Informazioni su Melanie Müller e lo Studio di benchmark

Melanie Müller è responsabile del marketing di Pidas AG, l’azienda che si occupa di assistenza ai clienti. Pidas è una società di servizi che opera nel settore dell’assistenza ai clienti.
Tra le altre cose, è stata co-supervisore di una serie di studi di benchmark che Pidas ha condotto per diversi anni insieme all’Università di Scienze Applicate di Zurigo (ZHAW). Questa serie di studi si concentra sul servizio clienti nell’era digitale. Quest’anno lo studio di benchmark si concentra sull’orientamento al cliente, sull’automazione dei servizi e sui chatbot. A tal fine sono state intervistate 210 aziende della regione DACH.

Quali sono i risultati più importanti dello studio?

Nello studio del 2018 sono stati analizzati i chatbot dal punto di vista dell’utente. Quest’anno hanno voluto scoprire cosa pensano gli imprenditori dei chatbot.
Il Bechmark Study 2018 ha rilevato che gli utenti sono disposti a comunicare con le aziende tramite chatbot e ne riconoscono i vantaggi.
Sono quindi rimasti sorpresi dal fatto che poche aziende utilizzano i chatbot. Solo il 10% delle aziende intervistate utilizza attualmente i chatbot.

Perché poche aziende utilizzano un chatbot?

Una delle teorie di Pidas è che le aziende non sono consapevoli dei benefici e del valore aggiunto dei chatbot. Questi vantaggi variano da caso a caso. Nel caso del servizio, questi includono
Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Gli utenti possono gestire le loro richieste di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modalità self-service.
Ottima esperienza con i clienti
● Il carico di lavoro dell’azienda si riduce quando le domande standard vengono gestite direttamente dal chatbot.
Un’altra ipotesi è che ci siano false aspettative nei confronti dei chatbot. Il tema dell’IA e dei robot viene spesso affrontato dai media e in alcuni casi è emersa l’immagine che l’IA sia già molto vicina alle nostre capacità umane. Questo aumenta le aspettative nei confronti del chatbot. Questo è visibile anche nelle figure. Il 60% delle aziende intervistate che utilizzano i chatbot è soddisfatto. Ciò significa che il 40% delle aspettative del chatbot non sono state soddisfatte o che il caso d’uso era troppo ampio.

Qual è la soluzione per far sì che più aziende utilizzino i bot?

Le aziende semplicemente non sanno abbastanza su cosa può fare un chatbot e quali vantaggi porta. Ecco perché c’è ancora molto lavoro educativo da fare.
Quando ti siedi con le aziende, puoi mostrare loro quanto sia facile integrare un bot e quanto rapidamente sia possibile ricavarne un valore aggiunto. Un buon passo è quello di iniziare con un chatbot pilota che sia attivo rapidamente e con il quale si possa fare esperienza iniziale. Inoltre, è utile mettere insieme un team interdisciplinare il prima possibile e coinvolgerlo nel processo di sviluppo.
Un chatbot non è statico, ma vive di ulteriori sviluppi. Ecco perché le aziende non devono fermarsi alla prima versione del chatbot. È quindi importante supportare le aziende affinché il chatbot abbia successo.

I chatbot dovrebbero sostituire le chat dal vivo e cosa ha a che fare con il tasso di risoluzione al primo tentativo?

Il tasso di fissazione per la prima volta è un dato importante. Indica se un problema del cliente è stato risolto al primo tentativo.
Come parte dello studio, hanno scelto la chat dal vivo e il chatbot e hanno confrontato i tassi di risoluzione iniziale dei due. Il tasso di risoluzione iniziale del chatbot è stato di poco inferiore al 50%, mentre quello della live chat è stato del 30%.
Un chatbot è particolarmente indicato quando si tratta di un solo argomento. Più l’argomento è vasto, più è difficile e complicato da risolvere con il chatbot. Una buona soluzione per le aziende che già utilizzano una chat live è quella di posizionare il chatbot davanti alla chat live. Il chatbot può quindi porre le domande più frequenti ed eventualmente risolvere il problema. Solo a questo punto avviene il trasferimento all’agente su richiesta dell’utente. Gradualmente, potresti essere in grado di rispondere a tutte le domande con il chatbot.

Click bot vs. AI bot: qual è il punto?

Lo studio ha dimostrato che i click bot sono i più comuni. È stato interessante notare che quasi un terzo degli intervistati non era in grado di esprimere un giudizio perché forse non si era mai posto la domanda: si tratta solo di un click bot o ha componenti di intelligenza artificiale?
È importante pensare prima di tutto a cosa ti serve esattamente il chatbot e solo dopo decidere se è sufficiente un click bot o se ne serve uno con intelligenza artificiale. Nella maggior parte dei casi, un click bot è sufficiente. Un chatbot con componenti di intelligenza artificiale richiede uno sforzo maggiore. Per un buon bot basato sull’intelligenza artificiale, sono necessari molti dati di formazione strutturati in modo che il chatbot abbia un vantaggio per il cliente e non dica “non ti capisco” ogni due domande. Probabilmente hai bisogno di 200 record di dati per ogni argomento a cui il chatbot deve rispondere automaticamente.

Quali sono i campi più interessanti per i chatbot in futuro?

Nello studio, il 70% degli intervistati ha dichiarato di vedere un futuro per i chatbot e che la loro importanza continuerà a crescere. Anche a Pidas la pensano così.
Il tema dei chatbot dovrebbe essere considerato in modo più ampio. Il chatbot è il primo passo. Se funziona bene, può essere collegato in rete con sistemi di terze parti, ad esempio. Puoi anche pensare all’automazione: il chatbot potrebbe archiviare i dati in altri sistemi, interrogare lo stato degli ordini e così via.
Il campo è davvero vasto, ma devi sempre considerare in anticipo ciò di cui hai davvero bisogno, ciò che è fattibile e ciò che aggiunge davvero valore.

Puoi leggere ulteriori informazioni sullo studio PIDAS nel seguente post del blog.[vc_empty_space height=”40px”]

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