Come si scrivono dialoghi di chatbot di successo?

La risposta: devi procedere in modo strutturato e prenderti il tempo necessario.

1. esercizio preliminare sul gruppo target e sulla personalità del chatbot

È utile fare un esercizio di definizione della persona e della personalità del chatbot in anticipo. hanno fatto. Entrambi gli esercizi sono la base per scrivere dialoghi di chatbot di successo.

Immagina il tuo gruppo target e, se possibile, crea una definizione di persona del gruppo target del chatbot. In questo modo potrai definire la personalità del chatbot che corrisponde esattamente al tuo target. Pensaci, come la personalità del chatbot risponderebbe in questo caso d’uso o situazione. Quale lingua viene utilizzata? Quali frasi? Quanto umorismo vuoi incorporare nei dialoghi?

2. non dimenticare i tuoi obiettivi

Ovviamente, devi anche tenere a mente l’obiettivo che hai definito. Ogni dialogo tra chatbot e utente deve raggiungere gli obiettivi che hai definito. Ad esempio, se il tuo obiettivo è quello di effettuare un acquisto, allora dovresti strutturare tutti i dialoghi in modo tale che l’utente voglia acquistare solo alla fine e sia anche motivato a portare a termine la conversazione.

3. NLP o basato su regole

Prima di iniziare a scrivere, devi valutare se hai optato per un chatbot con testo libero e NLP o per un chatbot con pulsanti.

3.1. Chatbot che dialogano con l’NLP

Nel primo caso, devi definire i singoli intenti e poi specificare per ogni intento frasi di esempio che l’utente potrebbe pronunciare e la risposta appropriata del chatbot.
A titolo di esempio, immaginiamo che sia stato ordinato l’intento “Prodotto sbagliato”. Gli utenti lo esprimono con le seguenti frasi, ad esempio:

• Ho ordinato quello sbagliato
• Ho selezionato il prodotto sbagliato.
• Ho commesso un errore nella selezione dei prodotti.
• Mio figlio ha ordinato la cosa sbagliata.
• Ecc.

Ti consiglio di definire all’inizio almeno 15 frasi di esempio per ogni intento. Per definire le frasi di esempio puoi utilizzare le richieste dei clienti esistenti, provenienti da e-mail o live chat, oppure puoi chiedere al tuo gruppo target o ai tuoi dipendenti che comunicano con il gruppo target.
Poi definisci la risposta del bot a ogni intento. Può essere, ad esempio, “Mi scusi, qual è il numero del suo ordine”. E poi specifichi che il bot deve eseguire un confronto nel database con il numero d’ordine scritto dall’utente e cosa succede dopo.

Inoltre, devi scrivere i cosiddetti case back. Cosa risponde il chatbot se non capisce una domanda? A seconda della personalità del bot, la risposta può essere più divertente o più seria. In alcuni casi, puoi anche definire delle finestre di dialogo con dei segnaposto. Questi vengono poi compilati da un database durante l’interrogazione, come descritto in precedenza.

3.2. Dialoghi di chat basati su regole

Se hai optato per un semplice chatbot Usecase, scrivi ora i dialoghi per il chatbot basato su regole. Qui puoi immaginare un diagramma ad albero in cui le singole domande e risposte sono scritte una dopo l’altra. Tuttavia, a seconda della complessità, questo può diventare rapidamente confuso.

Se vuoi lavorare in analogico, allora è meglio usare un foglio molto grande o iniziare con dei cartoncini piccoli che potrai poi accostare o spostare se necessario.

Se preferisci un approccio digitale, esistono strumenti come Collaboard o Mindmister che ti permettono di creare mappe mentali digitali o diagrammi ad albero in modo semplice e veloce.

Anche se hai scelto il metodo con i pulsanti predefiniti, sono possibili piccole eccezioni. Sono possibili eccezioni se l’input dell’utente non è rilevante per la risposta successiva del chatbot. Ad esempio, se si chiede all’utente il suo indirizzo e-mail, il chatbot risponderà sempre subito. Come azienda, tuttavia, hai salvato l’indirizzo e-mail dell’utente nel backend del chatbot e puoi continuare a utilizzarlo se necessario.

