WhatsApp è ancora una delle app più utilizzate dalla popolazione di lingua tedesca. Uno dei motivi è che la chat è diventata uno dei canali di comunicazione più semplici e popolari. Ma com’è la situazione tra le compagnie di assicurazione e i loro clienti? La chat è anche la prima scelta del mezzo di comunicazione?
Ecco in cosa consiste lo studio IFZ sull’assicurazione conversazionale 2022
All’inizio dell’anno è stato chiesto a 1579 clienti del settore assicurativo (Svizzera: 1358, 116 Germania, 105 Austria) quali fossero le loro abitudini e preferenze in fatto di chat e i risultati sono stati riassunti in un nuovo studio.
Il futuro è la chat via WhatsApp e simili?
Finora, non tutti i clienti stanno parlando con la propria compagnia assicurativa. Tuttavia, la maggior parte dei clienti delle assicurazioni è abbastanza disponibile a fare una chiacchierata con la propria compagnia assicurativa.
Un’analisi più approfondita dei dati del sondaggio rivela che la maggior parte dei clienti preferisce addirittura chattare attraverso canali di messaggistica non assicurativi, come WhatsApp. Questo dato è sorprendente, in quanto le ipotesi iniziali suggerivano che i canali assicurativi come l’app o il sito web fossero più probabili. Questo vale anche per le banche (puoi trovare maggiori informazioni sulle banche nello studio IFZ Conversational Banking Study 2021). I canali familiari di messaggeria sono più facili, più spontanei e più flessibili da usare rispetto ai canali delle compagnie assicurative. La principale critica che i clienti rivolgono ai canali assicurativi è la necessità di effettuare nuovamente un login separato, che richiede inutilmente tempo. A questo punto, però, va notato che le preoccupazioni relative alla protezione dei dati sono significativamente inferiori per i canali assicurativi rispetto a quelli non assicurativi.
In Svizzera, ad esempio, AXA ARAG ha già fatto le prime esperienze con WhatsApp come canale di chat per i clienti. Oltre ai risultati dell’indagine sui clienti, lo studio IFZ include anche alcuni interessanti casi di utilizzo della chat dal mondo delle assicurazioni. Nello studio, Benjamin Bosshard di AXA ARAG riferisce con favore del loro primo pilota WhatsApp.
La chat è principalmente per le richieste semplici e urgenti
In linea di massima, tutte le fasce d’età possono immaginare di comunicare più spesso con la propria compagnia assicurativa via chat in futuro. Questo vale in particolare per le richieste semplici o urgenti. Tra i possibili casi d’uso vi sono la richiesta dello stato di una denuncia di sinistro, l’ordinazione di documenti o la personalizzazione dei dati dell’indirizzo. I clienti sono persino disposti a condividere i loro dati nella chat se, ad esempio, ciò consente loro di segnalare un sinistro in modo semplice e veloce. Un confronto tra le fasce d’età mostra che sono soprattutto i giovani clienti ad essere più disponibili a chattare con la propria compagnia assicurativa.
Le giovani generazioni sono anche le più propense a chattare con i robot
Confrontando i canali di chat esistenti delle compagnie assicurative, si nota che i consulenti umani non sempre supportano la chat. Alcune compagnie assicurative si affidano a macchine, ovvero chatbot o voicebot, per rispondere alle richieste di informazioni via chat. Lo studio IFZ sull’assicurazione conversazionale dimostra che, soprattutto per le generazioni più giovani, non è importante chi risponde alle loro richieste. Ancora una volta, la semplicità e la velocità sembrano essere al centro dell’attenzione. Se un robot è in grado di rispondere alle richieste del cliente in modo altrettanto soddisfacente di un umano, il partner di chat può anche essere un assistente digitale. Nello studio IFZ, Florian Nägele di Helvetia Svizzera mostra come il suo team abbia ottimizzato il chatbot “Clara” per anni. Nello studio si spiega anche come Clara sia sempre più utilizzata come stimolo per altre azioni del cliente, come l’aggiornamento dell’indirizzo, oltre alle tradizionali richieste di informazioni. (Puoi anche leggere di più sulle chat di Helvetia Svizzera qui ).
Uomo e Robert – Insieme verso il futuro?
Bernhard Egger di BSI commenta nello studio che esistono anche soluzioni ibride. Secondo lui, queste soluzioni sono addirittura il futuro. Le soluzioni ibride combinano chat con consulenti assicurativi umani e robot. In questo modo le compagnie di assicurazione e i clienti non dovranno scegliere tra le due soluzioni, ma potranno beneficiare dei vantaggi di entrambe. In realtà, di solito il robot entra in chat per primo e se non sa cosa fare o ha risposto alle domande che possono essere automatizzate, la chat viene inoltrata a un agente in carne e ossa. L’agente umano conclude la richiesta del cliente. Bernhard Egger sottolinea che gli assicuratori che vogliono offrire questa soluzione devono anche disporre di risorse interne sufficienti. Questo è l’unico modo per garantire che tutte le richieste dei clienti che arrivano tramite il canale di chat trovino risposta nei tempi previsti. Come per molte altre tecnologie, è consigliabile iniziare con un piccolo caso d’uso ben studiato. Da questo caso d’uso si ricavano i primi insegnamenti e il canale di chat viene ulteriormente ottimizzato e ampliato. (Puoi anche leggere qui come AXA Svizzera utilizza le live chat e i chatbot dal 2016).
E cos’altro?
Naturalmente puoi leggere l’intero studio online o anche fartelo spiegare da un piccolo chatbot. Clicca qui per accedere direttamente allo studio.
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