Für den folgenden Beitrag hat mein AI-Assistant zusätzlich eine Podcast-Folge erstellt. Wer lieber hört, statt liest, kann den Podcast über folgenden Link hören (ACHTUNG: Podcast ist ausschliesslich von AI erstellt, keine Garantie für Richtigkeit).
KI-Technologien werden schnell als der Feind des Menschen gesehen oder als ein Auslöser für den Abbau von Arbeitsplätzen.
Ich sehe das genau anders herum. KI- bzw. AI-Technologien sind unsere Freunde und sie sollten nicht primär dazu eingesetzt werden, um Mitarbeitende von ihren Arbeitsplätzen zu entlassen, sondern um Mitarbeitende an ihren Arbeitsplätzen zu ENTLASTEN. Herausforderungen, wie Burnout, unzählige Überstunden oder Fachkräftemangel sind meiner Meinung nach deutlich grösser, als die Gefahr von Arbeitsplatzverlusten.
Im folgenden Beitrag zeige ich, wie eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Künstlicher Intelligenz und Menschen aussehen kann und vor allem, wie wir die richtige Balance zwischen KI-Technologie und menschlichem Einsatz finden.
Was sind KI-Technologien?
Was sind KI-Technologien?
Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Bereich der Informatik, der sich mit der Entwicklung von Systemen und Maschinen befasst, die menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen können. Dazu gehören unter anderem das Lernen aus Erfahrungen, das Verstehen natürlicher Sprache, das Erkennen von Bildern und das Treffen von Entscheidungen. KI-Technologien nutzen komplexe Algorithmen und grosse Datenmengen, um Muster zu erkennen und Probleme zu lösen, die traditionell menschliches Denken erfordern. Trotz ihrer beeindruckenden Fähigkeiten ist es wichtig zu verstehen, was KI kann und was nicht, um ihre Vorteile effektiv zu nutzen und ihre Grenzen zu respektieren.
Was können KI-Technologien?
KI-Technologien haben in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und finden mittlerweile in zahlreichen Bereichen Anwendung, Branchen und Tätigkeitsfeldern. Im Allgemeinen kann man die Fähigkeiten von KI-Technologien in die beiden Bereiche Automatisierung und Analyse unterteilen.
KI-Technologien zur Automatisierung
KI-Technologien sind in der Lage, repetitive und zeitaufwendige Aufgaben effizient zu automatisieren. Beispielsweise können Maschinen dank KI in der Fertigungsindustrie präzise und konsistent arbeiten, ohne Ermüdungserscheinungen zu zeigen. In der Büroarbeit übernehmen KI-basierte Systeme Routineaufgaben wie das Sortieren und Erstellen von E-Mails, das Planen von Terminen, das Erstellen von Bildern, Präsentationen und Schriftstücken oder das Erfassen von Daten. Dadurch wird menschliche Arbeitskraft freigesetzt, die für kreativere und anspruchsvollere Tätigkeiten eingesetzt werden kann.
KI-Technologien zur Analyse
Ein weiteres bedeutendes Einsatzgebiet von KI-Technologien ist die Datenanalyse. Mit der Fähigkeit, grosse Datenmengen in kurzer Zeit zu verarbeiten und Muster zu erkennen, unterstützen KI-Technologien Unternehmen dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen. Im Gesundheitswesen analysieren KI-Systeme medizinische Daten und helfen dabei, Diagnosen zu stellen oder Behandlungspläne zu optimieren. Im Finanzsektor identifizieren sie Betrugsmuster und ermöglichen präzisere Risikoanalysen. Im Marketing analysieren KI-Technologien das Nutzerverhalten und geben Vorschläge für weitere Verkaufsaktivitäten.
Was können KI-Technologien nicht?
