Nell’ambito del mio AI Trend Report, che sarà pubblicato alla fine di febbraio 2024, ho esaminato un gran numero di progetti di IA generativa e li ho analizzati per quanto riguarda le opportunità e le possibilità di automazione e collaborazione tra esseri umani e macchine.
In questo articolo presento un esempio pratico di successo del Gruppo Unite, insieme al suo partner BSI.
Situazione iniziale e sfide prima dell’introduzione dell’intelligenza artificiale in Unite
L’azienda ha un’enorme varietà di prodotti, il che rende difficile fornire un servizio efficiente e orientato al cliente, in quanto non tutti i prodotti e i relativi fornitori possono essere conosciuti dai dipendenti senza una ricerca preliminare. Inoltre, la struttura dei clienti è estremamente eterogenea, con piccoli clienti commerciali, clienti del settore pubblico e grandi aziende come gruppi di interesse della piattaforma. Ogni mese Unite riceve fino a 80.000 contatti in entrata, soprattutto via e-mail, mentre le richieste telefoniche sono in calo. A causa della copertura internazionale, le richieste di informazioni devono essere elaborate in diverse lingue, per questo motivo nella sede di Lipsia il servizio clienti parla 10 lingue straniere. Inoltre, è necessario tenere conto di molti nuovi ordini con esigenze individuali nel più breve tempo possibile. Anche le opinioni e le esigenze individuali devono essere registrate ed elaborate. In vista delle ambizioni di crescita di Unite, le soluzioni devono essere anche scalabili. Queste sfide diverse e complesse costituiscono il punto di partenza per l’introduzione della nuova soluzione automatizzata per la gestione delle relazioni con i clienti.
Informazioni su Unite Network SE
Unite Network SE è un gruppo di aziende con sede a Lipsia/Germania, fondato nel 2000 e attivo in dodici paesi europei. Mercateo, la piattaforma commerciale B2B del Gruppo Unite, offre ai clienti commerciali l’accesso a una gamma integrata di prodotti del mercato e ai fornitori della rete Unite. Solo in Germania, questa gamma comprende più di 66 milioni di articoli, elencati in centinaia di cataloghi di fornitori. In quanto operatore della piattaforma, Mercateo rimane sempre neutrale rispetto ai fornitori e non ha un proprio magazzino o una priorità per gli articoli attraverso i budget pubblicitari. Mercateo offre anche un portale di e-procurement con un’ampia gamma di opzioni di interazione e transazione per acquirenti, fornitori, produttori e fornitori di servizi. Nel 2022, Unite ha generato un fatturato di 447,7 milioni di euro e ha impiegato più di 700 persone.
La soluzione con l’intelligenza artificiale generativa
Unite ha optato per l’automazione del servizio clienti con la Customer Suite di BSI Business Systems Integration AG, che risponde alle sfide dell’azienda offrendo un elevato livello di prestazioni e scalabilità nelle operazioni quotidiane, apprezzato sia dai dipendenti che dai clienti.
L’intelligenza artificiale non prende mai completamente il controllo del processo di assistenza, ma agisce come un compagno AI per fornire consigli. Le raccomandazioni di intervento formulate dall’IA vengono infine verificate dai dipendenti prima di inviare le risposte generate dall’IA. Le persone di Unite assumono quindi una “funzione di gatekeeper”, che consente loro di delegare all’intelligenza artificiale la responsabilità dei singoli processi.
In pratica, l’intelligenza artificiale di Unite garantisce un’elevata efficienza ed empatia nella comunicazione con i clienti. LLM non solo riconosce automaticamente il contenuto e il tono di una conversazione, ma crea anche suggerimenti di risposta in tempo reale che sono completi, empatici, conformi alle norme ortografiche e legali e individuali. E questo in una delle 10 lingue parlate a Unite. È anche possibile addestrare l’intelligenza artificiale a utilizzare tonalità diverse per aree di applicazione differenti e farle emettere automaticamente a seconda della situazione.
