Sempre più aziende utilizzano chat e voicebot per comunicare con i propri clienti o dipendenti. Ma cosa possono fare effettivamente i singoli bot? Quanto impegno comportano questi bot e quali obiettivi perseguono le aziende con l’uso dei bot?

Ho risposto a queste e a molte altre domande insieme a Forward Benchmark AG. Da ottobre 2022 a marzo 2023, abbiamo intervistato 42 aziende svizzere che già utilizzano chatbot o voicebot (o addirittura entrambi). Si tratta del 30% di banche, del 27% di compagnie assicurative, del 10% di telecomunicazioni, del 7% di amministrazioni pubbliche e del resto di altri settori come i trasporti o l’e-commerce.

Il 2018 è stato l’anno dei chatbot

Nel 2018, il tema dei chatbot è stato sempre più promosso da Facebook e Meta, il che ha motivato molte aziende ad effettuare i primi esperimenti con i chatbot o i voicebot nelle loro organizzazioni.

Visti gli ultimi sviluppi di ChatGPT e OpenAI, il 2023 potrebbe essere un nuovo apice per i chatbot. Gli sviluppi attuali indicano che ChatGPT ha avuto un effetto rivoluzionario sull’implementazione dei chatbot e li ha portati a un livello completamente nuovo. Una spiegazione dettagliata dei chatbot di ChatGPT è disponibile in questo articolo.

I bot forniscono informazioni generali e rispondono a domande generali

I chatbot e i voicebot sono utilizzati in particolare per le richieste ripetitive dei clienti, per cui non sorprende che la maggior parte delle aziende utilizzi i bot per rispondere a richieste generiche. Questo caso d’uso ha senso anche nel contesto dei chatbot di ChatGPT. Un esempio concreto è il chatbot ChatGPT di Helvetia Svizzera, dove il bot utilizza semplicemente le informazioni disponibili sul sito web come fonte di contenuti e può quindi interagire efficacemente con i clienti della compagnia assicurativa.

Un altro caso d’uso frequentemente citato è l’amministrazione dei clienti. Anche questo tipo di caso d’uso è estremamente interessante. Nella maggior parte dei casi, richiede l’autenticazione del cliente e l’interfacciamento con i sistemi interni. Le aziende che già utilizzano questi bot beneficiano delle possibilità di automazione dei processi.

I bot lavorano con l’intelligenza artificiale e con regole fisse

I chatbot possono basarsi su approcci basati sull’IA o anche sull’IA generativa o condurre dialoghi basati su regole. In pratica, la maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di entrambi gli approcci. In genere si consiglia di utilizzare l’intelligenza artificiale per riconoscere le preoccupazioni dei clienti e per condurre le conversazioni. Tuttavia, quando si tratta di gestire processi rigorosi, come la presentazione di una richiesta di risarcimento, un chatbot basato su regole ha perfettamente senso. Puoi leggere di più sui tipi di chatbot in uno dei miei ultimi post.

Il servizio clienti e l’IT si occupano dei bot

Nei progetti bot, di solito si fa una distinzione tra l’introduzione iniziale del bot e il funzionamento continuo. Il grafico seguente mostra che la maggior parte dei bot è gestita dal servizio clienti e dai reparti IT. Mentre il Servizio Clienti è molto attivo, soprattutto durante la fase di introduzione, l’IT è responsabile della manutenzione della chat o del voicebot nella maggior parte delle aziende intervistate.

Un bot raramente arriva da solo

Questa affermazione è sorprendentemente correlata al grafico presentato di seguito. Si può notare che la maggior parte delle aziende non solo utilizza singoli bot, ma ha anche diversi bot in uso operativo contemporaneamente. Ciò suggerisce che molte aziende stanno continuando a ricercare le aree dei chatbot e dei voicebot e stanno quindi testando vari bot in parallelo. Va anche detto che alcune aziende hanno già implementato con successo i bot sia per i clienti che per i dipendenti.

Il successo del bot deve essere misurabile

Una volta completata la fase iniziale di implementazione dei chatbot o dei voicebot, molte aziende intendono valutare il successo del bot. In questo contesto, di solito si fa un confronto tra le risorse utilizzate e i risultati ottenuti per pianificare le risorse future per il bot su questa base. Nell’ambito dello studio Conversational Bots and AI, è stato chiesto alle aziende quali indicatori chiave di prestazione (KPI) misurano attualmente. Vale la pena di notare che la maggior parte delle aziende ha aumentato solo il numero di

Questo è lo studio sui bot conversazionali e l’intelligenza artificiale

Le cifre riportate qui sopra sono solo una piccola parte dell’intero studio sui Conversational Bots e l’AI condotto da Forward Benchmark AG e da me. Se vuoi leggere il report completo e scoprire a che punto sei rispetto alle altre aziende, mandami un messaggio WhatsApp o un’e-mail e ti invierò il report il prima possibile.