Trotz ihrer breiten und ständig wachsenden Fähigkeiten haben KI-Technologien auch Grenzen. Es ist wichtig, diese zu erkennen, um die Rolle der KI realistisch einschätzen zu können und ihre Einsatzgebiete, gerade auch im Hinblick auf die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine sinnvoll zu gestalten. Hier sind einige Bereiche, in denen KI-Technologien (noch) an ihre Grenzen stossen:
Kreativität und Innovation
Obwohl KI-Systeme in der Lage sind, Muster zu erkennen und auf Basis dieser Muster neue Inhalte zu generieren, fehlt ihnen die echte Kreativität und Innovation. Kreative Prozesse wie das Schreiben eines Romans, das Komponieren eines Musikstücks oder das Entwickeln einer komplett neuen Idee erfordern eine tiefe emotionale und kulturelle Intelligenz, die Maschinen nicht besitzen. KI kann zwar Unterstützungen bieten und repetitive kreative Aufgaben unterstützen, aber die originelle und inspirierende Schöpfung bleibt die Aufgabe von uns Menschen.
Emotionale Intelligenz
Ein weiterer Bereich, in dem KI-Technologien eingeschränkt sind, ist die emotionale Intelligenz. Menschliche Emotionen sind komplex und vielschichtig, und obwohl KI-Systeme gewisse Muster in Sprache und Verhalten erkennen können, fehlt ihnen das tiefgehende Verständnis für menschliche Gefühle und Empathie. Für Situationen, die stark von zwischenmenschlichen Interaktionen geprägt sind, sind diese Fähigkeiten unerlässlich und können durch eine KI nicht einfach ersetzt werden.
Ethik und Moral
Entscheidungen, die ethische und moralische Überlegungen erfordern, sind ein weiterer Bereich, in dem KI an ihre Grenzen stösst. Während Maschinen auf Basis von Daten und Algorithmen Entscheidungen treffen können, fehlt ihnen das tiefere Verständnis für moralische Prinzipien und ethische Dilemmata. Diese Art von Entscheidungen erfordert ein menschliches Urteilsvermögen, das auf Erfahrungen, Werten und kulturellen Normen basiert.
Selbstreflexion und Bewusstsein
Eine der grundlegendsten Grenzen der KI ist das Fehlen von Selbstbewusstsein und Selbstreflexion. KI-Technologien können keine eigenen Erfahrungen machen oder sich ihrer selbst bewusst sein. Sie arbeiten auf Basis der ihnen zur Verfügung stehenden Daten und Algorithmen, ohne ein eigenes Bewusstsein oder eine subjektive Perspektive zu haben. Dies schränkt ihre Fähigkeit ein, über ihre eigene Existenz und Handlungen nachzudenken und zu lernen.
Wie finden Unternehmen die Balance zwischen Mensch und KI?
Auch wenn Unternehmen verstehen, welche Tätigkeiten eine KI besonders gut ausführen kann und welche weniger geeignet sind, bleibt die Herausforderung bestehen, die richtige Balance zwischen KI und menschlichen Fähigkeiten zu finden. Während einige die KI-Technologie unterschätzen, sind andere von den neuen Möglichkeiten so fasziniert, dass sie der KI zu viel Verantwortung oder zu komplexe Aufgaben übertragen.
Die folgende Matrix soll als Entscheidungshilfe dienen, um die passende Balance zwischen menschlichen und KI-gestützten Aufgaben zu finden.
Matrix zur Entscheidungsfindung
Die Matrix unterteilt Prozesse oder Dialoge in die Dimensionen Komplexität und Wichtigkeit. Mit Komplexität ist der Schwierigkeitsgrad der Aufgabe gemeint. Aufgaben, bei denen Automatisierung und Analyse im Vordergrund stehen, können typischerweise von einer KI in hoher Qualität ausgeführt werden. Dem gegenüber stehen hochkomplexe Aufgaben, bei denen die KI aufgrund fehlender menschlicher Fähigkeiten überfordert ist und die daher von menschlichen Mitarbeitenden übernommen werden sollten.
Wie üblich gibt es in einer Matrix nicht nur zwei feste Lösungen, sondern vier Quadranten sowie zahlreiche Kombinationen zwischen diesen Quadranten.
