Was ist ein Voicebot? 

Ein Voicebot ist ein automatisiertes System, das Spracherkennungs- und Sprachsynthesetechnologien verwendet, um mit Benutzern über gesprochene Sprache zu interagieren. Im Wesentlichen handelt es sich um einen sprachgesteuerten Chatbot. Ein Voicebot kann in verschiedenen Umgebungen eingesetzt werden, wie beispielsweise in Telefonanlagen, Kundenservice- oder Support-Anwendungen, Smart-Home-Geräten oder Sprachassistenten auf Mobilgeräten. In den Podcastfolgen #70 und #71 geht es um den Einsatz von Voicebots.

Wie funktionieren Voicebots? 

Der Voicebot empfängt die gesprochene Eingabe des Benutzers, verarbeitet sie mithilfe von Spracherkennungstechnologie und führt dann die entsprechende Aktion aus. Das kann das Beantworten von Fragen, das Ausführen von Aufgaben, das Bereitstellen von Informationen oder das Durchführen von Transaktionen sein. Die Antworten oder Aktionen des Voicebots werden dann durch Sprachsynthesetechnologie in gesprochene Sprache umgewandelt und dem Benutzer übermittelt.

Es ist wichtig anzumerken, dass Voicebots oft auf künstlicher Intelligenz basieren und maschinelles Lernen nutzen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und auf natürliche Weise mit Benutzern zu interagieren. Sie können auch von menschlichen Operatoren überwacht oder unterstützt werden, insbesondere in komplexeren Anwendungsfällen oder wenn spezifisches Fachwissen erforderlich ist.

Warum sind Voicebots wichtig? Ihre Rolle in der heutigen Gesellschaft

Voicebots spielen eine wichtige Rolle in der heutigen Gesellschaft aus mehreren Gründen. Erstens bieten sie eine bequeme und natürliche Art der Interaktion mit technologischen Systemen. Durch die Möglichkeit, Anfragen und Aufgaben einfach per Sprache zu formulieren, ermöglichen Voicebots eine nahtlose Kommunikation, ohne dass Benutzer Tastaturen verwenden oder auf Bildschirme schauen müssen. Dies ist besonders hilfreich in Situationen, in denen die Verwendung von Händen oder Augen eingeschränkt ist, wie zum Beispiel beim Autofahren oder bei der Bedienung von Geräten im Smart Home.

Zweitens bieten Voicebots eine effiziente und skalierbare Lösung für Unternehmen und Organisationen, um den Kundenservice zu verbessern. Durch die Automatisierung häufiger Anfragen und Aufgaben können Voicebots rund um die Uhr verfügbar sein und sofortige Unterstützung bieten. Sie können Informationen bereitstellen, Fragen beantworten, Transaktionen durchführen und Benutzer bei Problemlösungen unterstützen. Dadurch entlasten sie das Kundenservice-Personal und ermöglichen eine schnellere und effizientere Kundenbetreuung.

Ein häufiger erster Usecase für einen Voicebot im Kundenservice ist die passende Traigierung der Kunden und genaue Weiterleitung an die richtigen Mitarbeiter. Diese Anwendung wird in der Podcast Folge #67 genauer beschrieben.

Darüber hinaus spielen Voicebots eine wichtige Rolle bei der Förderung der Inklusion. Durch die Unterstützung von sprachgesteuerter Interaktion ermöglichen sie Menschen mit motorischen Einschränkungen, Sehbehinderungen oder Lernschwierigkeiten den Zugang zu Technologie und Informationen. Voicebots tragen zur Schaffung einer barrierefreien Umgebung bei und ermöglichen es allen, unabhängig von ihren individuellen Fähigkeiten, von den Vorteilen der Sprachtechnologie zu profitieren.

Wo werden Voicebots in der Praxis eingesetzt?

Voicebots werden in verschiedenen Bereichen und Branchen eingesetzt. Hier sind einige Beispiele, in denen Voicebots in der Praxis Anwendung finden:

Kundenservice und Support

Unternehmen setzen Voicebots ein, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und Kunden bei einfachen Transaktionen zu unterstützen. Voicebots können telefonische Support-Hotlines ergänzen oder als virtuelle Assistenten auf Websites und in mobilen Anwendungen fungieren.