Prenditi un po’ di tempo per scrivere i singoli dialoghi e leggi ogni dialogo più volte prima di definire il tuo diagramma ad albero come finito.

Indipendentemente dal metodo scelto, devi assicurarti che i dialoghi abbiano una certa coerenza. Hai definito in anticipo i personaggi e la personalità. Tieni sempre presente questi aspetti quando progetti i dialoghi e scrivili in modo che il tuo gruppo target si senta a proprio agio con essi.

4. considerare i fattori UX

4.1. Nessun blocco di testo troppo lungo

Ricorda che molti utenti utilizzano il tuo chatbot tramite lo smartphone. Di conseguenza, lo schermo è piccolo e il numero di caratteri che possono essere inseriti in uno schermo è limitato. Pertanto, assicurati di non sovraccaricare gli utenti con blocchi di testo troppo lunghi.
Se vuoi assolutamente dare una risposta lunga e dettagliata, almeno dividila in brevi blocchi consecutivi.
Come regola generale, un blocco di testo non dovrebbe essere più lungo di 2-3 righe. Se hai dei blocchi troppo lunghi, c’è il rischio che gli utenti interrompano rapidamente la conversazione perché non vogliono leggere un testo troppo lungo. Se hai diversi blocchi uno sotto l’altro, la quantità di testo è la stessa, ma l’effetto psicologico è minore.
Ecco due esempi: La prima illustrazione mostra una conversazione con un blocco di testo molto lungo, che tende a sopraffare il lettore. La seconda illustrazione mostra praticamente lo stesso testo, ma diviso in diverse sezioni.

Figura: Esempio negativo “blocchi di testo troppo lunghi” (illustrazione propria)

Figura: Esempio positivo “diversi blocchi di testo brevi” (illustrazione propria)

4.2. Trova il giusto inizio

La prima impressione conta. Questo vale anche per i chatbot. Il messaggio iniziale o di benvenuto è uno dei messaggi più importanti dell’intero chatbot. Influisce sul fatto che l’utente continui a usare il bot e sulle aspettative che ha nei confronti del chatbot.
Inizia con un messaggio amichevole e invitante che corrisponda alla personalità del tuo chatbot e del tuo gruppo target.
Di norma, il chatbot viene sviluppato per uno scopo specifico. Quindi chiarisci subito cosa può fare il chatbot e per cosa è stato sviluppato. L’utente deve avere le giuste aspettative nei confronti del chatbot fin dall’inizio.
Una domanda aperta come “Come posso aiutarti?” di solito è sbagliata. Gli utenti pensano che il chatbot possa fare tutto, anche se in realtà è stato sviluppato solo per un’area molto limitata.
Spesso è necessario menzionare le norme sulla protezione dei dati all’inizio. Ma assicurati di seguire il primo consiglio. Non scrivere troppo testo in una volta sola, ma piuttosto tanti piccoli blocchi. Anche la formulazione dell’informativa sulla privacy dovrebbe corrispondere alla personalità del tuo chatbot. A seconda della situazione, puoi anche presentarli in modo ironico, come ad esempio “So che è fastidioso, ma purtroppo è vero… prima di poter chattare tra noi, devi approvare l’informativa sulla privacy”.

4.3. Utilizzo di diversi media

Hai già imparato che i chatbot possono elaborare diversi media. Che si tratti di testo, immagini, video o voce, diversi formati multimediali possono essere collegati tra loro in una conversazione con il chatbot. Per fare in modo che la conversazione con il bot non diventi noiosa ma rimanga vivace, in molti casi vale la pena integrare immagini o addirittura video.
Se vuoi spiegare qualcosa, ha senso inserire un breve video di istruzioni.
Se vuoi mostrare i tuoi prodotti, devi assolutamente includere immagini o addirittura video.
Anche i media appartengono ai dialoghi e devono essere definiti nel diagramma ad albero o nelle risposte alle intenzioni.
Tuttavia, non considerare questo punto come un obbligo. Se non ha senso utilizzare immagini o video, allora lasciali fuori.
L’utente può anche inviare un’immagine, un video o un file al bot. A seconda del caso d’uso, questo può anche essere obbligatorio se, ad esempio, l’utente deve “mostrare” il proprio ID a scopo di identificazione. Oppure può essere utilizzato nelle campagne di marketing per interagire con il gruppo target.

