Come promemoria, sto pubblicando una serie di articoli sui diversi tipi di chatbot. A tal fine, ho innanzitutto classificato tutti i bot nei seguenti 3 casi d’uso:
- Marketing
- Distribuzione
- Assistenza
Gli ultimi articoli si sono concentrati esclusivamente sui bot di marketing e di vendita. Ora segui i chatbot di servizio:
1. COLLEGARE IL BOT
Il Connecting Bot mette in contatto gli utenti con un vero dipendente dell’assistenza che può aiutarli al meglio nella richiesta del servizio. L’obiettivo è quello di offrire un’alternativa più amichevole e utile all’Interactive Voice Response (IVR). Il vantaggio del bot rispetto a un IVR risiede in particolare nella possibilità di personalizzare i contenuti.
NerdWallet: questo bot ti aiuta a trovare il miglior fornitore di carte di credito. Il bot chiede alcune informazioni e poi le inoltra a un dipendente reale.
2. FAQ BOT
Le FAQ Bot rispondono a semplici domande sull’azienda e sui prodotti. Queste conversazioni seguono un semplice schema di domande e risposte (le domande si ripetono spesso e sono facili da addestrare per il bot). Tuttavia, spesso non è sufficiente trasferire semplicemente il contenuto delle FAQ di un sito web a un bot: ciò fallisce, tra l’altro, a causa delle elevate aspettative degli utenti nei confronti dell’interazione in chat con un bot che dovrebbe essere in grado di rispondere alle loro domande, rispetto alle aspettative di un sito web senza opzioni di interazione. Poiché il bot per le domande frequenti è superiore al bot per il self-service o per l’assistenza clienti solo in pochi casi e può portare alla frustrazione senza essere inoltrati a un dipendente del servizio clienti, la maggior parte delle aziende è già passata alle due varianti avanzate menzionate.
3. BOT SELF SERVICE
Il Self Service Bot sostituisce o integra il classico portale clienti in cui è possibile gestire le informazioni dei clienti. Se necessario, il bot può accedere a dati personali, fatture, moduli, ordini e molto altro, personalizzare le informazioni o fornire informazioni. In alcuni bot self-service, le fatture possono anche essere pagate nella chat. È importante che le leggi sulla protezione dei dati siano rispettate e che gli utenti debbano prima autenticarsi per poter accedere ai dati personali.
UPS: “Casey” di UPS trova i punti UPS più vicini, può tracciare un pacco e visualizzare i prezzi.
4. BOT DI SUPPORTO AI DIPENDENTI
L’Employee Support Bot aiuta i dipendenti a rispondere alle richieste del servizio clienti in modo più semplice e veloce. Alcuni bot integrano o sostituiscono le soluzioni software per la gestione dei documenti.
Royal Bank of Scotland: in questo caso, i dipendenti del servizio clienti sono supportati dal bot quando rispondono alle richieste dei clienti. Il Dollar Shave Club ha un sistema simile.
5. BOT DI ASSISTENZA CLIENTI
Il bot di assistenza clienti con inoltro risponde alle richieste dei clienti e le inoltra a un dipendente umano non appena diventano troppo complesse. Il bot di assistenza clienti senza inoltro, invece, sostituisce l’agente di chat dal vivo con un bot. Il bot è in grado di rispondere automaticamente nel contesto appropriato, per il quale utilizza dei modelli e invita gli utenti con CTA a compiere il passo successivo.
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