Smart-Home-Geräte

Sprachgesteuerte Assistenten wie Amazon Echo (mit Alexa) oder Google Home (mit Google Assistant) verwenden Voicebots, um Benutzern dabei zu helfen, ihre vernetzten Geräte im Smart Home zu steuern. Benutzer können Befehle erteilen, um das Licht einzuschalten, die Temperatur anzupassen, Musik abzuspielen und vieles mehr.

Telekommunikation

Voicebots werden in Telefonanlagen eingesetzt, um Anrufe zu bearbeiten, Benutzer zu identifizieren, Anrufe an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten und grundlegende Anfragen zu beantworten. Dies kann dazu beitragen, den Kundenservice zu optimieren und Wartezeiten zu verkürzen.

Reise- und Hotelbranche

Voicebots finden Anwendung bei der Buchung von Flügen, Hotels oder Mietwagen. Benutzer können per Sprachbefehl Reisepläne abfragen, Preise vergleichen, Verfügbarkeiten prüfen und Reservierungen vornehmen.

Finanzdienstleistungen

Banken und Finanzunternehmen setzen Voicebots ein, um Kunden bei Kontostandsabfragen, Überweisungen, Zahlungsanfragen und allgemeinen Finanzinformationen zu unterstützen. Voicebots können auch bei der Betrugsprävention eingesetzt werden, indem verdächtige Aktivitäten erkannt und gemeldet werden.

Gesundheitswesen

Voicebots können in der medizinischen Praxis eingesetzt werden, um Patienteninformationen abzufragen, Terminvereinbarungen zu unterstützen und grundlegende medizinische Ratschläge oder Informationen bereitzustellen. Sie können auch als Sprachschnittstelle für medizinische Geräte dienen.

E-Commerce

Voicebots können in Online-Shops integriert werden, um Benutzern bei der Produktsuche, Bestellverfolgung, Produktinformationen und Empfehlungen zu helfen. Benutzer können per Sprachbefehl Einkäufe tätigen oder Fragen zu Produkten stellen. In der Podcast Folge #71 wird erläutert wie Voicebots auch zum Upselling am Telefon genutzt werden können.

Dies sind nur einige Beispiele für die praktische Anwendung von Voicebots. Ihre Verwendung erstreckt sich auf viele weitere Bereiche, in denen die sprachgesteuerte Interaktion mit Technologie einen Mehrwert bieten kann.

Die dunkle Seite der Voicebots: Datenschutz und andere Bedenken

Voicebots werfen auch Fragen im Hinblick auf Datenschutz und andere Bedenken auf. Da Voicebots in der Regel gesprochene Eingaben von Benutzern erfassen, besteht die Möglichkeit, dass sensible oder persönliche Informationen gesammelt und gespeichert werden. Es ist wichtig, dass Unternehmen klare Richtlinien zum Schutz der Privatsphäre und zur sicheren Aufbewahrung von Daten implementieren.

Ein weiteres Anliegen ist die Genauigkeit der Spracherkennung. Voicebots müssen in der Lage sein, die Absichten und Anfragen der Benutzer korrekt zu verstehen, um angemessene Antworten oder Aktionen bereitzustellen. Wenn die Spracherkennung fehlerhaft ist, kann dies zu Frustration bei den Benutzern führen und das Vertrauen in die Technologie beeinträchtigen.

Die Herausforderungen bei der Implementierung von Voicebots

Die Implementierung von Voicebots bringt einige Herausforderungen mit sich. Zunächst einmal ist die korrekte und präzise Spracherkennung eine Schlüsselkomponente. Die Vielfalt menschlicher Stimmen, Akzente und Sprachgewohnheiten erfordert fortschrittliche Algorithmen, um eine hohe Genauigkeit zu gewährleisten.

Ein weiterer Aspekt ist die Anpassungsfähigkeit der Voicebots an unterschiedliche Kontexte und Branchen. Jeder Anwendungsfall erfordert spezifisches Fachwissen und angepasste Antworten. Voicebots müssen in der Lage sein, den Kontext einer Anfrage zu verstehen und relevante Informationen bereitzustellen.

Die Integration von Voicebots in bestehende Systeme und Plattformen kann ebenfalls eine Herausforderung darstellen. Die nahtlose Verbindung mit CRM-Systemen, Kundendatenbanken oder anderen Backend-Systemen erfordert eine sorgfältige Planung und Integration.

Nicht zuletzt ist die Akzeptanz und das Vertrauen der Benutzer entscheidend. Die Einführung von Voicebots erfordert eine gute Benutzererfahrung und klare Kommunikation über die Vorteile und Grenzen der Technologie. Bedenken hinsichtlich Datenschutz, Sicherheit und mangelnder menschlicher Interaktion müssen ernst genommen und aktiv angegangen werden.

