Nello sviluppo di un chatbot bisogna tenere conto di diversi criteri. Si tratta, ad esempio, della scelta della piattaforma su cui pubblicare il bot o della selezione del software con cui programmarlo. Senza dimenticare l’usabilità del chatbot. Ciò significa che il bot deve essere facile da usare per i suoi utenti e deve guidarli rapidamente a destinazione.

Ho fatto alcune analisi su questo argomento e di seguito ti mostrerò i miei risultati.

1. dialoghi aperti o chiusi

Molti creatori di chatbot inizialmente pensano che un bot con dialoghi aperti sia assolutamente ideale, ma non è sempre così. Da un lato, lo sviluppo di un bot con domande aperte richiede un notevole sforzo di programmazione. Questo richiede sicuramente conoscenze nel campo dell’IA. D’altra parte, le analisi mostrano anche che molti utenti sono sopraffatti dalle domande aperte. Sono felici quando il bot fornisce loro domande chiuse con risposte predefinite.
Il grafico seguente mostra come il chatbot della BLS gestisce questo aspetto, ad esempio.[vc_single_image image=”1735″ img_size=”full” el_class=”imgpost”]

2. suddividere lunghi blocchi di testo in singole affermazioni.

Assicurati di non mostrare blocchi di testo troppo lunghi in una sola volta. Gli utenti si sentono sopraffatti da troppo testo in un messaggio. Immagina di ricevere un messaggio WhatApp che riempie 2/3 del tuo smartphone. Questi messaggi sono solitamente noiosi da leggere e vengono inizialmente ignorati.
Per evitare lunghi blocchi di testo, puoi semplicemente visualizzare le singole affermazioni una dopo l’altra. Le informazioni sono le stesse, ma hanno un impatto minore sul lettore.
Come consiglio, arrotonda gli angoli delle finestre di dialogo: in questo modo è chiaro che le affermazioni sono in qualche modo collegate tra loro.[vc_single_image image=”1739″ img_size=”full” el_class=”imgpost”]

3. parole riempitive

Nelle conversazioni umane, ci abituiamo rapidamente a piccole parole riempitive come “emm”, “hmm”, “aspetta un attimo”. A seconda del tuo gruppo target e dei vantaggi che il bot deve apportare ai suoi utenti, queste parole di riempimento possono essere utili anche per i bot. Inoltre, danno all’utente il tempo di pensare e simulano un flusso di dialogo naturale.
Se vuoi semplicemente che il tuo bot fornisca informazioni all’utente in modo rapido, lascia perdere le parole di riempimento. Se vuoi lavorare con il bot, ma hai un classico dialogo con il cliente incl. Se vuoi simulare una consultazione, puoi inserire queste parole riempitive sporadicamente.

4. presentazione dei messaggi

Come per le altre chat, ad esempio WhatsApp, i messaggi devono essere visualizzati alternativamente a sinistra e a destra. In genere, tutti i messaggi del bot si trovano sul lato sinistro, ognuno con l’avatar o il volto appropriato (tornerò su questo punto più avanti) e i messaggi dell’utente si trovano sul lato destro. Le analisi dimostrano che gli utenti sono già abituati a questo tipo di guida in chat e bisogna tenerne conto anche quando si implementa un chatbot.[vc_single_image image=”1738″ img_size=”full” el_class=”imgpost”]

5. il volto del chatbot

In questo caso ci sono due opzioni: o utilizzi la foto di uno dei tuoi consulenti clienti o dei membri del tuo team o utilizzi un avatar. Ho fatto un sondaggio in merito e la maggior parte degli utenti vuole un avatar. Il motivo è che è comunque chiaro che non c’è una sola persona che ti sta scrivendo. È quindi realistico utilizzare anche un avatar. Il tipo di avatar può variare molto. In questo caso si consigliano brevi test A.B. in cui si utilizzano diversi avatar e si misura quale viene accolto meglio dal gruppo target.

Ecco alcuni esempi di possibili avatar:[vc_single_image image=”1737″ img_size=”full” el_class=”imgpost”]

6. emozioni, un luccichio negli occhi

Come per la domanda sulle parole riempitive, anche quella sulle emozioni è simile. Se il tuo bot deve semplicemente fornire informazioni, ad esempio sull’orario, gli utenti lo vedranno come ridicolo e inutile se il bot mostra emozioni. Tuttavia, se il bot appare al posto di un consulente, le emozioni possono essere utili per rendere la conversazione più naturale per l’utente.
Le emozioni tipiche sono, ad esempio, felicità, tristezza, sorpresa, paura e rabbia. Non dimenticare che le persone sbattono gli occhi in media 7 volte al minuto. Il tuo avatar può anche fare l’occhiolino al posto giusto…

7. emoji

Emoji: tutti le conoscono e sono presenti in quasi tutte le conversazioni di WhatsApp. Per la maggior parte degli utenti, sono una parte automatica della chat. Quindi non dimenticare di inserire di tanto in tanto le emoji adatte al tuo bot. Non deve apparire sovraccarico, ma qualche smiley può essere positivo per l’usabilità degli utenti.

🙂 😉 😀

8. indicatore di digitazione

L’ultimo consiglio è il cosiddetto indicatore di digitazione. Non appena appaiono i tre puntini, sappiamo che la persona di fronte a noi sta scrivendo. Anche questi punti dovrebbero essere inclusi nel tuo bot. In questo modo gli utenti sanno che il bot è ancora attivo e che possono aspettarsi subito la risposta successiva.[vc_single_image image=”1734″ img_size=”full” el_class=”imgpost”]Spero che le mie scoperte sull’usabilità dei chatbot ti abbiano dato un’idea di ciò a cui devi prestare attenzione quando crei il bot.

Se hai altre domande, scrivimi a sophie@hundertmark.ch. Sarei felice di condividere con te altre esperienze.

Raccomando inoltre a tutti gli sviluppatori di chatbot di testare il bot con un gruppo di prova prima di metterlo online. Ogni caso è leggermente diverso e i test sono fondamentali. Questo ti permette anche di verificare se tutti i punti tecnici funzionano correttamente e se il bot funziona senza crash.