Motivi del (non) utilizzo dei chatbot
La parola chatbot si legge sempre più spesso e sempre più persone parlano o scrivono di questo argomento. Ma stanno davvero parlando tutti dello stesso argomento?
- Tutti intendono il termine “chatbot” allo stesso modo?
- Perché non tutte le aziende utilizzano ancora un chatbot (solo il 37% degli intervistati ha utilizzato i bot nella propria azienda)?
- E soprattutto, cosa si aspettano le aziende e gli utenti da un chatbot?
Ho cercato di rispondere a queste e a molte altre domande nel mio attuale studio sui chatbot. L’indagine si è svolta nella regione DACH nei mesi di maggio e giugno (2020). Hanno partecipato circa 250 persone di diversi settori e dimensioni aziendali.
I risultati sono interessanti. Offrono un grande potenziale per un uso più mirato dei chatbot e sollevano anche nuove questioni.
I fatti più importanti sono riassunti qui:
Sebbene tutti parlino di chatbot, solo il 37% degli intervistati ha finora utilizzato i chatbot nella propria azienda. Questo è probabilmente dovuto al fatto che c’è ancora troppa ignoranza sui chatbot. Il 62% dei partecipanti al sondaggio ammette che nella propria azienda mancano le conoscenze necessarie. Il 17% afferma che i bot non sono ancora in grado di fare abbastanza e che quindi non ha ancora senso utilizzarli. È piacevole notare che solo il 2% degli intervistati considera il prezzo un ostacolo ai chatbot.
Il caso d’uso più popolare per i chatbot è ancora una volta quello del servizio clienti (73%). Solo l’8% utilizza il chatbot per la gestione dei processi interni(per saperne di più sui bot per la gestione dei processi clicca qui).
Il 14% vedrebbe il chatbot come un buon modo per generare contatti (il modo in cui può funzionare può essere trovato, tra l’altro, qui).
E perché usare i chatbot ora? Per questa domanda erano possibili più risposte. Di conseguenza, il 64% cita l’aumento dell’efficienza come il maggior valore aggiunto dei bot. Allo stesso tempo, il 62% dei partecipanti al sondaggio classifica i bot come un buon metodo per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Solo il 13% dei partecipanti riconosce i vantaggi che i bot apportano al marketing e alle vendite, ad esempio attraverso il cross-selling e l’up-selling.
Ora la situazione si fa eccitante. Quanto sono disposti a pagare gli intervistati del DACH? La maggior parte investirebbe circa 5.000 euro per il primo chatbot. Da ciò risulta subito chiaro che la maggior parte delle persone vuole iniziare con un caso d’uso piuttosto piccolo e semplice prima di investire diversi 10.000 euro.
Tuttavia, è lecito chiedersi fino a che punto sia possibile realizzare un buon servizio di assistenza clienti per 5000 CHF. Di norma, questi tipi di bot sono più utilizzati nel marketing o nelle vendite.
Il sondaggio comprende ben 14 domande e può essere ordinato direttamente qui. Compila il seguente modulo.
