Oggi Wolfgang Hildesheim e Lars Mallien parlano con Sophie dell’uso dei chatbot come assistenti digitali nel settore sanitario. In questo episodio del podcast potrai scoprire cos’è il Progetto 116 117, cosa ha a che fare con gli elfi e perché l’uso di team di progetto agili può avere senso.

Su Wolfgang Hildesheim e Lars Mallien

Wolfgang Hildesheim è responsabile di Watson (Data Science & Artificial Intelligence DACH) presso IBM e lavora quotidianamente con molti giovani data scientist di tutto il mondo. Lars Mallien è un Data and AI Specialist di IBM ed è responsabile dei Watson Services, che offrono funzionalità AI a livello locale dalla Svizzera.

Progetto 116 117

Il progetto 116 117 è un servizio di informazione del Servizio Nazionale Pazienti, il cui numero di telefono è 116 117. I cittadini tedeschi possono normalmente utilizzare questo numero per fissare appuntamenti con i medici e per essere messi in contatto direttamente con un medico d’urgenza in caso di emergenza. Durante la prima ondata della pandemia di coronavirus, tuttavia, è emerso che la hotline era invasa da chiamate di panico e quindi paralizzata. Inoltre, molte chiamate riguardano sempre le stesse domande, come le caratteristiche e le procedure nei casi sospetti di infezione da virus. Questi risultati sono stati il punto di partenza per una collaborazione tra l’Associazione Nazionale dei Medici di Assicurazione Sanitaria e IBM.

Approccio agile con team misti

Ma come si fa a realizzare un progetto del genere quando si è sottoposti a un’enorme pressione di tempo? Per Wolfgang Hildesheim, la chiave sta in un approccio agile. I team di KBV e IBM hanno lavorato a stretto contatto e ci sono state telefonate giornaliere di coordinamento. In primo luogo, era importante raccogliere le domande pertinenti. In cima alla lista c’era la differenza tra una normale influenza e un’infezione da corona, quali tipi di maschere protettive esistono e quali sono i vantaggi e gli svantaggi, oltre a informazioni sull’adesione alla formula AHA per proteggersi dall’infezione del virus. Il bot può anche fornire informazioni sulla stazione di prova più vicina all’utente. In questo modo, una prima versione del bot potrebbe essere messa online dopo 3 settimane.

Scegliere la tecnologia giusta

Esistono due tipi principali di tecnologia tra cui scegliere. Da un lato ci sono i chatbot basati su regole che guidano l’utente attraverso un dialogo con l’aiuto di pulsanti, dall’altro ci sono i chatbot basati sulle intenzioni. I bot basati sugli intenti consentono agli utenti di inserire testo libero cercando di capire esattamente quale sia l’intenzione dell’utente. Poiché esiste una moltitudine di modi per porre una determinata domanda e per offrire agli utenti la massima flessibilità possibile, il chatbot viene alimentato con centinaia di intenti provenienti da un database esterno. In questo modo, ad esempio, è possibile ricevere risposte a richieste che contengono un errore di ortografia nella domanda.

Se il bot non sa ancora cosa fare, interroga automaticamente l’utente e gli chiede di riformulare la richiesta. Allo stesso tempo, il bot impara ad ogni richiesta dell’utente e migliora ogni giorno di più grazie all’addestramento dei modelli linguistici in background. In gergo tecnico, il tipo di intenti che diventano più fini e specifici nel tempo è chiamato disambiguazione. IBM Watson ha anche accesso a una serie di intenti pre-addestrati che variano a seconda dell’area di applicazione del chatbot e che lo aiutano a iniziare più rapidamente. Tuttavia, il bot deve essere addestrato per scopi speciali come Covid, test o maschera respiratoria.

Il successo deve essere misurabile

Per l’ottimizzazione del bot è importante che il successo sia misurabile. Oltre ai numeri degli utenti, può trattarsi anche di feedback diretti degli utenti, ad esempio. Nel bot 116 117 info, l’utente può valutare la conversazione con un pollice in su o in giù alla fine di ogni dialogo. È anche una buona idea monitorare se gli utenti cliccano effettivamente sul bot fino alla fine in determinati punti o se l’utente lo cancella prematuramente perché, ad esempio, il processo è percepito come troppo macchinoso. Per esempio, Wolfgang dice che se gli utenti vogliono organizzare un test tramite il bot, rimangono all’interno del bot fino a quando non viene fissato l’appuntamento.

Nel complesso, entrambi si sono espressi positivamente sull’uso del bot fino ad ora, che viene utilizzato da diverse migliaia di utenti ogni giorno. Per gli utenti, i tempi di attesa sulla hotline telefonica vengono eliminati e ricevono il miglior supporto possibile per le loro preoccupazioni 24 ore su 24. Questo è sicuramente dovuto in gran parte all’altissimo tasso di riconoscimento delle intenzioni, superiore al 90%, il che significa che raramente gli utenti troveranno un chatbot in difficoltà.

Il suono fa la musica, anche nell’assistenza sanitaria

Naturalmente, IBM ha pensato anche alla personalizzazione. Il bot è un misto di simpatia e umorismo, ma allo stesso tempo è anche molto affidabile e basato sui fatti. A tal fine, tutte le risposte sono state controllate in anticipo da medici e avvocati per verificarne la correttezza. Tuttavia, trattandosi di un argomento medico, è importante chiarire fin dall ‘inizio che il bot non sostituisce i medici, ma è semplicemente un assistente digitale. Questo per garantire che non si creino false esigenze tra gli utenti che alla fine non possono essere soddisfatte.

Anche il design visivo del chatbot è stato molto curato. Poiché il numero 11 compare due volte nella hotline, nel logo del bot sono riconoscibili due elfi. Naturalmente, gli elfi hanno anche le ali, un telefono appeso al collo e leggono da un libro rosa: un vero multitasking. Questo design ha lo scopo di far conoscere il bot agli utenti e di suscitare la loro curiosità. Allo stesso tempo, Hildesheim sottolinea ancora una volta che le risposte sono scientifiche e molto precise e non sono affatto dubbie.

Imparare

1. i team di progetto agili ti permettono di ottenere rapidamente buoni risultati iniziali, anche in condizioni di grande pressione temporale.

2 A seconda del caso d’uso, valuta se il bot deve essere basato sull’intento o se può funzionare anche un bot basato sulle regole. I primi sono associati a costi significativamente più elevati.

3. il successo deve essere misurabile, altrimenti non ci sono le basi per ottimizzare il chatbot.

4. sii audace nel design del chatbot: questo suscita la curiosità degli utenti e li spinge a provare il chatbot.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark, Wolfgang Hildesheim e Lars Mallien. puro. Divertiti!

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