Im Rahmen meines AI Trendreports, welcher Ende Februar 2024 publiziert wird, habe ich mir eine Vielzahl von Generative AI Projekten angeschaut und im Hinblick auf die Chancen und Möglichkeiten der Automatisierung und Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine analysiert.
In diesem Beitrag stelle ich euch ein erfolgreiches Praxisbeispiel der Unite Gruppe, zusammen mit ihrem Partner BSI vor.
Ausgangslage und Herausforderungen vor der Einführung von AI bei Unite
Das Unternehmen verfügt über eine enorme Produktvielfalt, was einen dienstleistungsorientierten und effizienten Service erschwert, da nicht jedes Produkt und der dahinter stehende Lieferant den Mitarbeitenden ohne vorherige Recherche bekannt sein können. Zudem ist die Kundenstruktur äusserst heterogen, mit kleinen Gewerbekunden, öffentlichen Auftraggebern und Grosskonzernen als Anspruchsgruppen auf der Plattform. Jeden Monat treffen bis zu 80.000 Inbound-Kontakte bei Unite ein, hauptsächlich per E-Mail, während telefonische Anfragen abnehmen. Aufgrund der internationalen Abdeckung müssen die Anfragen mehrsprachig bearbeitet werden, weshalb im Kundenservice am Standort Leipzig 10 Fremdsprachen gesprochen werden. Darüber hinaus müssen viele neue Bestellanforderer mit individuellen Bedürfnissen in kürzester Zeit berücksichtigt werden. Einzelmeinungen und individuelle Bedürfnisse müssen ebenfalls erfasst und bearbeitet werden. Angesichts des Wachstumsanspruchs von Unite müssen die Lösungen auch skalierbar sein. Diese vielfältigen und komplexen Herausforderungen bilden die Ausgangslage für die Einführung der neuen automatisierten Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement.
Über Unite Network SE
Die Unite Network SE ist eine Unternehmensgruppe mit Sitz in Leipzig/Deutschland, die im Jahr 2000 gegründet wurde und in zwölf europäischen Ländern aktiv ist. Auf der zur Unite Gruppe gehörenden B2B-Handelsplattform Mercateo können gewerbliche Kunden auf ein integriertes Marktplatz-Sortiment und die Lieferanten des Unite-Netzwerkes zugreifen. Dieses Sortiment umfasst allein in Deutschland mehr als 66 Millionen Artikel, die in hunderten von Lieferantenkatalogen aufgeführt sind. Mercateo bleibt als Plattformbetreiberin dabei stets lieferantenneutral, besitzt keine eigene Lagerhaltung oder eine Priorisierung von Artikeln durch Werbebudgets. Weiterhin bietet Mercateo ein E-Procurement-Portal mit vielfältigen Interaktions- und Transaktionsmöglichkeiten für Einkäufer, Lieferanten, Hersteller und Dienstleister an. 2022 erwirtschaftete Unite einen Umsatz von 447,7 Millionen Euro und beschäftigte mehr als 700 Mitarbeitende.
Die Lösung mit Generative AI
Unite hat sich für Automatisierungen im Kundenservice mit der Customer Suite der BSI Business Systems Integration AG entschieden, die sowohl die Herausforderungen des Unternehmens adressiert und gleichzeitig mit einer hohen Performance und Skalierbarkeit im tagtäglichen Betrieb Freiheitsgrade bietet, die von Mitarbeitenden und Kunden gleichermassen geschätzt werden.
Dabei übernimmt die Künstliche Intelligenz den Serviceprozess nie vollständig, sondern steht im Sinne eines AI Companions beratend zur Seite. Die von der KI abgegebenen Handlungsempfehlungen werden final von den Mitarbeitenden kontrolliert, bevor die von der KI generierten Antworten gesendet werden. Menschen bei Unite übernehmen somit eine «Gatekeeper-Funktion», mit der sie die Prozessverantwortung individuell an die Künstliche Intelligenz delegieren können.
Im Praxiseinsatz sorgt Künstliche Intelligenz bei Unite für hohe Effizienz und Empathie in der Kundenkommunikation. Das LLM erkennt nicht nur automatisch den Inhalt und die Tonalität einer Konversation, sondern erstellt in Echtzeit Antwortvorschläge, die vollständig, empathisch, rechtschreib- und gesetzeskonform sowie individuell sind. Und dies in einer von 10 bei Unite gesprochenen Sprachen. Weiter ist es möglich, der Künstlichen Intelligenz unterschiedliche Tonalitäten für verschiedene Anwendungsbereiche anzutrainieren und diese je nach Situation automatisch ausgeben zu lassen.
