Il mio assistente AI ha anche creato un episodio podcast per il seguente articolo. Se preferisci l’ascolto alla lettura, puoi ascoltare il podcast tramite il seguente link (ATTENZIONE: il podcast è creato esclusivamente da AI, non si garantisce l’accuratezza).

Le tecnologie AI vengono rapidamente viste come nemiche degli esseri umani o come causa della perdita di posti di lavoro.

Io la vedo al contrario. Le tecnologie AI sono nostre amiche e non dovrebbero essere utilizzate principalmente per licenziare i dipendenti dal loro lavoro, ma per ALLEVIARE i dipendenti dal loro lavoro. A mio avviso, sfide come il burnout, le innumerevoli ore di straordinario o la carenza di manodopera qualificata sono di gran lunga superiori al rischio di perdita del posto di lavoro.

Nel seguente articolo mostro come può essere una collaborazione di successo tra l’intelligenza artificiale e gli esseri umani e, soprattutto, come possiamo trovare il giusto equilibrio tra la tecnologia AI e il contributo umano.

Cosa sono le tecnologie AI?

Cosa sono le tecnologie AI?

L’intelligenza artificiale (AI) è un campo dell’informatica che si occupa dello sviluppo di sistemi e macchine in grado di svolgere un’intelligenza simile a quella umana. Questo include l’apprendimento dall’esperienza, la comprensione del linguaggio naturale, il riconoscimento delle immagini e la presa di decisioni. Le tecnologie AI utilizzano algoritmi complessi e grandi quantità di dati per riconoscere schemi e risolvere problemi che tradizionalmente richiedono il pensiero umano. Nonostante le sue impressionanti capacità, è importante capire cosa può e cosa non può fare l’IA per sfruttarne efficacemente i vantaggi e rispettarne i limiti.

Cosa possono fare le tecnologie AI?

Le tecnologie di intelligenza artificiale hanno fatto enormi progressi negli ultimi anni e vengono ora utilizzate in numerosi settori, industrie e campi di attività. In generale, le capacità delle tecnologie AI possono essere suddivise nelle due aree dell’automazione e dell’analisi.

Tecnologie AI per l’automazione

Le tecnologie AI sono in grado di automatizzare in modo efficiente le attività ripetitive e che richiedono molto tempo. Ad esempio, grazie all’AI, le macchine dell’industria manifatturiera possono lavorare in modo preciso e costante senza mostrare segni di affaticamento. Nel lavoro d’ufficio, i sistemi basati sull’intelligenza artificiale si occupano di attività di routine come lo smistamento e la creazione di e-mail, la pianificazione di appuntamenti, la creazione di immagini, presentazioni e documenti o la registrazione di dati. In questo modo si libera lavoro umano, che può essere utilizzato per attività più creative e impegnative.

Tecnologie AI per l’analisi

Un’altra importante area di applicazione delle tecnologie AI è l’analisi dei dati. Grazie alla capacità di elaborare grandi quantità di dati in un breve lasso di tempo e di riconoscere gli schemi, le tecnologie AI aiutano le aziende a prendere decisioni informate. Nel settore sanitario, i sistemi di intelligenza artificiale analizzano i dati medici e aiutano a fare diagnosi o a ottimizzare i piani di trattamento. Nel settore finanziario, identificano i modelli di frode e consentono di effettuare analisi del rischio più precise. Nel marketing, le tecnologie AI analizzano il comportamento degli utenti e forniscono suggerimenti per ulteriori attività di vendita.

Cosa non possono fare le tecnologie AI?

Nonostante le loro ampie capacità in costante crescita, le tecnologie AI hanno anche dei limiti. È importante riconoscerli per poter valutare realisticamente il ruolo dell’IA e progettare le sue aree di applicazione in modo significativo, soprattutto per quanto riguarda la collaborazione tra uomo e macchina. Ecco alcune aree in cui le tecnologie AI stanno (ancora) raggiungendo i loro limiti:

Creatività e innovazione

Sebbene i sistemi di intelligenza artificiale siano in grado di riconoscere gli schemi e di generare nuovi contenuti sulla base di questi schemi, mancano di vera creatività e innovazione. I processi creativi come scrivere un romanzo, comporre un brano musicale o sviluppare un’idea completamente nuova richiedono una profonda intelligenza emotiva e culturale che le macchine non possiedono. L’intelligenza artificiale può fornire supporto e assistenza per le attività creative ripetitive, ma la creazione originale e stimolante rimane compito di noi umani.

