Bettina Schwarz e Sindre Wimberger lavorano entrambi per la città di Vienna nel“Vienna Bot Project“, tra gli altri. Il compito di Bettina in questo progetto è quello di alimentare il Vienna Bot con informazioni e dargli il suo fascino. Sindre si occupa dello sviluppo di prodotti digitali, è responsabile di diversi progetti legati alla città di Vienna, come un’app, una mappa della città e il suo progetto preferito, il “Wien Bot”, il chatbot della città di Vienna.

La città di Vienna ha bisogno di un chatbot (Dichiarazione 2016)

Mentre per la città di Vienna è stata sviluppata una strategia di contenuti, incentrata su come fornire informazioni e risposte ai cittadini viennesi sul canale di loro scelta, il tema dei chatbot è stato una scelta ovvia.

Nel 2016 si è diffusa l’idea di poter costruire un chatbot in Facebook Messenger. Hanno collegato questa opzione alla loro strategia di contenuti.

Lo sviluppo del Bot di Vienna

Il Vienna Bot è nato come chatbot in Facebook Messenger. L’aspetto impressionante di allora era che le aziende potevano improvvisamente utilizzare i bot di messenger per essere esattamente dove i loro gruppi target avrebbero altrimenti comunicato solo privatamente: in Messenger!

All’inizio si sono concentrati molto sul contenuto del chatbot, ma poi hanno capito che le persone si aspettano una personalità perché sei più o meno una persona presente nella loro lista di amici. C’erano domande come “Come ti chiami, cosa fai, qual è il tuo cibo preferito?”. È allora che hanno avuto l’idea di dare al chatbot un fascino viennese. Quando se ne presenta l’occasione, le informazioni secche vengono trasmesse con un po’ di umorismo e divertimento. Le persone lo apprezzano molto.

Il feedback sul Bot di Vienna è stato travolgente. Questo ha contribuito al fatto che l’amministrazione ha continuato a promuovere l’ulteriore sviluppo del chatbot. Il passo successivo è stato quello di portare il chatbot sulla propria piattaforma. In questo caso si trattava della “Wien Bot App”, lanciata un anno dopo. In questa app è presente un assistente vocale. Al Bot Vienna è stata data una voce viennese per la sua personalità, con la quale risponde agli utenti.

Il Vienna Bot è stato poi portato su altre piattaforme, ad esempio esiste una versione web. La nuova “App Città di Vienna” è stata lanciata un mese fa e il Bot di Vienna è l’elemento centrale della funzione di ricerca.

Passo dopo passo, l’azienda si sta allontanando dai chatbot per passare agli assistenti digitali.

Come impara il Bot di Vienna

Il progetto è iniziato con la selezione delle 100 domande più importanti del sito web e l’insegnamento al chatbot delle risposte a queste domande in brevi frasi.

Da allora, il chatbot è cresciuto costantemente. Il team esamina regolarmente le domande che gli utenti pongono sul sito. Se ci sono aree in cui la domanda è molto alta, viene studiata e scritta una storia. Vengono inoltre affrontati argomenti di attualità.

Esistono delle linee guida per la scrittura delle storie, come ad esempio che il Bot di Vienna deve rivolgersi all’utente con il nome di battesimo e che la risposta deve essere “più breve possibile, più lunga del necessario”. Se si adatta, il fascino viennese è integrato nella storia.

Feedback – Cosa dicono i viennesi del loro chatbot?

Quando la città di Vienna ha lanciato il chatbot, la stampa specializzata ha avuto un riscontro immediato. Anche su Twitter e Facebook. Le persone erano entusiaste. Ora, nel quarto anno di vita del chatbot, non è più così facile analizzarlo singolarmente. Per trarre conclusioni sull’accoglienza del chatbot, il team sta misurando le sue dimensioni.

Quando sono state lanciate, le risposte sono state circa 25.000; nel 2018 sono state già 150.000, l’anno scorso 425.000. Quest’anno stanno cercando di superare il milione.

L’obiettivo del chatbot non è mai stato quello di alleggerire una linea telefonica. Ecco perché non ci sono dati comparativi. Ma si può notare che le domande poste nei call center sono molto più specifiche.

Come verrà sviluppato il Bot di Vienna?

Le idee sono tante, ma il problema è sempre quello di capire quanto possano essere realizzate.

Il contenuto del chatbot viene costantemente sviluppato. Il desiderio sarebbe quello di poter chiedere al chatbot qualsiasi cosa, indipendentemente dal luogo in cui ti trovi in pubblico a Vienna. La grande visione è quella di avere un assistente vocale che puoi usare per controllare tutto. Un assistente vocale con cui puoi parlare in linguaggio naturale e completare le frasi.

Imparare dal team del Bot di Vienna

I chatbot sono più una sfida contenutistica che tecnica. È importante assicurarsi di poter fornire le risposte alle domande. Gli assistenti vocali sono il futuro, se scrivi le risposte, dovresti scriverle direttamente per loro.

E la cosa più importante: fai il grande passo! Non è necessario che tutto sia completo per iniziare. Puoi anche iniziare in piccolo, con un caso d’uso molto limitato, e poi sviluppare gradualmente il chatbot.

[vc_empty_space height=”40px”]Le informazioni di questo articolo provengono dall’episodio #17 del podcast, che puoi ascoltare direttamente![vc_empty_space height=”20px”]

[vc_empty_space height=”40px”]E se non vuoi perderti altri episodi del podcast, iscriviti alla mailing list in fondo a questa pagina.