein paar Beispiele:
- Allgemeine Bürgeranfragen: Viele Bürgeranfragen kommen wiederholend vor und lassen sich mit einem Chatbot sehr gut automatisiert beantworten. Darunter fallen vor allem Fragen zu Richtlinien, Verantwortungsbereichen oder Öffnungszeiten.
- Bestellung von Dokumenten und Unterlagen: Bürger melden sich bei der Verwaltung bzw. bei der Gemeinde oder beim Kanton, um Unterlagen, Nachweise und andere Dokumente zu bestellen. Ein Chatbot kann diese Bestellungen aufnehmen und an die passende interne Abteilung weiterleiten.
- Meldung von Änderungen: Wenn Bürger ihre Adresse, Namen, Bankverbindung oder ähnliches ändern wollen, müssen sie meist persönlich die Gemeinde- oder Kantons-Verwaltung aufsuchen. Ein Chatbot kann diese Meldungen voll-automatisiert und rund um die Uhr aufnehmen und weiter verarbeiten.
- Meldungen und Anfragen von neuen Einwohnern: Neue Bürger müssen sich am neuen Wohnort nicht nur anmelden, sondern sie haben häufig auch eine Vielzahl von Fragen. Auch diese Fragen können in den meisten Fällen von einem Chatbot automatisiert werden.
Fallstricke und Herausforderungen bei der Einführung von Chatbots: Ist es wirklich so einfach?
Die Einführung von Chatbots in Städten, Gemeinden und Behörden bringt nicht nur Vereinfachungen mit. Folgende Herausforderungen sollten ebenfalls beachtet werden
- Usecase Findung: Es ist darauf zu achten, dass sich der Usecase auch wirklich für die Automatisierung von Kundendialogen eigner. Dabei kann die Value Irritant. Matrix behilflich sein.
- Organisation: Nicht jede Organisation ist von rund auf aufgeschlossen gegenüber den neuen KI Technologien. Unternehme bzw. Behörden dürften diese Tatsache nicht unterschätzen und müssen ihre Mitarbeiten angemessen informieren und aufkären.
- Weiterentwicklung und Testing: Viele Verwaltungen unterschätzen die Tatsache, dass der Chatbot kontinuierlich weiter entwickelt werden muss. Hierzu sollten unbedingt Ressourcen eingeplant werden. In der Regel ist der Aufwand des Testings am Anfang deutlich höher, als wenn der Bot erstmal erfolgreich läuft.
Sind Chatbots Datenschutz konform?
Ja, Chatbots sind Datenschutz konform. Natürlich ist längst nicht jeder Chatbot Datenschutz konform und Verwaltungen, die Chatbots einsetzen müssen einige „Regeln“ beachten, sodass der Datenschutz nicht beeinträchtigt wird.
In erster Linie geht es darum, dass Behörden transparent aufzeigen, welche Daten sie speichern und zu welchen Zwecken die Daten gespeichert werden. Weiter sollte natürlich vermieden werden, dass die Daten aus dem Chatbot an unbefugte Dritte Parteien gelangen. Es empfiehlt sich daher bei der Wahl des Technologie-Anbieters genau darauf zu achten, welche Daten verarbeitet werden und auf welchen Servern die Daten gelagert werden. Es gibt bereits heute gute Cloud-Lösungen, die in einer Schweizer oder in einer Deutschen Cloud datenschutzkonform betrieben werden können.
Erfolgreiche Praxisbeispiele: Wie Städte und Gemeinden schon heute von Chatbots profitieren
Auch wenn Chatbots bei Behörden längst noch nicht so verbreitet sind, wie in anderen Branchen, gibt es dennoch einige tolle Beispiel-Projekte. In den letzten Jahren und Monaten hatte ich immer wieder die Chance das eine oder andere Projekt zu begleiten oder die Projektleiter im Rahmen einer Podcast Aufnahme zu interviewen. Hier ein paar Beispiele:
- Die SVA Argau setzt schon sehr lange auf Kommunikation mit Chatbots. Mehr dazu in der Podcast Folge #25 .
- Ein grosses Vorbild für Chatbots in Städtischen Verwaltungen ist auch der Wien Bot von der Stadt Wien. Mehr dazu in meiner Podcast Folge #17.
