Über diesen Beitrag:
Für die Erstellung dieses Beitrags habe ich einen eigenen CustomGPT verwendet. Der CustomGPT hat als Grundlage für diesen Beitrag ein Transkript von einem Gespräch zwischen mir Sandra Maria Fischer (Requirery & Implementation Managerin Customer Service bei S-Markt & Mehrwert GmbH & Co. KG) verwendet.
Nun gehts los…
Hast du schon einmal versucht, telefonisch deinen Kontostand abzufragen oder ein Problem mit deinem Online-Banking zu klären? Du kennst dann sicher die Warteschleifen, das Drücken von Tasten und die immer gleichen Ansagen. Doch es gibt Hoffnung: Die Sparkassen revolutionieren gerade mit Voicebots ihren Kundenservice. Gemeinsam mit Sandra Fischer, einer Expertin der DSV-Gruppe, habe ich darüber gesprochen, wie diese Bots den Service nicht nur verbessern, sondern auch menschlicher machen.
Voicebots: Mehr als nur eine technische Spielerei
Voicebots sind KI-Assistenten, die speziell dafür entwickelt wurden, Kundenanliegen per Sprache zu verstehen und zu lösen. „Anna“, so heißt der Voicebot der Sparkassen, kann mittlerweile mehr als 80 % der Kundenanfragen richtig einordnen und direkt beantworten. Diese beeindruckende Intent-Erkennungsrate zeigt, wie weit die Technologie fortgeschritten ist. Doch der Weg dorthin war kein Spaziergang.
Sandra erzählte mir, dass sie zunächst klassische Sprachdialogsysteme genutzt haben: „Drücke 1 für deinen Kontostand, drücke 2 für eine Überweisung.“ Solche Systeme waren wenig intuitiv und oft frustrierend. Mit der Weiterentwicklung hin zu KI-basierten Voicebots wurde nicht nur die Kundenerkennung verbessert, sondern auch die gesamte Customer Journey optimiert.
Menschlicher Kundenservice durch KI
Ein Aha-Moment in unserem Gespräch war, wie kleine Details die Akzeptanz von Voicebots drastisch steigern können. Sandra berichtete, dass allein eine Änderung in der Begrüßungsformel des Bots spürbare Auswirkungen hatte. Eine natürlichere Ansprache und ein durchdachtes Dialogdesign lassen den Bot menschlicher wirken. Die Sparkassen haben sogar echte Sprecher engagiert, um die Stimme des Bots warm und freundlich klingen zu lassen.
Besonders spannend: Die Zweistimmigkeit im Bot-Dialog. Männliche und weibliche Stimmen wechseln sich ab, wodurch Gespräche abwechslungsreicher und die Wartezeit subjektiv kürzer empfunden werden. Diese Idee haben die Sparkassen von der Sparkasse Köln-Bonn übernommen, die mit diesem Ansatz bereits große Erfolge erzielt hat.
Kundenbefragungen: Der Schlüssel zur Akzeptanz
Was mich besonders beeindruckt hat, war der Fokus auf Kundenbefragungen. Sandra betonte immer wieder, wie wichtig es ist, direkt mit den Endkunden zu sprechen. „Nur so können wir herausfinden, was sie wirklich wollen und brauchen“, sagte sie.
Diese Rückmeldungen haben beispielsweise dazu geführt, dass der Voicebot nicht nur „wartefreundlicher“ gestaltet wurde, sondern auch Rückruftermine anbietet. Kunden können nun selbst entscheiden, wann sie einen Anruf erhalten möchten.
Die nächste Stufe: Bots für Mitarbeitende
Voicebots sind aber nicht nur für die Kunden da. Die Sparkassen entwickeln parallel KI-Assistenten für ihre Mitarbeitenden. Diese Bots liefern während eines Kundengesprächs in Echtzeit passende Informationen und Lösungsvorschläge. Das Ziel: Die Arbeit der Mitarbeitenden zu erleichtern und den Kundenservice weiter zu verbessern. Sandra betonte, wie wichtig es ist, das Team von Anfang an in solche Projekte einzubinden, um Ängste zu nehmen und eine positive Einstellung gegenüber der Technologie zu fördern.
Voicebots und die Akzeptanz von KI
Ein Thema, das wir ebenfalls angesprochen haben, war die generelle Akzeptanz von KI im Alltag. Hier hat ChatGPT laut Sandra einen wichtigen Beitrag geleistet. Viele Menschen haben durch diese Technologie erlebt, wie intuitiv und nützlich KI sein kann. Das schafft Vertrauen, das wiederum Voicebots zugutekommt.
Fazit: Der Kunde im Mittelpunkt
Die Reise der Sparkassen mit ihren Voicebots zeigt, dass Technologie nur dann erfolgreich ist, wenn sie konsequent am Kunden ausgerichtet wird. Durch kluge Verbesserungen, Kundenbefragungen und innovative Ansätze wie Zweistimmigkeit haben sie gezeigt, wie moderner Kundenservice aussehen kann.
Und jetzt?
Ihr habt Fragen zu Voicebots und User Experience? Gerne unterstütze ich euch, stehe als Sparring-Partner zur Verfügung und beantworte eure Fragen. Ich freue ich mich immer über eure Nachrichten, am liebsten per WhatsApp Nachricht oder als E-Mail.
Mehr zu KI, ChatGPT und CustomGPTs?
Du möchtest mehr über den Einsatz von KI erfahren und wie ich diesen Beitrag mit einem CustomGPT umgesetzt habe? Auch dann helfe ich euch gern weiter und beantworte eure Fragen. Ich freue ich mich immer über eure Nachrichten, am liebsten per WhatsApp Nachricht oder als E-Mail.