Was ist die Zukunft der Voicebots? 

Die Zukunft der Voicebots verspricht eine weitere Entwicklung und Verbesserung der Technologie. Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens werden zu genaueren Spracherkennungssystemen und leistungsfähigeren Sprachinteraktionen führen. Voicebots werden natürlichere Gespräche führen und komplexe Anfragen besser verstehen können. Sie werden sich weiterhin an die individuellen Vorlieben und Gewohnheiten der Benutzer anpassen.

Darüber hinaus werden Voicebots voraussichtlich in mehr Anwendungsgebieten eingesetzt, einschliesslich branchenspezifischer Lösungen für den Gesundheitssektor, den Einzelhandel, die Bildung und viele andere Bereiche. Sie werden auch vermehrt in vernetzte Geräte und das Internet der Dinge integriert, um eine nahtlose Sprachsteuerung im Smart Home, in Fahrzeugen und anderen Umgebungen zu ermöglichen.

Wie kannst du Voicebots in deinem Unternehmen oder Alltag nutzen? 

Wer sich im Alltag an die Nutzung von Voicebots gewöhnen will, kann einfach Amazon Alexa, Google Home oder Apples Siri nutzen. Oft bieten Drittanbieter sogar die Möglichkeit eigenen Sprach-Skills bzw. Befehle zu erstellen.

Wenn du Voicebots im Unternehmen einsetzen möchtest, empfiehlt sich zunächst ein Blick auf den Virtual Agent Guide. Der Virtual Agent Guide hilft dir den passenden Usecase für deinen Voicebot zu finden. Viele Unternehmen starten mit einer einfachen Anwendung im Kundenservice oder mit der Stimmerkennung und entwickeln diese Usecases dann stetig weiter.

Fazit: Voicebots – Freund oder Feind?

Voicebots bieten ein grosses Potenzial, den Kundenservice zu verbessern und Effizienzsteigerungen zu erzielen. Durch eine sorgfältige Planung, fortlaufende Verbesserungen und den Dialog mit den Benutzern können Unternehmen die Vorteile von Voicebots erfolgreich nutzen.

Dabei sollten aber auch die Herausforderungen berücksichtigt werden. User müssen bei der Nutzung des Voicebots über alle rechtlichen und technischen Hintergründe aufgeklärt werden. Die Nutzung des Voicebots muss transparent dargestellt werden und der Datenschutz muss unbedingt eingehalten werden.

Voicebot – Häufige Fragen & Antworten

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot, auch bekannt als Sprachassistent oder Sprachbot, ist eine Form der künstlichen Intelligenz (KI), die gesprochene Sprache versteht und darauf reagiert, um Nutzern dabei zu helfen, Informationen zu finden oder bestimmte Aufgaben zu erledigen.

Wie funktionieren Voicebots?

Voicebots nutzen Technologien wie Spracherkennung, Sprachverarbeitung und Text-to-Speech, um menschliche Sprache zu verstehen, darauf zu reagieren und verbal zu kommunizieren.

Wo werden Voicebots eingesetzt?

Voicebots werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt, darunter Kundenservice, Smarthome-Steuerung, eCommerce und viele andere, wo sie dazu dienen, Anfragen zu bearbeiten, Prozesse zu automatisieren und Benutzererlebnisse zu verbessern.

Sind Voicebots sicher?

Wie bei allen Technologien gibt es auch bei Voicebots Datenschutzbedenken, da sie in der Lage sind, persönliche Informationen zu sammeln. Hersteller implementieren jedoch in der Regel Sicherheitsprotokolle, um den Schutz der Nutzerdaten zu gewährleisten.

Was sind die Vorteile von Voicebots?

Voicebots können die Effizienz steigern, indem sie wiederholbare Aufgaben automatisieren und rund um die Uhr verfügbar sind. Sie verbessern das Benutzererlebnis, indem sie sofortige, personalisierte Antworten liefern und ermöglichen eine natürlichere Interaktion zwischen Mensch und Maschine.

Was sind die Herausforderungen bei der Implementierung von Voicebots?

Zu den Herausforderungen gehören die Notwendigkeit einer genauen Spracherkennung, die Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen, und der Datenschutz. Zudem kann es für einige Unternehmen eine Herausforderung sein, die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Interaktion zu finden.