- Der Kanton Solothurn hat seit einiger Zeit auch einen Chatbot für die häufigsten Fragen. Mehr dazu in der Podcast Folge #62.
- Der Züri-Bot beantwortet vor allem Fragen rund um Umwelt, Energie und Strom sparen.
Wie wählst Du den richtigen Chatbot? 6 Schritte zur perfekten Lösung
Bei der Umsetzung des Chatbot Projektes könnt ihr euch am besten an dem Six-Stage Model of Conversational AI Design orientieren.
Folgende Stages sind dabei berücksichtigt:
- WHAT: Define the User Problem
- WHO: Define the Target User
- WHERE: Define the Channel Integration Across Touchpoints
- HOW: Design the Appearance, Tonality, and Personality of the AI
- WITH WHOM: Define the Extended Project Team & Stakeholders
- WITH WHAT: Define the Technology Stack
Die Wahl der passenden Technologie steht dabei bewusst ganz am Ende. Vorher soll der Fokus auf der Konzeptarbeit und der Team-Zusammensetzung liegen. Erst wenn alle Anforderungen an den Chatbot, also das Grob-Konzept, definiert sind, macht es Sinn des passenden Anbieter auszuwählen. Mehr zu den Chatbot Anbietern, die sogar die ChatGPT API nutzen findet ihr in meiner Anbieter Übersicht.
Fazit: Wie kannst Du den Chatbot-Revolutionssprung wagen?
Ich denke, dieser Beitrag hat nochmals verdeutlicht, dass Chatbots definitiv auch etwas für Behörden, Verwaltungen, Städte, Gemeinden und Kantone sind. Nun geht es darum den passenden Start zu finden und den Chatbot optimal in die bestehende Kommunikationskanäle der Verwaltungen zu integrieren. Dazu stehe ich gern für einen unverbindlichen Austausch zur Verfügung und unterstütze natürlich auch gern im weiteren Projekt. Ich biete beispielsweise Chatbot Beratungen oder ChatGPT Workshops an.
Schickt mir gern eine WhatsApp Nachricht oder eine E-Mail und wir können gemeinsam herausfinden, wo ihr steht und was ihr braucht.
Chatbots für Städte, Gemeinden und Behörden – Häufige Fragen & Antworten
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein künstlich-intelligentes System, das automatisierte Konversationen mit Nutzern durchführen kann, typischerweise via Textnachrichten.
Wie funktionieren Chatbots in Städten und Gemeinden?
Chatbots in Städten und Gemeinden können eine Vielzahl von Funktionen erfüllen, von der Beantwortung häufig gestellter Bürgerfragen über die Bereitstellung aktueller Informationen bis hin zur Automatisierung bestimmter Verwaltungsaufgaben.
Wie profitieren Städte und Gemeinden von Chatbots?
Chatbots können die Effizienz der öffentlichen Verwaltung erhöhen, indem sie zeitaufwendige Aufgaben automatisieren und so den Bürgerservice verbessern, wodurch die Zufriedenheit der Bürger steigt und Ressourcen gespart werden.
Sind Chatbots sicher?
Die Sicherheit von Chatbots hängt stark von den implementierten Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen ab. Professionell entwickelte und gewartete Chatbots bieten in der Regel robuste Sicherheitsmaßnahmen, um Daten zu schützen.
Wie wählt man den richtigen Chatbot für eine Stadt oder Gemeinde aus?
Die Wahl des richtigen Chatbots erfordert eine sorgfältige Prüfung mehrerer Faktoren, darunter die spezifischen Bedürfnisse und Ziele der Verwaltung, die technischen Anforderungen, das Budget und die Fähigkeiten des Personals.
Können Chatbots in mehreren Sprachen funktionieren?
Ja, viele moderne Chatbots haben die Fähigkeit, mehrere Sprachen zu verstehen und zu sprechen, was sie besonders nützlich für multilinguale Gemeinden macht.
Was passiert, wenn ein Chatbot eine Frage nicht beantworten kann?
Wenn ein Chatbot auf eine Frage trifft, die er nicht beantworten kann, leitet er die Anfrage normalerweise an einen menschlichen Mitarbeiter weiter oder empfiehlt dem Nutzer, sich für weitere Unterstützung an einen Mitarbeiter zu wenden.