Unten links: Aufgaben für die KI
Im unteren linken Quadranten befinden sich Aufgaben, die mehrheitlich vollständig von einer KI-Technologie übernommen werden können. Je weniger menschliche Kompetenzen wie Empathie, Selbstreflexion, Kreativität oder ethische Einschätzungen gefordert sind, desto eher eignen sich diese Tätigkeiten für eine KI. Gleiches gilt für den Grad der Bedeutung: Je geringer die Auswirkungen der jeweiligen Aufgabe auf den Unternehmenserfolg, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese Tätigkeit von einer KI erledigt werden kann.
Oben links: Wichtige, aber wenig menschliche Kompetenzen erfordernde Aufgaben
Im oberen linken Quadranten finden sich Tätigkeiten, die für das Unternehmen von hoher Bedeutung sind, aber in ihrer Ausführung nur wenig menschliche Kompetenzen erfordern. In diesem Fall wird der Prozess zwar vom Menschen gestartet, kann aber anschliessend von der KI oft besser gelöst werden als vom Menschen selbst. Beispiele hierfür sind komplexe Analysen, für die moderne KI-Technologien besser geeignet sind.
Unten rechts: Komplexe, aber weniger bedeutende Aufgaben
Im unteren rechten Quadranten befinden sich komplexe Aufgaben, die jedoch von geringerer Bedeutung sind. In den meisten Fällen entscheiden Unternehmen hier, die Aufgaben trotz höherer Komplexität mehrheitlich an die KI zu übergeben und den Menschen lediglich als Backup einzusetzen. Aufgrund der geringen Bedeutung dieser Prozesse werden viele dieser Aufgaben ebenfalls der KI anvertraut. Die KI muss jedoch sorgfältig überwacht und weiterentwickelt werden.
Oben rechts: Komplexe und bedeutende Aufgaben
Im oberen rechten Quadranten finden sich Aufgaben, die sowohl komplex als auch von hoher Bedeutung für das Unternehmen sind. Hier steht der Mensch klar im Vordergrund. Der Mensch initiiert und führt diesen Prozess überwiegend aus, kann jedoch jederzeit die Unterstützung der KI in Anspruch nehmen, um seine Arbeit zu skalieren und zu optimieren.
Diese Matrix soll Unternehmen helfen, die richtige Balance zwischen menschlichen und KI-gestützten Aufgaben zu finden und somit die Effizienz und Qualität ihrer Prozesse zu steigern.
Die Matrix anwenden – Von der Theorie zur Praxis
Was oft einfach erscheint, stellt Unternehmen in der Praxis häufig vor grössere Herausforderungen. Dies gilt auch für die Anwendung der oben beschriebenen Matrix. Die folgenden Empfehlungen können dabei unterstützen.
1. Prozesse einordnen
Im ersten Schritt sollten Unternehmen sämtliche Prozesse auflisten und innerhalb der Matrix verteilen. Es empfiehlt sich, in interdisziplinären Teams zu arbeiten, die die Prozesse aus verschiedenen Perspektiven bewerten können.
2. Prozesse priorisieren
Es ist kaum möglich, bei allen Prozessen gleichzeitig die optimale Balance zwischen KI und Mensch zu erreichen. Unternehmen sollten die Prozesse priorisieren und schrittweise jeden Prozess im Hinblick auf die Zusammenarbeit von Mensch und KI neu bewerten. Es ist ratsam, mit ein bis zwei Anwendungsfällen zu beginnen, erste Erfahrungen zu sammeln und diese Erkenntnisse zur Optimierung weiterer Prozesse zu nutzen.
3. Mitarbeitende aufklären und schulen
Nur gut informierte und geschulte Mitarbeitende können effektiv mit KI-Technologien zusammenarbeiten. Unternehmen müssen ihre Mitarbeitenden daher schulen und ihnen die wesentlichen Prinzipien der KI-Technologien vermitteln. Dazu gehören auch Informationen zum Datenschutz und zum achtsamen und verantwortungsvollen Umgang mit KI-Technologien. Schaut euch dazu gern mein Angebot zu AI mit Weitsicht an.