Le schermate seguenti mostrano il processo che va dalla ricezione della richiesta di un nuovo cliente alla risposta a tale richiesta. L’IA generativa riassume la richiesta del cliente per il consulente all’inizio. L’intelligenza artificiale suggerisce quindi una possibile “prossima azione migliore”. Questa migliore azione può essere ulteriormente personalizzata dal consulente. Il consulente può impartire ulteriori comandi all’IA sotto forma di suggerimenti. Alla fine, spetta comunque all’individuo decidere quale risposta inviare al cliente.
Il maggior numero di persone possibile, la maggiore automazione possibile”.
(Thomas Zoller, COO di Unite)
I vantaggi dell’utilizzo dell’IA generativa
L’uso dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti offre a Unite una serie di vantaggi. L’elevata efficienza e velocità della risposta automatica alle richieste dei clienti è particolarmente evidente per le domande standard che sono già state addestrate in precedenza utilizzando il modello linguistico di Unite. L’automazione garantisce anche una qualità costante del servizio, in quanto gli errori umani nei processi standard sono ridotti al minimo. L’efficienza che deriva dall’automazione permette ai dipendenti di concentrarsi su attività specializzate e ad alto valore aggiunto. Questo a sua volta porta a una maggiore soddisfazione dei dipendenti, che possono concentrarsi su compiti più soddisfacenti invece che su attività di routine. L’automazione offre anche l’opportunità di uno sviluppo professionale attraverso la specializzazione e la formazione continua. Questi vantaggi rendono l’utilizzo della nuova soluzione nel servizio clienti di Unite estremamente interessante.
Più qualità, grazie al giusto equilibrio tra dipendenti e AI
Unite persegue un approccio bilanciato che enfatizza l’equilibrio tra persone e macchine nel servizio clienti. L’azienda sta cercando di automatizzare il più possibile il servizio clienti senza compromettere la qualità. Le attività più complesse continueranno a essere gestite dagli esperti di Unite di persona con il cliente. Nonostante l’automazione, gli addetti al servizio clienti sono in grado di rispondere alle esigenze emotive individuali e di offrire consigli empatici, soprattutto nell’ambito della gestione dei reclami. Le opzioni self-service per i clienti vengono offerte solo se offrono un reale valore aggiunto, come ad esempio un risparmio di tempo tangibile. Questo approccio equilibrato garantisce un’assistenza ottimale ai clienti e la loro soddisfazione in Unite.
Con modelli linguistici open source per una maggiore sicurezza e protezione dei dati
Oltre alla soddisfazione di clienti e dipendenti, anche la protezione dei dati è una priorità assoluta per Unite. Unite garantisce che tutti i dati dei clienti rimangano nel proprio sistema e non vengano trasmessi per scopi di formazione. Questa misura garantisce la protezione dei dati e la conformità alle norme sulla protezione dei dati. Implementando le tecniche di limitazione del contesto, Unite riduce al minimo i rischi potenziali come i discorsi d’odio o le allucinazioni. Questo garantisce un uso sicuro e responsabile dell’intelligenza artificiale. Unite può anche garantire un alto livello di coerenza nella produzione per offrire un’esperienza affidabile ai clienti. Unite ha quindi deciso di non utilizzare ChatGPT e di utilizzare modelli linguistici open source. I LLM open source sono utilizzati in conformità con i requisiti della legge europea sull’AI. Questo approccio dimostra l’impegno di Unite nell’uso responsabile e conforme alla protezione dei dati dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti.
Altri casi e tendenze?
Ulteriori esempi pratici di IA generativa, tendenze e cifre attuali sono disponibili nel Generative AI Trend Report.
Per questo blog post è stato utilizzato lo strumento svizzero SwissGPT di AlpineAI. SwissGPT ha creato paragrafi accattivanti e coerenti in un testo continuo partendo da singole parole chiave o da paragrafi con parole colloquiali.
