Quasi la metà dei clienti intervistati nella regione DACH può immaginare di interagire con la propria banca tramite chat. Lo dimostra un nuovo studio dell’IFZ sul tema del “Conversational Banking”. È affascinante vedere come l’accettazione degli strumenti di conversione sia aumentata negli ultimi anni e sia già diventata scontata in molti gruppi target, soprattutto tramite WhatsApp e Facebook Messenger. L’aspetto interessante di questi mezzi di comunicazione pubblici è che i clienti privilegiano soprattutto la comunicazione passiva, cioè l’essere contattati dalla banca.

I canali propri della banca superano i canali privati di messaggistica

Per quanto riguarda la comunicazione attiva con la banca, i clienti desiderano principalmente entrare in contatto con la banca attraverso i suoi canali “Chat sul sito web della banca”, “Chat nel mobile banking” e “Chat nell’e-banking”. Il touchpoint “chat nell’e-banking” è il più importante in quasi tutti i gruppi target, ad eccezione della fascia d’età tra i 30 e i 39 anni, dove il mobile banking domina nettamente.

Anche la comunicazione passiva attraverso i canali della banca è molto più accettata rispetto a quella attraverso i famosi media pubblici, per lo più “social”. Questo vale soprattutto per gli uomini che lavorano. Oltre ai canali più “privati” come WhatsApp, Facebook Messenger, Signal o Telegram, anche i sistemi di chat più “business-relevant” di Microsoft Teams o LinkedIn hanno un livello di accettazione inferiore.

La paura delle vulnerabilità di sicurezza è ancora presente

L’implementazione della chat nei sistemi della banca si rivela quindi la migliore delle alternative. Poiché la paura delle vulnerabilità di sicurezza continua a influenzare fortemente l’uso della chat, è importante posizionare e promuovere in modo proattivo il canale di chat come “alternativa sicura”.

Ordini di documenti, cambi di indirizzo e richieste di saldo del conto sono tra i casi più comuni di utilizzo della chat.

L’utilizzo della chat per ordinare i documenti mancanti, ad esempio, è molto interessante. nel contesto di una dichiarazione dei redditi. Gli intervistati possono anche immaginare di usare la chat per controllare il saldo del conto, segnalare cambiamenti di indirizzo, autorizzazioni o limiti o fare domande generali sull’e- o mobile banking. D’altra parte, cancellare un prodotto o un rapporto con un cliente tramite chat non è considerato appropriato.

In futuro le applicazioni più semplici potranno essere gestite da un chatbot

L’accettazione dei chatbot nel settore bancario è simile, ma con importanti differenze. Il partner della chat è un robot, un bot. Più i clienti sono giovani, più è probabile che abbiano già avuto esperienze con i chatbot e che si fidino di loro per l’applicazione più semplice: la richiesta corretta e veloce del saldo del conto. Tuttavia, anche il completamento di trasferimenti di denaro e l’ordinazione di documenti o carte mancanti sono un caso d’uso valido per un chatbot. Gli intervistati possono anche immaginare di fare domande generali sull’e- o mobile banking. È interessante notare che il 41% dei clienti può immaginare di annullare il proprio rapporto bancario sapendo che l’interlocutore è una macchina.

Le chat sono adatte a fornire consulenza sui prodotti di base

L’alto livello di approvazione della consulenza bancaria per prodotti di base come soluzioni di conto o carte di credito è particolarmente entusiasmante per le banche. Circa il 60% di tutti gli intervistati che in genere riescono a immaginare un dialogo con la banca via chat, possono anche immaginare una consulenza di questo tipo.

Tuttavia, questa accettazione scende al 42% per i prodotti di investimento e addirittura al 35% per i prodotti di credito quando la consulenza avviene via chat. Più giovane è il gruppo target e più semplici sono i prodotti per i quali è richiesta la consulenza, maggiore è l’accettazione. L’accettazione di un contratto concluso via chat è (naturalmente) un po’ più bassa rispetto all’accettazione di una consulenza. La probabilità di concludere un contratto per i prodotti di base scende al 55%, per i prodotti di investimento al 42% e per i prodotti ipotecari al 31% via chat è praticamente inesistente.