Die folgenden Screenshots zeigen den Ablauf vom Eingang einer neuen Kundenanfrage bis zur Beantwortung dieser Anfrage. Dabei fasst die Generative AI am Anfang die Kundenanfrage für den Berater zusammen. Anschliessend schlägt die KI eine mögliche „Next Best Action“ vor. Diese Best-Action kann vom Berater weiter angepasst werden. Der Berater kann in Form von Prompts weitere Befehle an die KI geben. Am Ende entscheidet der Mensch immer noch selbst, welche Antwort an den Kunden gesendet wird.
So viel Mensch wie nötig, so viel Automatisierung wie möglich.»
(Thomas Zoller, COO bei Unite)
Die Vorteile durch den Einsatz von Generative AI
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice bietet für Unite eine Vielzahl von Vorteilen. Insbesondere bei Standardfragen, die bereits im Vorfeld durch das Sprachmodell von Unite trainiert wurden, zeigt sich die hohe Effizienz und Geschwindigkeit der automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Durch die Automatisierung wird zudem eine gleichbleibende Servicequalität gewährleistet, da menschliche Fehler in Standardprozessen weitestgehend minimiert werden. Die Wirtschaftlichkeit, die mit der Automatisierung einhergeht, ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf wertschöpfende und spezialisierte Aufgaben zu konzentrieren. Dies wiederum führt zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeitenden, da sie sich auf erfüllendere Aufgaben fokussieren können, anstatt sich mit routinemässigen Tätigkeiten zu beschäftigen. Zudem bietet die Automatisierung die Möglichkeit zur beruflichen Weiterentwicklung durch Spezialisierung und Weiterbildung. Diese Vorteile machen den Einsatz der neuen Lösung im Kundenservice von Unite äusserst attraktiv.
Mehr Qualität, dank passendem Gleichgewicht zwischen Mitarbeitenden und AI
Unite verfolgt einen ausgewogenen Ansatz, bei dem das Gleichgewicht zwischen Menschen und Maschinen im Kundenservice im Vordergrund steht. Das Unternehmen strebt an, den Kundenservice so weit wie möglich zu automatisieren, ohne dabei die Qualität zu beeinträchtigen. Komplexere Aufgaben werden weiterhin von Experten von Unite persönlich mit den Kunden bearbeitet. Trotz Automatisierung können die Kundendienstmitarbeitenden individuell auf emotionale Bedürfnisse eingehen und eine empathische Beratung bieten, insbesondere im Bereich des Beschwerdemanagements. Self-Service-Optionen für Kunden werden nur dann angeboten, wenn sie einen echten Mehrwert bieten, wie zum Beispiel eine spürbare Zeitersparnis. Dieser ausgewogene Ansatz gewährleistet eine optimale Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit bei Unite.
Mit Open-Source-Sprachmodellen für mehr Sicherheit und Datenschutz
Neben zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden steht für Unite auch das Thema „Datenschutz“ an oberster Stelle. Unite achtet darauf, dass alle Kundendaten in ihrem eigenen Systemumfeld verbleiben und nicht zu Trainingszwecken weitergegeben werden. Diese Massnahme gewährleistet den Schutz der Daten und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen. Durch die Implementierung von Kontext-Limitierungstechniken minimiert Unite potenzielle Risiken wie Hate Speech oder Halluzinationen. Dadurch wird eine sichere und verantwortungsvolle Nutzung von Künstlicher Intelligenz gewährleistet. Zudem kann Unite eine hohe Konstanz im Output sicherstellen, um eine zuverlässige Kundenerfahrung zu bieten. Unite hat sich daher gegen den Einsatz von ChatGPT entschieden und nutzt Open-Source-Sprachmodelle. Der Einsatz von Open-Source-LLMs erfolgt in Übereinstimmung mit den Vorgaben des EU AI Acts. Diese Herangehensweise zeigt das Engagement von Unite für den verantwortlichen und datenschutzkonformen Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice.
Noch mehr Cases und Trends?
Weitere Generative AI Praxisbeispiele, Trends und aktuelle Zahlen gibt es im Generative AI Trendreport.
Für diesen Blogbeitrag wurde das Schweizer AI-Tool SwissGPT von AlpineAI verwendet. SwissGPT hat dabei aus einzelnen Stichworten oder umgangsprachlich-verfassten Absätzen, ansprechende und zusammenhängende Absätze im Fliesstext erstellt.
