Chatbot per l’ottimizzazione dei processi
Nell’ottavo episodio del Chatbot Talk, Sylvie Pflitsch di Bosch è nostra ospite e l’argomento è quello dei chatbot per l’ottimizzazione dei processi (bot for optimising processes).
Sylvie Pflitsch e ciò che ama dei chatbot
Sylvie è responsabile dei processi e guida la trasformazione digitale di Bosch Security Systems & Building Technologies a Grasbrunn, vicino a Monaco. Si descrive come una manager di processi con una passione per l’ottimizzazione. Il tuo reparto è il ponte tra l’IT e l’azienda, per così dire.
Sylvie ha visto subito il potenziale dei chatbot per le aziende. Per loro, i chatbot sono dei facilitatori di business perché possono fare davvero molto. I chatbot sono, tra le altre cose
- Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- alleviare il carico di lavoro
- hanno un alto livello di facilità d’uso se sono progettati di conseguenza
- Realizzato in tempi relativamente brevi
- può attivare altri database o processi
Sylvie sa quanto sia importante il design per un chatbot facile da usare e che è utile avere un’idea quando si crea un chatbot. Il concetto aiuta ad affrontare argomenti come ciò che potrebbe interessare l’utente, come funziona il flusso di comunicazione, come possiamo progettare i pulsanti, ecc. passo dopo passo. In questo modo il chatbot diventa facile da usare e si adatta al gruppo target.
I bot in Bosch: chatbot per l’ottimizzazione dei processi
In Bosch Security Systems, Sylvie e il suo team creano principalmente “prototipi” di chatbot per testare e dimostrare l’efficacia dei chatbot. Sylvie descrive i chatbot come prototipi perché i chatbot non sono mai veramente finiti e possono sempre essere ottimizzati.
I chatbot possono essere utilizzati per la comunicazione con i clienti o per la comunicazione interna. I workshop di progettazione e i prototipi vengono utilizzati per familiarizzare i dipendenti dei reparti specializzati con il tema dei chatbot e per eliminare la loro paura dei chatbot. Insieme ai dipartimenti specializzati, stiamo valutando dove i chatbot possono essere utilizzati in modo sensato. Al momento i chatbot vengono utilizzati internamente nell’area Q&A per velocizzare i processi.
I chatbot utilizzabili vengono creati dagli stessi reparti specializzati utilizzando vari strumenti.
Qual è il processo di un progetto di chatbot?
Sylvie e il suo team si riuniscono con i dipartimenti specializzati interessati e insieme seguono i singoli processi. Domande come “Cosa vuoi fare? In quale contesto? Qual è la tua idea?” vengono discusse e le idee vengono prima messe su carta.
Poi si passa all’applicazione degli strumenti di chatbot. Ai dipendenti viene mostrato il funzionamento degli strumenti chatbot e poi vengono creati i primi flussi (dialoghi chatbot). Durante la creazione del flusso, le domande sul processo si ripresentano. Sylvie e il suo team hanno scoperto che gli errori di concetto vengono scoperti più rapidamente se si inizia a progettare il dialogo fin dalle prime fasi e non ci si perde in troppi dettagli all’inizio. “Ci si accorge subito che le cose che si pensava avrebbero funzionato bene non lo fanno”.
E che dire della personalità del chatbot?
I chatbot di Bosch hanno un nome, salutano e si congedano dall’utente, ma per il resto non hanno una grande personalità. Quindi sono piuttosto sobri. Finora i chatbot tendevano a essere più orientati ai fatti. Conosci il tono della comunicazione interna e, proprio come risponderesti in un’e-mail, puoi lasciare che sia il chatbot a rispondere.
Alla domanda se farebbero diversamente se dovessero realizzare il chatbot per i clienti, Sylvie risponde che lo farebbe sicuramente in modo diverso. Poi bisognerebbe vedere per quale gruppo di clienti, come comunica questo gruppo, ecc.
I due più grandi insegnamenti di Sylvie e del suo team
- Spesso non è un problema di utensili. Se si blocca, di solito non è colpa dello strumento, ma del processo. Si tratta sempre del processo e del contenuto. Si tratta poi di capire come adattare il processo in modo che funzioni.
- Un chatbot non porta alcun valore aggiunto se nessuno lo conosce. Un chatbot deve essere pubblicizzato.
Qual è il futuro dei chatbot in Bosch?
I chatbot di Bosch Security Systems sono attualmente basati su regole. Stanno ancora acquisendo esperienza nell’uso e nell’accettazione dei chatbot. Ovviamente la tecnologia offre molto di più, ma nel loro campo devono ancora imparare a gestire la tecnologia ad alte prestazioni.
L’obiettivo è quello di sviluppare bot la cui base di conoscenze diventi sempre più intelligente. Si occupano di reti neurali e di come possono sviluppare da sole le risposte sulla base di elenchi di domande e risposte esistenti.
La cosa migliore è ascoltare l’episodio e conoscere personalmente Sylvie Pflischt. Divertiti![vc_empty_space height=”40px”]
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