Usa i chatbot e risparmia

Sembra una buona idea, non è vero? Leggi il seguente articolo per scoprire come può funzionare.

Per la maggior parte delle aziende, il principio di Pareto può essere applicato al servizio clienti. Di norma, l ‘80% delle richieste dei clienti può essere elaborato automaticamente con un chatbot e solo il 20% ha davvero bisogno di un consulente umano. Il presupposto è che il chatbot venga utilizzato in modo sensato e che disponga delle funzioni necessarie per rispondere in modo soddisfacente alle richieste dei clienti.

Qual è il modo più rapido per risparmiare con i chatbot?

1. chatbot per richiedere lo stato dell’ordine o lo stato della consegna

Dov’è la mia consegna? Quando arriverà il mio pacco? La mia merce è già stata spedita? Queste sono domande che i clienti dovrebbero trovare nel portale clienti del rispettivo fornitore. Tuttavia, sono pochi i clienti che si preoccupano di effettuare il login e di cliccare sul proprio profilo fino a trovare lo stato dell’ordine. È molto più semplice inviare un’e-mail o chiamare un addetto al servizio clienti. Quest’ultimo deve quindi registrare i dati relativi al cliente, cercare l’ordine nel sistema e informare il cliente sullo stato. Se il cliente chiede informazioni al di fuori dell’orario di lavoro, la risposta è ancora più tardiva e il cliente potrebbe essere insoddisfatto perché ha dovuto aspettare troppo a lungo.

Per un chatbot, questi compiti sono quasi attività di routine. I clienti possono chiedere al chatbot informazioni sulla loro situazione 24 ore su 24 e ricevere una risposta 24 ore su 24. Tutto ciò che il chatbot deve fare è porre alcune domande per identificare il cliente, inserirlo nel sistema interno, chiederne lo stato e trasmetterlo all’utente.

Questo tipo di chatbot è molto facile da implementare. Tutto ciò che serve è un breve dialogo in chat e un’interfaccia con il sistema interno in cui viene registrato lo stato del cliente.

2. cambio di indirizzo

Ci sono le cosiddette ondate di trasferimento più volte all’anno. La maggior parte dei clienti cambia casa e indirizzo. In linea di massima, la maggior parte delle aziende consente ai clienti di personalizzare il proprio indirizzo nell’area di login del cliente. Ma sono pochi i clienti che lo fanno davvero. Per i clienti è molto più facile inviare un’e-mail o fare una telefonata. Questo comporta un ulteriore lavoro per i consulenti del cliente. Devi ricevere i dati, esaminarli di nuovo se necessario e poi modificarli autonomamente nel sistema.

Questo è uno dei compiti più semplici per un chatbot (come dice lo stesso chatbot di Sympany Insurance nell’immagine qui sotto). Per garantire che nessuno possa personalizzare l’indirizzo del cliente tramite il chatbot, è consigliabile aggiungere l’autenticazione. Ad esempio, il chatbot può chiedere all’utente il suo numero di cellulare, quindi confrontare questo numero di cellulare con il profilo del cliente memorizzato e, se è corretto, inviare un codice allo smartphone dell’utente. Il cliente inserisce quindi il codice nel chatbot e può essere autenticato. Il cliente può quindi inserire il suo nuovo indirizzo e il chatbot lo adatta direttamente nel sistema. L’aspetto migliore del chatbot per il cambio di indirizzo è che può gestire il processo 24 ore su 24. Il personale del servizio clienti è solitamente disponibile solo durante i tradizionali orari d’ufficio e i clienti spesso effettuano tali richieste la sera o nei fine settimana, quando nessun consulente umano è disponibile.

Questo tipo di chatbot richiede inoltre solo un breve dialogo all’interno del chatbot e poi un’interfaccia con il sistema CRM dell’azienda. Un chatbot di questo tipo può quindi essere implementato in modo molto semplice e veloce, ma offre un incredibile valore aggiunto e un risparmio sui costi per le aziende e i clienti.

3. creare ticket IT tramite chatbot

Soprattutto nelle aziende con più di 10 dipendenti, si verificano regolarmente problemi informatici o i dipendenti hanno problemi con il software o l’hardware. E sebbene la maggior parte delle aziende disponga di un sistema di ticket IT, che in realtà è ben strutturato e facile da usare, i problemi in quest’area si verificano di continuo. I dipendenti che si trovano ad affrontare un problema informatico compilano i ticket solo a metà, oppure scrivono un’e-mail direttamente all’help desk o lo chiamano. I dipendenti dell’assistenza IT impiegano quindi molto tempo per coordinare correttamente i singoli ticket e devono aggiungere manualmente al sistema le richieste provenienti da e-mail e telefonate.

Nella scuola di Alpnach, nel cantone svizzero di Obvaldo, il personale può ora inviare i propri problemi informatici all’helpdesk IT 24 ore su 24 tramite chatbot. Si tratta di una soluzione semplice, non complicata e piacevole per i dipendenti e, soprattutto, è ancora più veloce dell’e-mail o del telefono. I dipendenti del servizio IT sono soddisfatti del fatto che ora ricevono tutte le richieste di ticket nella stessa forma strutturata dal chatbot e non più in modo scoordinato via e-mail o telefono. È persino possibile che il chatbot risponda automaticamente a semplici domande IT prima di creare un ticket per argomenti complessi.

Questo caso d’uso non è una stregoneria per il chatbot. Deve solo sapere quali domande porre ai dipendenti per creare un ticket. È sufficiente una semplice connessione al sistema di ticket e il chatbot è, per così dire, in contatto diretto con l’helpdesk IT. Questo caso d’uso consente di risparmiare molto tempo a tutti i dipendenti coinvolti e, in ultima analisi, anche di risparmiare ore di lavoro inutili dei dipendenti, che possono essere utilizzate in modo migliore.

Come viene implementato?

I casi d’uso descritti sopra possono essere tutti implementati in modo semplice e veloce. Le fasi seguenti sono le più importanti per l’implementazione:

1. scegli con cura il tuo caso d’uso. Chiediti quale caso d’uso farà risparmiare di più a te o al tuo team. Questo caso d’uso dovrebbe essere implementato prima con un chatbot.

2. scrivere i dialoghi del chatbot. Come accoglie il chatbot gli utenti? Quali domande deve porre affinché il chatbot possa gestire la richiesta in modo soddisfacente per tutti i soggetti coinvolti?

3. determinare le interfacce. A seconda del processo che il chatbot deve gestire per te e il tuo team, ha bisogno delle interfacce giuste. Queste devono essere conosciute prima dell’implementazione.

4. programmare o implementare un chatbot. La maggior parte dei casi d’uso di questo tipo può essere implementata nel modo più economico con gli strumenti di chatbot esistenti. Di solito gli strumenti hanno già integrate alcune delle funzioni più importanti e occorre solo integrare i dialoghi e apportare alcune modifiche all’interfaccia. Lo strumento svizzero aiaibot.com è particolarmente popolare qui. Grazie all’elevato livello di sicurezza dei dati, può essere utilizzato anche da aziende con dati sensibili.

5. test. Prima che il chatbot sia autorizzato a chattare con tutti i clienti e i colleghi, deve essere testato a fondo per verificarne l’accuratezza. Il chatbot può quindi essere utilizzato dalle masse e aiutarle a risparmiare.

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