Intelligenza emotiva

Un’altra area in cui le tecnologie AI sono limitate è l’intelligenza emotiva. Le emozioni umane sono complesse e stratificate e, sebbene i sistemi di intelligenza artificiale siano in grado di riconoscere alcuni schemi nel linguaggio e nel comportamento, non hanno una comprensione profonda dei sentimenti umani e dell’empatia. Per le situazioni fortemente caratterizzate da interazioni interpersonali, queste competenze sono essenziali e non possono essere semplicemente sostituite da un’intelligenza artificiale.

Etica e morale

Le decisioni che richiedono considerazioni etiche e morali sono un’altra area in cui l’IA raggiunge i suoi limiti. Mentre le macchine possono prendere decisioni basate su dati e algoritmi, non hanno una comprensione più profonda dei principi morali e dei dilemmi etici. Questo tipo di decisione richiede un giudizio umano basato sull’esperienza, sui valori e sulle norme culturali.

Auto-riflessione e consapevolezza

Uno dei limiti fondamentali dell’IA è la mancanza di autoconsapevolezza e di auto-riflessione. Le tecnologie AI non possono avere esperienze proprie o essere consapevoli di se stesse. Lavorano sulla base dei dati e degli algoritmi a loro disposizione, senza avere una propria consapevolezza o una prospettiva soggettiva. Questo limita la loro capacità di pensare e imparare sulla propria esistenza e sulle proprie azioni.

Come fanno le aziende a trovare l’equilibrio tra umani e IA?

Anche se le aziende capiscono quali attività l’IA può svolgere particolarmente bene e quali sono meno adatte, la sfida di trovare il giusto equilibrio tra IA e competenze umane rimane. Mentre alcuni sottovalutano la tecnologia dell’IA, altri sono talmente affascinati dalle nuove possibilità da attribuire all’IA responsabilità eccessive o compiti troppo complessi.

La seguente matrice è intesa come un aiuto decisionale per trovare il giusto equilibrio tra attività umane e attività supportate dall’IA.

Matrice per il processo decisionale

La matrice divide i processi o i dialoghi nelle dimensioni della complessità e dell’importanza. La complessità si riferisce al grado di difficoltà del compito. I compiti che si concentrano sull’automazione e sull’analisi possono essere svolti da un’intelligenza artificiale con standard elevati. D’altra parte, ci sono compiti molto complessi per i quali l’IA è sovraccarica a causa della mancanza di competenze umane e che quindi dovrebbero essere svolti da dipendenti umani.

Come al solito, non ci sono solo due soluzioni fisse in una matrice, ma quattro quadranti e numerose combinazioni tra questi quadranti.

In basso a sinistra: Compiti per l’IA

Il quadrante in basso a sinistra contiene compiti che possono essere svolti interamente dalla tecnologia AI. Meno abilità umane come l’empatia, l’autoriflessione, la creatività o il giudizio etico sono richieste, più queste attività sono adatte a un’IA. Lo stesso vale per il grado di importanza: più basso è l’impatto del rispettivo compito sul successo dell’azienda, più è probabile che questa attività possa essere svolta da un’IA.

In alto a sinistra: Compiti importanti che richiedono poche competenze umane

Il quadrante in alto a sinistra contiene attività di grande importanza per l’azienda ma che richiedono poche competenze umane per essere eseguite. In questo caso, il processo viene avviato dall’uomo, ma spesso può essere risolto meglio dall’IA che dall’uomo stesso. Ne sono un esempio le analisi complesse per le quali le moderne tecnologie AI sono più adatte.

In basso a destra: compiti complessi ma meno importanti

Il quadrante in basso a destra contiene compiti complessi, ma di minore importanza. Nella maggior parte dei casi, le aziende decidono di affidare la maggior parte dei compiti all’IA, nonostante la loro maggiore complessità, e di utilizzare gli esseri umani solo come riserva. Data la minore importanza di questi processi, molti di questi compiti sono affidati anche all’intelligenza artificiale. Tuttavia, l’IA deve essere monitorata attentamente e sviluppata ulteriormente.

In alto a destra: Attività complesse e importanti

Il quadrante in alto a destra contiene attività complesse e molto importanti per l’azienda. L’attenzione è chiaramente rivolta alle persone. Gli esseri umani avviano e portano avanti la maggior parte di questo processo, ma possono ricorrere al supporto dell’IA in qualsiasi momento per scalare e ottimizzare il loro lavoro.

Questa matrice è stata progettata per aiutare le aziende a trovare il giusto equilibrio tra le attività umane e quelle supportate dall’intelligenza artificiale, aumentando così l’efficienza e la qualità dei loro processi.

