La tela dei chatbot – per i concetti di chatbot
Se vuoi implementare un chatbot, hai bisogno di un buon concetto. Il chatbot canvas ti aiuta a sviluppare un concetto completo e strutturato per il tuo prossimo bot. Se utilizzi questo canvas come base per l’ideazione del tuo chatbot, eviterai che passi importanti vengano dimenticati.
Con il canvas, passerai gradualmente attraverso tutte le fasi più importanti del percorso verso un concetto di chatbot di successo.
Sfide attuali e caso d’uso del chatbot Caso d’uso
Parti dalle sfide che tu, i tuoi dipendenti e i tuoi clienti dovete affrontare e poi elabora il caso d’uso del tuo chatbot.
Il caso d’uso deve generare un valore aggiunto misurabile fin dall’inizio. Può trattarsi di una maggiore soddisfazione dei clienti, di una riduzione dei costi, di un aumento delle vendite o altro.
Se il tuo caso d’uso non crea valore aggiunto, sarà difficile giustificare il tempo e il costo di questo progetto.
Inoltre, il caso d’uso non deve essere troppo ampio per non correre il rischio di impantanarsi. È meglio iniziare con un caso d’uso gestibile e limitato, che però crei immediatamente un valore aggiunto.
Ad esempio, se vuoi iniziare con un chatbot che risponda a domande frequenti, potresti restringere il tipo di domande. Magari solo domande su un gruppo di prodotti che offri.
L’ideale sarebbe realizzare il primo caso d’uso entro 2-3 mesi e ottenere i primi risultati e insegnamenti. Acquisire esperienza è particolarmente importante nel primo caso d’uso. Devi capire come il tuo gruppo target reagisce al nuovo mezzo di comunicazione e cosa dovresti fare di diverso/migliore in altri casi d’uso.
Obiettivi e gruppi target
Quindi definisci gli obiettivi e i gruppi target del tuo chatbot.
Spesso vengono fissati i seguenti obiettivi:
- Aumento della soddisfazione dei clienti
- Aumento delle vendite
- Aumento dei contatti
- Riduzione dei costi
- Aumento della soddisfazione dei dipendenti
- Rafforzare il marchio/immagine
Gli obiettivi sono molto importanti se vuoi giustificare internamente il progetto del chatbot.
Tuttavia, gli obiettivi sono essenziali anche per misurare il successo del tuo chatbot dopo l’implementazione.
Oltre agli obiettivi sopra citati, qui puoi già definire KPI specifici e modalità di misurazione di questi KPI. Alcuni obiettivi sono molto facili da misurare. Obiettivi come la soddisfazione possono essere misurati solo attraverso ulteriori sondaggi.
Puoi fare un esercizio sulle personas per definire il tuo gruppo target.
L’esercizio di definizione delle persone ti aiuta a ottenere un quadro concreto degli utenti del chatbot. Puoi progettare un chatbot di successo solo se conosci esattamente il gruppo target del tuo chatbot.
Importante: non fare l’esercizio per l’intero gruppo target della tua azienda, ma concentrati sulla parte del gruppo target per cui stai sviluppando il chatbot. Questo potrebbe essere o non essere lo stesso.
Dovresti definire le seguenti caratteristiche delle persone:
- Età
- Stato di famiglia
- Tecnologie utilizzate
- Fonti di informazione e orari
- Professione
- Posizione
- Reddito
- Hobby
- Destinazioni di vacanza
- Proprietà (auto, casa)
Puoi anche assegnare al personaggio un’immagine e un nome.
Da questo si possono poi ricavare le esigenze delle singole personas. Le esigenze si traducono a loro volta in soluzioni su come un chatbot potrebbe risolvere i bisogni o i problemi di questa persona.
Persona e personalità del chatbot
Lo sai? Entri in un negozio e la persona che ti accoglie non soddisfa le tue aspettative e sembra poco comprensiva. In questo caso, vuoi lasciare immediatamente il negozio?
La situazione è simile a quella di un chatbot. Se stai chattando con un bot che non ti soddisfa, vorrai chiudere immediatamente la conversazione. Tuttavia, questo non deve accadere durante la comunicazione tra il chatbot e gli utenti.
Usa le definizioni di persona dei tuoi gruppi target fatte in anticipo per definire la personalità del tuo chatbot.
Più conosci il tuo gruppo target, più è facile definire la personalità del chatbot.
Inoltre, anche l’immagine della tua azienda e il modo in cui vuoi presentarti al gruppo target giocano un ruolo importante nella scelta della personalità del chatbot. Se la tua azienda ha un’immagine piuttosto rispettabile, anche il chatbot deve avere questa immagine. Se la tua azienda reagisce in modo divertente e rilassato, il bot può agire nello stesso modo.
Caratteristiche
Una volta conosciuti gli obiettivi e i gruppi target, è possibile ricavare le competenze del chatbot.
In gergo tecnico, queste sono le caratteristiche che il bot deve contenere.
Le caratteristiche possibili sono, ad esempio:
- rispondere a domande su un argomento definito
- la creazione di nuovi contatti nel CRM
- Acquisizione di nuovi contatti in un sistema di terze parti
- organizzare gli appuntamenti
- l’ordine dei prodotti
- la prenotazione dei servizi.
Qui si definisce anche se il chatbot deve comprendere il testo libero o se l’utente può rispondere solo utilizzando i pulsanti. Nel primo caso, l’utente può semplicemente inserire la domanda o la risposta nel campo di input. Con il secondo, l’utente sceglie semplicemente tra i pulsanti per rispondere. Un componente NLP (Natural Language Processing) è necessario per il primo caso, ma non per il secondo. Devi sapere che l’uso della PNL richiede uno sforzo molto maggiore rispetto a quello che si farebbe se il chatbot funzionasse solo con i pulsanti. Inoltre, alcuni utenti non si sentono a proprio agio se il chatbot non fornisce alcun suggerimento per le risposte, ad esempio dei pulsanti. Spesso non sai come o in che modo rispondere.
Si fa anche una distinzione tra chatbot basati su regole e chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Se il tuo caso d’uso è piuttosto semplice e le domande e le risposte possono essere facilmente predefinite, allora ti consiglio di implementare il chatbot utilizzando dei pulsanti, cioè utilizzando un chatbot basato su regole. Tuttavia, se il tuo caso d’uso è più complesso e le conversazioni non sono sempre prevedibili o le domande e le risposte dipendono dal contesto, allora dovresti prendere in considerazione il testo libero e l’NLP, cioè i chatbot basati sull’intelligenza artificiale.
Un caso d’uso semplice si riferisce ad esempio a un caso di marketing. Un caso d’uso più complesso è quello del servizio clienti o delle richieste di informazioni da parte dei clienti.
Strumento di conversione
Potrai quindi decidere lo strumento di implementazione più adatto in base alle caratteristiche.
A seconda del caso d’uso, potrebbe essere necessario utilizzare uno strumento con PNL o uno senza. Devi anche verificare dove deve essere ospitato il tuo chatbot, in base alle linee guida sulla protezione dei dati. Esistono anche strumenti, come aiaibot, che ospitano tutti i dati in Svizzera.
Nel caso di casi d’uso molto complessi, di solito si consiglia lo sviluppo interno, in modo da essere completamente liberi nell’implementazione.
Test
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Sono un autore ospite di morethandigital.info. Puoi trovare l’intero articolo qui.