4.4. Coerenza

Il tuo chatbot deve essere coerente. Questo inizia con il nome del tuo bot, continua con l’immagine e termina con il design dell’intero dialogo. A prescindere dai contenuti che svilupperai per il chatbot, tutto deve corrispondere alla storia del tuo bot o alla personalità del chatbot che hai definito e alle personas del tuo gruppo target. Se il bot non ha sempre la stessa personalità, il tuo gruppo target sarà confuso e questo ridurrà il successo del tuo chatbot.

4.5. Pianifica i ripieghi fin dall’inizio

Questo è importante solo se il tuo chatbot lavora con testo libero. Non appena ciò avviene, si verifica quanto segue:
Gli utenti insultano il tuo chatbot
Gli utenti pongono domande alle quali il bot non può rispondere
Il bot non comprende la richiesta dell’utente

Devi aver definito in anticipo una risposta adeguata per tutti e tre i casi.
Se gli utenti insultano il tuo bot o forse anche l’esatto contrario “si innamorano del bot”, allora devi aver definito in anticipo una risposta su come il bot dovrebbe reagire in questo caso. A seconda della personalità del chatbot, la risposta è seria e diretta oppure più umoristica.
Ecco un esempio di come potrebbe apparire una ricaduta umoristica, seguita da una ricaduta più seria.

Figura : Non compreso “espresso in modo umoristico” (illustrazione propria)

Figura: Non compreso “in termini seri” (illustrazione propria)

Se gli utenti pongono una domanda che non rientra assolutamente nelle capacità del chatbot, ad esempio un chatbot per le ricette di cucina riceve una domanda sul meteo, è necessario definire una risposta per il bot. Ad esempio, “Mi dispiace, ma posso fornire solo informazioni sulle ricette di cucina”.

Diverso è il caso in cui il bot non abbia compreso correttamente l’utente. Allora potrebbe avere più senso che il bot risponda qualcosa del tipo “Mi dispiace, non ho capito, puoi spiegarlo in altre parole”. Tuttavia, il bot dovrebbe dare questa risposta solo una o due volte al massimo. Il chatbot o la tua azienda devono quindi ammettere onestamente che il bot non ha capito la richiesta e devono offrire opzioni alternative. Ad esempio, l’inoltro a un dipendente del servizio clienti o il bot chiede all’utente i suoi dati di contatto in modo che i tuoi dipendenti possano ricontattare l’utente in un secondo momento.

Se non lavori con il testo libero, ma solo con pulsanti di risposta fissi, non hai bisogno di ripieghi. In questo caso, potrebbe avere senso integrare un pulsante per ulteriori domande, in modo che gli utenti possano inviare richieste anche al di fuori dell’area di competenza del bot. Tuttavia, il chatbot risponderà sempre allo stesso modo, ad esempio con una risposta generica come “Grazie per la tua domanda, la inoltrerò…”. Idealmente, il tuo chatbot chiederà direttamente i dati di contatto dell’utente in modo da poterlo contattare per rispondere. Queste domande aperte offrono anche l’opportunità di sviluppare ulteriormente il tuo chatbot. Puoi scoprire di cos’altro gli utenti vorrebbero discutere nel chatbot e, se necessario, puoi anche ampliare i dialoghi. La seguente illustrazione mostra come potrebbe apparire una domanda aperta di questo tipo in un chatbot

Figura: Chatbot con domanda aperta (illustrazione propria)

Se hai bisogno di aiuto per scrivere i dialoghi del tuo chatbot, sarò felice di aiutarti. Clicca qui per andare alla mia pagina di contatto.

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