Best Practice: Mensch und KI in bester Balance
Im Rahmen meines AI Trendreports habe ich Anfang 2024 eine Vielzahl von Generative AI Projekten begleitet und im Hinblick auf die Chancen und Möglichkeiten der Automatisierung und Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine analysiert. Darunter unter anderem die Erfolgsstory des B2B Unternehmens Unite Network SE.
Ausgangslage und Herausforderungen vor der Einführung von AI bei Unite
Das Unternehmen Unite Network SE verfügt über eine enorme Produktvielfalt, was einen dienstleistungsorientierten und effizienten Service erschwert, da nicht jedes Produkt und der dahinter stehende Lieferant den Mitarbeitenden ohne vorherige Recherche bekannt sein können. Zudem ist die Kundenstruktur äusserst heterogen, mit kleinen Gewerbekunden, öffentlichen Auftraggebern und Grosskonzernen als Anspruchsgruppen auf der Plattform. Jeden Monat treffen bis zu 80.000 Inbound-Kontakte bei Unite ein, hauptsächlich per E-Mail, während telefonische Anfragen abnehmen. Aufgrund der internationalen Abdeckung müssen die Anfragen mehrsprachig bearbeitet werden, weshalb im Kundenservice am Standort Leipzig 10 Fremdsprachen gesprochen werden. Darüber hinaus müssen viele neue Bestellanforderer mit individuellen Bedürfnissen in kürzester Zeit berücksichtigt werden. Einzelmeinungen und individuelle Bedürfnisse müssen ebenfalls erfasst und bearbeitet werden. Angesichts des Wachstumsanspruchs von Unite müssen die Lösungen auch skalierbar sein. Diese vielfältigen und komplexen Herausforderungen bilden die Ausgangslage für die Einführung der neuen automatisierten Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement.Über Unite Network SE
Die Lösung mit KI und Mensch in der Balance
Unite hat sich für Automatisierungen im Kundenservice mit Hilfe von KI entschieden und gleichzeitig den Mensch im Loop gehalten. Die KI-Technologie übernimmt dabei den Serviceprozess nie vollständig, sondern steht im Sinne eines AI Companions beratend zur Seite. Die von der KI abgegebenen Handlungsempfehlungen werden final von den Mitarbeitenden kontrolliert, bevor die von der KI generierten Antworten gesendet werden. Menschen bei Unite übernehmen somit eine «Gatekeeper-Funktion», mit der sie die Prozessverantwortung individuell an die Künstliche Intelligenz delegieren können.
Im Praxiseinsatz sorgt KI bei Unite für hohe Effizienz und Empathie in der Kundenkommunikation. Die KI erkennt nicht nur automatisch den Inhalt und die Tonalität einer Konversation, sondern erstellt in Echtzeit Antwortvorschläge, die vollständig, rechtschreib- und gesetzeskonform sowie individuell sind. Und dies in einer von 10 bei Unite gesprochenen Sprachen. Weiter ist es möglich, der Künstlichen Intelligenz unterschiedliche Tonalitäten für verschiedene Anwendungsbereiche anzutrainieren und diese je nach Situation automatisch ausgeben zu lassen.
Die gesamte Success Story „Mensch und AI – Beispiele für eine erfolgreiche Zusammenarbeit“ könnt ihr in meinem Blogbeitrag zum AI Trendreport nachlesen.
Mensch und KI: Ihr wollt auch die Balance finden?
Hat euch der Beitrag inspiriert und nun wollt ihr die Matrix auch bei euch anwenden? Ich unterstütze euch gern mit Workshops, Beratungen oder weiteren Vorlagen.
Schickt mir einfach eine Nachricht mit eurem Anliegen- am liebsten per WhatsApp Nachricht oder als E-Mail.
Diesen Beitrag gibt es übrigens auch als Podcast-Folge
Achtung! Der Podcast wurde komplett von meinem AI-Assistant auf Basis meines Beitrags erstellt – keine Garantie für Fehl-Inhalte.
*Zur sprachlichen Optimierung dieses Beitrags habe ich die KI-Technologie von SwissGPT verwendet.