Applicare la matrice – dalla teoria alla pratica

Ciò che spesso sembra semplice, nella pratica pone grandi sfide alle aziende. Questo vale anche per l’applicazione della matrice descritta sopra. I seguenti consigli possono essere d’aiuto.

1. classificare i processi

Come primo passo, le aziende dovrebbero elencare tutti i processi e distribuirli all’interno della matrice. È consigliabile lavorare in team interdisciplinari che possano valutare i processi da diverse prospettive.

2. dare priorità ai processi

È difficile raggiungere un equilibrio ottimale tra IA e uomo in tutti i processi contemporaneamente. Le aziende dovrebbero dare priorità ai processi e rivalutare gradualmente ogni processo in relazione alla collaborazione tra umani e IA. È consigliabile iniziare con uno o due casi d’uso, raccogliere le prime esperienze e utilizzare queste conoscenze per ottimizzare i processi successivi.

3. educare e formare i dipendenti

Solo dipendenti ben informati e formati possono lavorare efficacemente con le tecnologie AI. Le aziende devono quindi formare i propri dipendenti e insegnare loro i principi chiave delle tecnologie AI. Questo include anche informazioni sulla protezione dei dati e sull’uso attento e responsabile delle tecnologie AI. Dai un’occhiata alla mia offerta sull’IA con previsione.

Best practice: umani e IA in perfetto equilibrio

Nell’ambito del mio AI Trend Report, ho accompagnato un gran numero di progetti di IA generativa all’inizio del 2024 e li ho analizzati per quanto riguarda le opportunità e le possibilità di automazione e collaborazione tra uomini e macchine. Tra questi, la storia di successo dell’azienda B2B Unite Network SE.

Situazione iniziale e sfide prima dell’introduzione dell’AI in Unite

Unite Network SE ha un’enorme varietà di prodotti, il che rende difficile fornire un servizio efficiente e orientato al cliente, poiché non tutti i prodotti e i relativi fornitori possono essere conosciuti dai dipendenti senza una ricerca preliminare. Inoltre, la struttura dei clienti è estremamente eterogenea, con piccoli clienti commerciali, clienti del settore pubblico e grandi aziende come gruppi di interesse della piattaforma. Ogni mese Unite riceve fino a 80.000 contatti in entrata, soprattutto via e-mail, mentre le richieste telefoniche sono in calo. A causa della copertura internazionale, le richieste di informazioni devono essere elaborate in diverse lingue, per questo motivo nella sede di Lipsia il servizio clienti parla 10 lingue straniere. Inoltre, è necessario tenere conto di molti nuovi ordini con esigenze individuali nel più breve tempo possibile. Anche le opinioni e le esigenze individuali devono essere registrate ed elaborate. In vista delle ambizioni di crescita di Unite, le soluzioni devono essere anche scalabili. Queste sfide diverse e complesse sono il punto di partenza per l’introduzione della nuova soluzione automatizzata per la gestione delle relazioni con i clienti.Informazioni su Unite Network SE

La soluzione con l’IA e gli esseri umani in equilibrio

Unite ha optato per l’automazione del servizio clienti con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, pur mantenendo le persone nel giro. La tecnologia AI non prende mai completamente il controllo del processo di assistenza, ma agisce come un compagno AI per fornire consigli. Le raccomandazioni di intervento formulate dall’IA vengono infine verificate dai dipendenti prima di inviare le risposte generate dall’IA. Le persone di Unite assumono quindi una “funzione di gatekeeper”, che consente loro di delegare all’intelligenza artificiale la responsabilità dei singoli processi.

In pratica, l’AI garantisce un’elevata efficienza ed empatia nella comunicazione con i clienti di Unite. L’intelligenza artificiale non solo riconosce automaticamente il contenuto e il tono di una conversazione, ma crea anche suggerimenti di risposta in tempo reale che sono completi, conformi alle norme ortografiche e legali e personalizzati. E questo in una delle 10 lingue parlate a Unite. È anche possibile addestrare l’intelligenza artificiale a utilizzare tonalità diverse per aree di applicazione differenti e farle emettere automaticamente a seconda della situazione.

Puoi leggere l’intera storia di successo“Umani e IA – esempi di collaborazione di successo” nel mio post sul blog AI Trend Report.

Umani e IA: anche tu vuoi trovare un equilibrio?

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Questo articolo è disponibile anche come episodio podcast

Attenzione! Il podcast è stato creato interamente dalla mia assistente AI sulla base dei miei contributi – non garantisco che il contenuto non sia corretto.

*Ho utilizzato la tecnologia AI di SwissGPT per ottimizzare il linguaggio di questo articolo.