In questo podcast, Garry Bachmann parla con Sophie dell’uso dell’interfaccia utente conversazionale presso CSS Insurance. In questo episodio del podcast, potrai scoprire quali differenze vede rispetto ai chatbot, cos’è un Love Brand e quali sono le particolarità della tecnologia utilizzata.
Garry Bachmann
Garry Bachmann lavora per CSS Insurance nella divisione e-business, dove è il principale responsabile dell’esperienza dei prodotti digitali. Da cinque anni a questa parte, lui e il suo team si occupano, tra le altre cose, di progettare e implementare interfacce per i clienti e i potenziali nuovi clienti.
Interfaccia utente conversazionale
È importante sottolineare a Garry che CSS Insurance non utilizza un chatbot, ma si affida a un’interfaccia utente conversazionale. Il fattore decisivo per questa decisione è stata l’esperienza di utilizzo di chatbot di altre aziende, dove lui e i suoi colleghi sono rimasti spesso delusi. Le aziende spesso cercano di far apparire i dialoghi il più umani possibile, ma per Garry l’essere umano rimane insuperabile nella comunicazione. Nel settore assicurativo, in particolare, le domande dei clienti spesso si trasformano rapidamente in consigli, che di solito vengono forniti da consulenti alla clientela, motivo per cui CSS si è astenuta dall’utilizzare un chatbot.
Assicurazione Love-Brand, o no?
L’obiettivo non è quello di sostituire i consulenti alla clientela, ma semplicemente di portare gli utenti a destinazione il più rapidamente possibile attraverso l’interfaccia utente. Di solito i clienti si rivolgono a noi perché hanno una richiesta specifica o vogliono che venga fatto qualcosa di particolare. L’assicurazione sanitaria non è un marchio d’amore in cui basta fare un salto per fare acquisti, dice Garry. L ‘interfaccia utente conversazionale ha lo scopo di creare una sorta di punto di ingresso unico, che a sua volta ti indirizza nel posto giusto. È ovvio che vuoi instaurare un dialogo con il cliente, ma non vuoi fare lunghe chiacchierate, come spesso fanno i chatbot, bensì portare il cliente a destinazione il più velocemente possibile.
I primi passi: tentativi ed errori
Tutto è iniziato con un prototipo basato su una NLU e progettato per un percorso principale del cliente. A tal fine, abbiamo analizzato quali sono le richieste che i clienti fanno con particolare frequenza, come ad esempio un cambio di indirizzo, che può avere un impatto sul premio mensile a causa di un cambio di cantone. Ciò che prima veniva risolto con un modulo ora è stato mappato in un dialogo completo nell’interfaccia utente conversazionale. Anche se il cambio di indirizzo rimane naturalmente un viaggio importante per il cliente, noi dell’azienda abbiamo immaginato l’esperienza del cliente in modo diverso e alla fine non eravamo soddisfatti, riferisce Garry.
La soluzione che utilizza una sorta di triage è stata più soddisfacente. L’obiettivo era quello di riconoscere l’intenzione dell’utente nell’interfaccia utente conversazionale e di inoltrarlo al sistema specializzato per la sua richiesta. CSS Assicurazioni dispone già di sistemi di destinazione specializzati per la maggior parte delle richieste e dei dubbi. Che si tratti di un calcolatore di premi o di altri moduli, l’interfaccia utente indirizza in modo affidabile l’utente verso il sistema giusto. Passo dopo passo, abbiamo esaminato quali percorsi dell’interfaccia utente potevano offrire al cliente un valore aggiunto. Successivamente, è stata avviata la definizione degli intenti corrispondenti, tanto che oggi un gran numero di viaggi è già mappato nell’interfaccia.
Un perfezionamento tecnico per una maggiore flessibilità
CSS Insurance si affida a Dialogflow di Google per la NLU. Tuttavia, il CSS si basa su un intermediario tra l’NLU e i sistemi principali dell’azienda, che contiene una propria logica. In questo modo, la NLU può essere sostituita in futuro in base alle esigenze e si possono utilizzare soluzioni di IBM o Microsoft, ad esempio, senza perdere l’intera logica aziendale. Questi forniscono a loro volta alcune applicazioni. La soluzione offre anche una maggiore flessibilità in termini di protezione dei dati.
Non esiste una risposta che non sia una
Per quanto si possa addestrare la propria interfaccia utente conversazionale e analizzare gli input degli utenti, ci saranno sempre delle domande per le quali l’interfaccia utente non riuscirà a trovare un intento adeguato. Ma è proprio qui che CSS Assicurazioni ha trovato un’idea intelligente. Dato che sul sito web dell’azienda c’è una risposta a quasi tutte le possibili domande degli utenti, non appena non viene trovato un intento adeguato, la voce di ricerca viene inoltrata alla ricerca sul sito web. Ad esempio, può accadere che venga visualizzata all’utente la risposta appropriata di un post precedente del blog.
Imparare a conoscere le esigenze del cliente
Oltre agli insegnamenti che emergono durante la concezione e l’implementazione di un’interfaccia utente conversazionale, ci sono anche gli insegnamenti quotidiani. Anche se abbiamo sempre pensato a questa possibilità, col tempo è diventata uno dei punti più importanti. Ogni giorno, Garry vede le voci degli utenti nell’interfaccia di amministrazione e rimuove le cosiddette “no match”, cioè le voci che non hanno potuto essere assegnate a un intento dalla NLU. Questo gli permette di capire quali sono le esigenze dei clienti e, soprattutto, cosa non è ancora coperto dalla gamma esistente dell’azienda.
Imparare
1. provaci e basta, consiglia Garry Bachmann. Non è un male commettere errori. La cosa peggiore è non provarci affatto.
2. persegue attivamente un’adeguata gestione delle aspettative degli utenti. Comunica chiaramente ciò che l’assistente digitale può e non può fare.
3. pensa a cosa deve servire l’interfaccia utente. È necessario mappare interi processi o guidare l’utente “solo” verso un altro sistema di destinazione, ad esempio.
4. vuoi essere flessibile nella tua soluzione NLU o la protezione dei dati gioca un ruolo importante per la tua azienda? Allora un intermediario tra la NLU e i tuoi sistemi principali potrebbe essere la soluzione che fa per te.
È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Garry Bachmann. Divertiti!
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