Oggi Patrick Brazzale parla con Sophie della digitalizzazione dei processi nelle banche e nelle compagnie di assicurazione. In questo episodio del podcast, potrai scoprire quale ruolo giocano i chatbot come componente del conversational banking e quale importanza ha la personalità di un chatbot.

Informazioni su Patrick Brazzale

Patrick Brazzale è amministratore delegato e socio fondatore di ubitec AG. ubitec AG è un’azienda fintech specializzata nella digitalizzazione dei processi per banche e compagnie assicurative.

Banca conversazionale e digitalizzazione dei processi

I chatbot sono uno dei tanti componenti del conversational banking. Un altro componente è la struttura che permette ai chatbot di funzionare. Questa struttura è un sistema di chat o messenger.

ubitec deriva originariamente dalla digitalizzazione dei processi, dove i framework consentono la digitalizzazione e l’automazione dei processi. Si tratta di soluzioni end-to-end che interagiscono sia con il cliente finale che con i sistemi periferici. Nel contesto odierno, tali sistemi vengono definiti piattaforme di digitalizzazione.

Piattaforme di digitalizzazione ripensate

Ciò che da tempo infastidisce Patrick sulle piattaforme di digitalizzazione esistenti è che le nuove idee di progetto devono sempre partire da zero. Ad esempio, viene definito un nuovo percorso dell’utente insieme al cliente invece di svilupparne ulteriormente uno già esistente. Da qui è nata l’idea di sviluppare presso ubitec una struttura che possa essere continuamente perfezionata. In questo modo si ottiene un rapporto costi-benefici più elevato e si risparmia tempo, poiché i casi e il percorso possono essere personalizzati in modo più rapido ed efficiente con un chatbot.

Ubitec si è anche resa conto che i clienti utilizzano spesso Messenger come strumento nella loro vita quotidiana. Al contrario, la maggior parte delle aziende non offre nemmeno questa forma di comunicazione per interagire con i propri clienti. ubitec ha visto in questo un incentivo per dare alle aziende l’opportunità di interagire con i clienti come farebbero nella loro vita privata. Poiché il dialogo sotto forma di chat è un’interazione con cui il cliente ha familiarità, è più coinvolgente di un classico modulo web. Il principio guida è quindi quello di andare a prendere i clienti dove loro stessi comunicano.

Cassa di risparmio presso la Banca Baloise

ubitec sta collaborando con la Baloise Bank su diversi progetti nell’ambito della digitalizzazione dei processi. Nell’area bot, stanno attualmente lavorando su diversi casi e flussi. A tal fine, abbiamo innanzitutto analizzato quali sono i casi generalmente presenti in banca, quali sono particolarmente comuni e quali sono facili da implementare. Di conseguenza, si tratta di casi nell’area delle vendite e del back office.

È importante distinguere tra i bot specializzati nell’automazione e quelli che forniscono principalmente conoscenze. La Basilese si sta concentrando sull’automazione. L’obiettivo è automatizzare i processi di servizio come il rinnovo dei mutui o i pagamenti del pilastro 3a.

Automazione del processo di estensione di un mutuo

Quando si automatizza il processo di estensione di un’ipoteca sorgono diverse domande: chi la estende? Quanto è alta la percentuale che viene estesa? Quando dovrebbe essere prorogato?

Il processo è stato definito in anticipo durante i workshop. Le informazioni sulla sequenza dei processi si trovano in un file csv. Il chatbot viene quindi attivato tramite un file csv, lo prende in carico e va dal cliente per eseguire il processo.

Il quadro tecnico con il chatbot è fornito da ubitec, mentre loro definiscono il caso d’uso e il percorso in collaborazione con il cliente. In questo caso, l’obiettivo è quello di utilizzare il bot per estendere il mutuo in modo semplice e veloce.

La rilevanza della personalità del chatbot

Spesso si presta poca attenzione alla personalità del bot. Questo perché i chatbot sono visti come qualcosa di tecnico. I consulenti sono addestrati a parlare con i clienti o a scrivere e-mail. In questo contesto, la maggior parte del linguaggio utilizzato è molto formale e trasmette una certa immagine della banca al mondo esterno. Queste convenzioni spesso rigide possono essere infrante dai bot. Tuttavia, si tratta di un problema che spesso non viene affrontato fin dall’inizio.

La Baloise Bank ha pensato subito a come rivolgersi ai clienti con i chatbot e a come posizionarsi. I workshop hanno dato vita a vivaci discussioni interne su come l’immagine della banca debba essere trasmessa al mondo esterno attraverso un bot. Ecco perché Patrick consiglia di far accompagnare l’implementazione da bot professionali.

Imparare

1. un bot non può essere onnipotente e onnisciente. È importante stabilire un obiettivo. Per questo motivo ubitec ha focalizzato la sua struttura su banche e compagnie assicurative.

2 Nell’ambiente bancario e assicurativo i dati sono sensibili. Per quanto riguarda il framework, devi quindi pensare attentamente a come vuoi utilizzare tutte le funzionalità di un bot con dati sensibili.

3. ubitec ha creato una struttura che può essere ulteriormente sviluppata. Questo migliora il rapporto costi-benefici e fa risparmiare tempo.

4. ubitec fornisce il framework con il chatbot mentre loro definiscono il caso d’uso e il percorso con il cliente. Durante l’implementazione, è importante pensare alla personalità del chatbot.

5 I chatbot caratterizzano l’immagine pubblica di un’azienda, quindi vale la pena chiedere una consulenza professionale e parlare con persone che conoscono bene l’argomento.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Patrick Brazzale. Divertiti!

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