Lizzy – ein Chatbot, der seine User dabei unterstützt weitere Mitfahrer zu versichern und zusätzlich noch die wichtigsten Fragen rund um die Autoversicherung beantwortet.
Wie kam zur Idee von Lizzy?
Für Unternehmen, die noch keine oder nur sehr geringe Erfahrungen mit der Chatbot-Technologie haben, empfiehlt es sich mit einem eingeschränktem und überschaubaren Usecase zu starten. Das war auch die Idee der HDI Versicherung. Es gibt keine eine richtige Lösung für den ersten Usecase, aber im Allgemeinen sollten folgende Kriterien berücksichtugt werden:
- Fragen und Antworten müssen vorhersehbar sein
- Der Usecase muss sich eingrenzen lassen
- Fragen müssen wiederholend auftauchen und Potential zur automatisierten Beantwortung geben
- Durch die Einführung des Chatbots entsteht dem Unternehmen ein Mehrwert
Die HDI Versicherung hat zunächst Social Listening Tools eingesetzt, um herauszufinden, worüber ihre Kunden bzw. ihre Zielgruppe sprechen. Weiter wurden die Kundenservice-Mitarbeiter und andere Kollegen befragt, welche Kundenanfragen bzw. Kundenprozesse immer wiederholend auftauchen und wo es Potential zur Automatisierung gibt. Die Ergebnisse der Befragungen und Beobachtungen führten zur Idee einen Chatbot zur Fahrerkreiserweiterung zu entwickeln. Dieser Usecase lässt sich sehr gut einschränken, der Prozess ist immer der Gleiche und es gibt ein hohes Potential zur Automatisierung.
Wie werden Mitarbeiter zu Chatbot-Fans?
Ein Chatbot-Projekt braucht interne Fans und Follower. Umso wichtiger ist es, dass das Projekt von Anfang an offen kommuniziert wird und vor allem auch Mitarbeiter, die der neuen Technologie eher negativ gegenüber eingestellt sind, über die Chancen von Chatbots aufgeklärt werden.
Bei der HDI Versicherung wurde von Anfang an eine sehr offene Kommunikation rund um das Chatbot-Projekt gelebt und relevante Abteilungen und Teams wurden entsprechend informiert und in das Projekt eingebunden.
Wie bekommt ein Chatbot seine Persönlichkeit?
Gute Chatbots sollten auch eine passende Persönlichkeit haben. Die digitalen Assistenten repräsentieren das Unternehmen und ihre Persönlichkeit muss sowohl zum Image des Unternehmens, wie auch zur Zielgruppe passen. Eine kleine Hilfe zur Persönlichkeits-Findung und Dialog-Gestaltung bietet dieses Template.
Auch bei der HDI Versicherung wurde der Prozess der Persönlichkeits-Findung sehr ernst genommen. Mit Hilfe von internen Workshops und externen Recherchen ist Lizzy entstanden. Lizzy ist bewusst weiblich, weil externe Recherchen gezeigt haben, dass von Kunden meist Frauen als Berater bevorzugt werden.
Was macht Lizzy gut?
Lizzy ist ein Chatbot, der sowohl regelbasiert, wie auch intent-basiert funktioniert. Wenn es um den Versicherungsabschluss geht, arbeitet Lizzy regelbasiert und führt den User durch einen vordefinierten Dialog.
Wenn es dagegen um allgemeine Fragen zur KFZ-Versicherung geht, arbeitet Lizzy mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) bzw. intent-basiert.
Lizzy stellt sich dem User von Anfang an als Chatbot bzw. virtuelle Assistentin vor und schreibt auch, dass sie noch am Lernen ist. So weckt sie von Anfang an die richtigen Erwartungen. Wichtig ist hier vor allem, dass sie sich als Chatbot und nicht als Mensch ausgibt.
Lizzy merkt, wenn sie etwas nicht verstanden hat und gibt dies auch sehr schnell zu. Wenn sie etwas nicht verstanden hat, bietet sie dem User an, eine E-Mail zu verschicken. Sofern der User die Option der E-Mail wählt, nimmt sie die Kontaktdaten und die Anfrage des Users auf und leitet diese intern weiter. So gehen keine Kundenanfragen „verloren“ und das Team der HDI kann diese User dann persönlich kontaktieren.
Wenn User Smalltalk mit Lizzy starten wollen, kann sie zwar reagieren, versucht das Gespräch aber schnell wieder zum Haupt-Thema zu leiten. Lizzy schreibt fokussiert und versucht User zu einem Versicherungsabschluss zu motivieren.
Noch mehr wertvolle Insights zur Entstehung von dem Chatbot Lizzy und wie es mit ihr weiter gehen kann, könnt ihr in dieser Podcast Folge hören.
Und wer selbst mal mit Lizzy chatten möchte, kann das hier tun.
