Das ist wirklich eine Innovation – Als weltweit erste börsenkotierte Versicherung lanciert Helvetia Schweiz einen Chatbot-Service auf Basis der GPT-Technologie von OpenAI und die Hochschule Luzern begleitet das Projekt aus Forschungssicht und unterstützt mit Fachwissen rund um die Chatbot-Technologie. Wenn Kunden neu mit Clara, dem Chatbot der Helvetia Schweiz, chatten verbirgt sich dahinter die neuste GPT Technologie.
Clara mit GPT in weniger als 4 Monaten online
Seit dem 30. März 2023 können Kunden der Helvetia Versicherungen Schweiz Teil des Experiments werden und direkt über den Web-Browser mit der „neuen“ Clara chatten. Abgesehen von den beeindruckenden Fähigkeiten des Chatbots Clara, ist auch der Speed des gesamten Helvetia Team einzigartig.
Direkt mit der Veröffentlichung der GPT-API begann das Helvetia- Team mit den ersten Tests. Diese waren so erfolgreich, dass es nicht bei ein paar Tests blieb, sondern die konkrete Umsetzung von der „neuen“ Clara folgte. Weniger als 4 Monate später ist der neue Chat-Service online und liefert erstaunlich gute Ergebnisse.
Was genau bedeutet „Clara nutzt GPT“?
Bei GPT (Generative Pre-trained Transformer) handelt es sich um eine künstliche Intelligenz, die auf riesige Textmengen zurückgreifen und basierend darauf Fragen beantworten kann. Diese Technologie von OpenAI nutzt Helvetia als weltweit erste börsenkotierte Versicherung im Rahmen eines Live-Experiments mit Clara, der digitalen Assistentin von Helvetia Schweiz.
Der Service nutzt die künstliche Intelligenz, um Kundenfragen zu Versicherung und Vorsorge zu beantworten. Claras neuer Chatbot-Service gibt Auskunft zu Versicherungen, Vorsorge und Eigenheimbesitz. Dabei greift die Software auf Inhalte von Helvetia Schweiz zurück – beispielsweise auf Produkteseiten oder Ratgeberbeiträge.
Was ist das besondere an der „neuen“ Clara?
Bislang konnten Versicherungskunden nur den allgemeinen Chatbot von OpenAI, bekannt als ChatGPT, nutzen. Weder Versicherungen noch Kunden haben bei der Nutzung von ChatGPT Einfluss auf die Inhalte. ChatGPT bildet seine Antworten auf Basis einer breiten Masse an Inhalten, was besonders im Kontext einer Versicherung schnell auch zu Fehlern führen kann. Doch trotz dieses «Schwachstelle» hat der Chatbot von OpenAI Millionen von Usern begeistert, die Art und Weise, wie die künstliche Intelligenz menschliche Dialoge führen kann und sogar Kontext versteht, ist beeindruckend.
Anders ist dies bei dem neuen Live-Experiment mit Clara: Clara bzw. die Helvetia nutzen zwar das Sprachmodell von GPT bzw. OpenAI, die Antworten stammen allerdings alle aus den Inhalten, welche das Team der Helvetia Schweiz dem Chatbot zur Verfügung gestellt hat. Die Fehleranfälligkeit des Chatbots nimmt deutlich ab. Aber im Vergleich zur klassischen Clara, kann die „neue“ Clara auch Kontext verstehen und die Art und Weise, wie sie Dialoge führt, gleicht der eines Menschen.
Wie sieht das in der Praxis aus?
Chatbots ohne die Verwendung von GPT funktionieren entweder regelbasiert oder intentbasiert. Beide Funktionsweisen verfügen über eingeschränkte Inhalte. Sobald die Anfragen der User zu spezifisch werden, finden die meisten regelbasierten oder auch intentbasierten Bots, keine Antworten.
Die „neue“ Clara kann deutlich mehr. Im Folgenden ein Beispiel zur Versicherungsdeckung beim Verlust eines Displays vom E-Bike. Während vermutlich die meisten Leser selbst gar nicht wissen, dass ein solches E-Bike Display überhaupt geklaut werden kann, kennt sich Clara bestens mit der Thematik aus. Sie versteht ohne Probleme auch Folgefragen und beantwortet die Kundenanfrage in nur 2 Minuten.
Versicherungen, die weiterhin regel- oder intentbasierte Bots nutzen, können solche spezifischen Fragen in der Regel nur durch Menschen beantworten. Dies führt dann schnell zu einer Bearbeitungszeit von fünf Tagen (siehe folgender Mail-Verkehr).
Wie gehts weiter mit Clara und GPT?
Helvetia kennzeichnet ihren neuen Service klar als Experiment: Das Unternehmen, wie auch die Hochschule Luzern wollen das Potenzial von Sprachmodellen wie ChatGPI ausloten und erfahren, wie Kundinnen und Kunden entsprechende Services annehmen.
Dass es sich um ein Experiment handelt, ist in den Nutzungsbedingungen klar beschrieben. Weiter gibt die Helvetia Versicherung auf ihrer Webseite viele Hintergrundinfos zur Funktionsweise von ChatGPT und Clara.
Ist Clara nur etwas für Helvetia Kunden?
Der Chatbot Clara gibt nicht nur Auskunft zu Helvetia-spezifischen Themen, sondern ist in der Lage, allgemeine Fragen rund um Versicherungen in der Schweiz zu beantworten. Somit könnte der Bot zu einem allgemeinen Versicherungs-Assistenten werden, der jegliche Fragen rund um Versicherungen in der Schweiz beantwortet. Dieser Service wäre besonders für ausländische Bürger in der Schweiz ein grosser Mehrwert.
Und jetzt?
Ich freue mich, dass ich das Projekt von Anfang an im Hintergrund mit begleiten durfte. Dabei konnte ich natürlich selbst eine Vielzahl von neuen Erkenntnissen sammeln. Als nächstes folgt die Evalualtion des Experiments und die stetige Optimierung von Clara.
Wenn auch ihr mal GPT in eurem Bot einsetzen wollt oder weitere Fragen habt, schreibt mir gern eine WhatsApp Nachricht oder eine E-Mail.
Und ich empfehle JEDEM mal mit Clara zu chatten – es macht echt Spass! www.helvetia.ch/frag-clara
