Wiederholende Fragen von Kunden mit einem Chatbot beantworten (Corona-Usecase)
Sie können sich nicht auf Ihr Kern-Business konzentrieren, weil Ihre Kunden bzw. Webseiten-Besucher immer wieder die gleichen, wiederholenden Fragen stellen?
Oder Sie haben keine Zeit sich um die komplexen Kundenanfragen zu kümmern, weil Sie die meiste Zeit mit einfachen, immer wiederholenden Fragen zu kämpfen haben?
Genau so ging es meinem Steuerberater, Marc Bochsler, während der Corona-Krise. Neben meinen Anrufen bekam er noch unendlich viele weitere Anfragen per E-Mail und Telefon zum Thema Homeoffice, Kurzarbeit, Kündigungsschutz u.v.m..
Uns beiden war hier schnell klar, dass dieses „Problem“ ein enorm guter Chatbot-Usecase ist.
In nur 3 Tagen hatten wir gemeinsam den Chatbot zur Beantwortung der Fragen rund um Arbeitsrecht und Corona online.
Aus Zeitdruck haben mein Kunde und ich uns für einen sehr einfachen, schnellen und vielleicht sogar lückenhaften Prozess entschieden. Aber welche Prozesse laufen während der Corona-Krise noch in normalen Bahnen?
Und so sind wir vorgegangen:
1.Kurzes Abstimmungstelefon (60 Min.)
Wichtigste Fragen:
- Tonalität des Chatbots
- Aussehen des Chatbots
- Name des Bots
- Vorgehen bei der Inhaltserstellung
Outcome:
- Der Bot redet in Du-Form, weil auch Marc Bochsler mit den meisten seiner Kunden per Du ist.
- Der Bot hält sich an das CI der Webseite.
- Der Chatbot wird zunächst „Stellvertreter von Marc“ genannt.
- Marc Bochsler, der seit 2 Wochen immer die gleichen Fragen bekommen hat, erstellt ein Word-Dokument mit allen wichtigen Fragen und Antworten. Ich werde diese dann strukturieren und sprachlich an die Tonalität des Chatbots anpassen.
2. Doing
- Ich erstelle für Marc Bochsler einen Account auf der Schweizer Chatbot-Plattform aiaibot.com.
- Ich erstelle auf aiaibot.com ein neues Chatbot Projekt und passe dieses an das CI des Steuerberaters an.
- Ich beginne mit der Begrüssung des Chatbots.
- Marc Bochsler dokumentiert alle Fragen rund um Corona und Arbeitsrecht, verfasst die passenden Antworten und schickt diese an mich.
- Ich strukturiere die Fragen thematisch.
- Ich integriere alle Fragen und Antworten in die Chatbot Story und richte mich dabei nach der Tonalität aus dem ersten Abstimmungs-Call (siehe oben).
- Ich prüfe alle Fragen und Antworten nochmal, ergänze Emojis und weiterführende Links.
3. Testing
- Eine externe Korrektur-Leserin liest alle Dialoge auf Rechtschreibung und Zeichensetzung korrektur.
- Zwei Zielgruppenangehörige testen den Chatbot auf seine Tonalität und Gesamtheit. Wichtig ist, dass der Bot alle wichtigen Fragen abdeckt.
- Marc Bochsler prüft den Chatbot nochmal auf inhaltliche Richtigkeit. Wichtig ist, dass ich bei der Anpassung der Fragen und Antworten keine Fehler integriert habe.
4. Anpassungen
- Wie erwartet, kommt es nach dem Testing nochmals zu kleinen Anpassungen. Diese habe ich schnell vorgenommen.
5. Online-Stellen
- Dank der Einfachheit der Chatbot-Software aiaibot.com muss ich lediglich 2 Einstellungen im Software-Tool vornehmen und den entsprechenden Code auf der WordPress Webseite von Marc Bochsler einpflegen und schon geht der neue Chatbot Online.
Wenn Sie meine anderen Blog-Beiträge gelesen haben, dann wissen Sie, wie wichtig mir ein gutdurchdachtes Chatbot-Konzept ist und wie wichtig mir mein selbst-entwickeltes Chatbot-Canvas zur Realisierung von erfolgreichen Chatbot Konzepten ist.
Aber es gibt immer Ausnahmen.
Diese besondere Lage erforderte innerhalb kürzester Zeit einen Chatbot mit den wichtigsten Fragen und Antworten rund um Corona. Der Bedarf war also ganz offensichtlich. Weiter konnte aufgrund des Zeitdrucks nicht zu viel Rücksicht auf eine detaillierte Definition der Chatbot Persönlichkeit gelegt werden, sondern der Chatbot sollte einfach schnell online sein.
Wie geht es nun weiter?
Natürlich folgen die oben ausgelassenen Schritte nun im Nachgang. Der Chatbot wird mit unterschiedlichen Namen, Begrüssungen und Verabschiedungen getestet und optimiert. Weitere Inhalte werden kontinuierlich hinzugefügt und bestehende Inhalte müssen bei Gesetztes-Anpassungen sofort vorgenommen werden. Der Chatbot „lebt“ und „lernt“ sozusagen. Und wir auch!
Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Chatbot-Projekt haben, dann melden Sie sich jederzeit gern bei mir. Hier gehts zu meiner Kontaktseite.
Und wenn Sie Fragen zu Corona und Arbeitsrecht haben, dann fragen Sie den Chatbot von Marc Bochsler. Sie treffen ihn hier.