I bot vocali vengono utilizzati durante la guida

Per quanto riguarda l’uso della chat vocale, va detto che questa tecnologia è ancora nelle prime fasi di sviluppo. Gli effetti di familiarizzazione giocano un ruolo fondamentale nell’utilizzo. È chiaro che il caso d’uso “quando si guida” sarà decisivo per l’utilizzo di queste tecnologie. Per quanto riguarda l’attività bancaria, ciò significa rendere disponibile l’accesso al conto e soprattutto la possibilità di trasferire denaro attraverso questo canale. Le casse di risparmio tedesche, ad esempio, sono già un passo avanti. Questo spiega anche la maggiore accettazione della tecnologia vocale, ad esempio. tramite Amazon Alexa, Siri o Google Assistant in Germania rispetto, ad esempio, a Svizzera.

Alla luce di questa conclusione, si possono trarre le seguenti raccomandazioni per le banche retail:

• Chi non offre ancora ai propri clienti il canale di chat per comunicare con la banca dovrebbe farlo al più presto. Anche se attualmente non tutti i clienti desiderano utilizzare il canale della chat per comunicare con la propria banca, questo rende ancora più facile per le banche introdurre gradualmente il nuovo canale e, nel farlo, familiarizzare i propri dipendenti con il nuovo media e adattare i processi di conseguenza per rendere giustizia al nuovo mezzo e alle sue peculiarità.
• Inizialmente le banche dovrebbero offrire opzioni di chat solo attraverso i propri canali, come l’e-banking, il mobile banking o il sito web della banca, piuttosto che attraverso canali non bancari, come WhatsApp, ecc.
• L’introduzione graduale di singoli compiti che i clienti possono completare via chat sembra ragionevole e consigliabile. I clienti esistenti preferiscono soprattutto richieste e processi semplici e ripetitivi via chat. Questo include l’ordinazione di documenti e carte, il controllo del saldo del conto, la segnalazione di modifiche o la creazione di ordini di trasferimento.
• Le banche dovrebbero quindi prendere in considerazione la possibilità di elaborare semplici richieste di informazioni via chat utilizzando un chatbot automatico. I clienti apprezzano la disponibilità delle chat 24 ore su 24 e gli assistenti digitali la rendono possibile. Dato che le applicazioni di chat preferite dai clienti sono comunque richieste molto frequenti e ricorrenti, anche queste possono essere gestite facilmente via chat.
• In definitiva, sembra importante rendere possibile la consulenza e la stipula di contratti diretti per prodotti semplici come soluzioni di conti e carte tramite il conversational banking.
• Per quanto riguarda il canale vocale, le banche hanno ancora un po’ di tempo prima che venga introdotto. Attualmente la chat di testo è ancora preferita per la maggior parte delle richieste. È chiaro che il caso d’uso “quando si guida” sarà decisivo per l’utilizzo di queste tecnologie.

Alla fine

Le chat e i chatbot in particolare possono essere utilizzati non solo per fornire consigli ai clienti o per gestire le loro richieste generiche, ma anche per impartire conoscenze. La parola chiave è microlearning conversazionale. Le prime aziende stanno già iniziando a formare i propri dipendenti con l’aiuto di brevi sessioni di formazione via chat.
Inoltre, esistono già innumerevoli studi su come questi chatbot devono essere progettati per il microapprendimento e sul perché il trasferimento di conoscenze con i chatbot sembra avere molto successo.

Se non hai mai sentito parlare di microlearning conversazionale e vuoi provarlo, o se non sei riuscito a leggere l’intero studio e a memorizzare tutti i contenuti, questo chatbot (scansiona il codice QR) è sicuramente un’ottima introduzione al tema del microlearning conversazionale e del conversational banking.

Divertiti a chiacchierare.

Chatbot con i risultati dello studio

P.S.:

L’intero studio può essere scaricato qui.