*Dieser Beitrag basiert auf einem YouTube-Video von Sophie Hundertmark, Expertin für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz mit Fokus auf Chatbots und strategische AI-Anwendungen in Unternehmen und öffentlichen Institutionen. Sophie ist Forscherin und Dozentin an der Hochschule Luzern und promoviert im Bereich Conversational AI an der Universität Fribourg. Der Blogtext wurde mithilfe eines Custom GPT-Modells erstellt, das auf Sophies Video-Inhalte, Sprachstil und Fachwissen trainiert wurde. So entstehen fundierte, aktuelle Beiträge auf Basis eigener Expertise von Sophie Hundertmark.
Den Link zum Video findet ihr am Ende dieses Beitrags.
Im Rahmen meines Podcasts „Sophies AI Talk“ durfte ich kürzlich mit Fabian Büchler vom Schweizer Onlineshop Brack.ch sprechen. Das Gespräch war für mich besonders spannend, weil Brack in kurzer Zeit einen eigenen Chatbot aufgebaut hat – ohne auf eine klassische SaaS-Lösung zurückzugreifen. Herausgekommen ist ein Tool, das nicht nur Kund:innen begeistert, sondern auch die Conversion Rate vervierfacht hat.
In diesem Beitrag fasse ich die wichtigsten Learnings für euch zusammen.
Warum Brack auf einen eigenen Chatbot gesetzt hat
Brack hat sich bewusst gegen eine Standardlösung entschieden und stattdessen mit OpenAI eine maßgeschneiderte Lösung auf Basis des bestehenden Ökosystems entwickelt. Der Prototyp stand schnell, aber wie so oft bei AI-Projekten steckte der Teufel im Detail. Nach den ersten 80 % Fortschritt brauchte es noch einmal ein halbes Jahr, bis der Bot wirklich bereit für den Live-Einsatz war.
Besonders interessant finde ich: Brack startete mit einem klaren Fokus auf Produktberatung. Ziel war es, Kund:innen bei komplexeren Käufen zu unterstützen – also dort, wo eine einfache Suche nicht mehr reicht.
Von der Produktberatung zur virtuellen Assistenz
Der Bot heißt bei Brack intern „Produktberater“, doch die Vision geht weiter: von der Beratung bis hin zur virtuellen Assistenz. Bereits heute kann der Bot nicht nur Produkte empfehlen, sondern auch FAQs beantworten oder sogar Paketnummern für das Tracking verarbeiten.
Für die Zukunft ist geplant, den Bot enger mit den Kundenkonten zu verknüpfen. So könnten Informationen noch schneller bereitgestellt und Anfragen effizienter gelöst werden. Fabian betonte aber, dass diese Verknüpfung bewusst optional bleiben soll – Kund:innen sollen selbst entscheiden, ob sie diese Funktion nutzen möchten.
Smarte Dialoge statt reiner Produktsuche
Besonders spannend fand ich ein Beispiel, das Fabian geteilt hat: Als ich nach einem Zaun für eine Schildkröte suchte, gab mir der Bot nicht nur Produktempfehlungen, sondern auch Tipps, worauf ich achten muss (z. B. Höhe, Material, Einbettung im Boden).
Das zeigt, dass der Bot nicht nur Suchergebnisse liefert, sondern echten Mehrwert durch Beratung schafft – ein entscheidender Unterschied zur klassischen Produktsuche. Gleichzeitig ist das auch eine Herausforderung: Je mehr ein Bot „redet“, desto höher das Risiko für Fehler. Doch genau dieser Mehrwert macht den Unterschied im E-Commerce.
Conversion Rate: 4X höher mit Chatbot
Natürlich wollte ich wissen, wie erfolgreich der Bot wirklich ist. Brack hat dafür spannende Zahlen:
- Die Add-to-Cart-Rate von Produkten, die über den Chatbot gefunden werden, ist deutlich höher.
- Auch Revenue und Conversion Rate liegen um den Faktor 4–5 über dem normalen Traffic.
Natürlich muss man berücksichtigen, dass Nutzer:innen des Chatbots meist schon weiter im Kaufprozess stehen als jemand, der frisch über Google auf die Seite kommt. Aber dennoch zeigt es sehr klar: Der Bot hilft beim Verkaufen.
Kundenfeedback und Blogbeitrag als Starthilfe
Von Beginn an hat Brack Feedback der Kund:innen gesammelt. Viele wünschten sich, dass der Bot gezielter nachfragt oder zusätzliche Fragen stellt. Daraus entstand sogar ein eigener Blogbeitrag, der Kund:innen erklärt, wie sie den Bot optimal nutzen können.
Das zeigt, wie wichtig es ist, Nutzer:innen an die Hand zu nehmen – gerade wenn die Bedienung von AI-Systemen noch neu ist.
Wohin geht die Reise?
Für die Zukunft plant Brack:
- Einheitlichen Einstiegspunkt für den Bot schaffen, statt mehrere Kontaktmöglichkeiten parallel.
- Kundenkonto-Integration, um Beratung und Service noch persönlicher zu machen.
- Langfristig eine Art intelligente Suchleiste, die automatisch entscheidet, ob Nutzer:innen Produktempfehlungen, Beratung oder einen längeren Dialog benötigen.
Fabian sprach von einer „Higher Vision“ – einer neuen Art des Suchens und Findens im E-Commerce. Und genau dahin entwickeln sich viele Unternehmen gerade.
Mein Fazit
Das Beispiel von Brack zeigt sehr eindrücklich, wie Conversational AI im E-Commerce echten Mehrwert schaffen kann – sowohl für Kund:innen als auch für das Unternehmen selbst. Besonders gefällt mir, dass Brack die Technologie nicht nur als kurzfristigen Conversion-Booster sieht, sondern als strategischen Touchpoint in der Customer Journey.
Ich bin überzeugt: Wer frühzeitig mit Chatbots experimentiert, sammelt wertvolle Learnings, die in den nächsten Jahren entscheidend sein werden.
Weitere Fragen?
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