Perché dovresti usare un chatbot? In questo articolo ti mostrerò i vantaggi dei chatbot. Scoprirai qual è il valore aggiunto di cui potrai beneficiare quando introdurrai un assistente digitale.

Vantaggi dei chatbot

I chatbot, che in senso stretto sono solo software, hanno diversi vantaggi rispetto alle altre applicazioni software, soprattutto grazie al loro utilizzo intuitivo.

Di seguito ti elenchiamo i vantaggi più importanti:

• Facile da usare
• Trasportare personalità ed emozioni
• Costruire una relazione
• Disponibilità 24/7
• Combinazione di media

1. facilità d’uso

Gli utenti dei chatbot comunicano con un bot in modo del tutto naturale. Semplicemente attraverso il linguaggio scritto o parlato.
Per utilizzare i chatbot non è necessario imparare una complessa struttura di applicazioni o comandi di codice. Parlare o scrivere è sufficiente.
I chatbot sono incredibilmente facili da usare e chiunque può “partecipare”. Ciò significa che le barriere di ingresso per i chatbot sono molto basse e che puoi raggiungere con i chatbot anche utenti che altrimenti non sono molto esperti di tecnologia o che magari hanno addirittura una certa paura delle tecnologie come i computer o gli smartphone.
In altre parole, oggi quasi tutti possono usare WhatsApp. Comunicare con un chatbot non è niente di diverso e quindi è molto intuitivo e semplice per la maggior parte delle persone.
Continuo a vedere persone che hanno quasi “paura” del computer e che si mettono subito sulla difensiva quando viene introdotto un nuovo software. Tuttavia, con i chatbot le cose sono diverse. Nessuno deve avere “paura” di usarlo. Al contrario, sono proprio coloro che sono altrimenti restii a usare un computer che si divertono a comunicare con un chatbot.

2. trasporto di personalità ed emozioni

È difficile da credere, ma sempre più utenti di chatbot dicono “grazie” a un chatbot. E ancora di più gli utenti dei bot salutano il chatbot una volta terminata la conversazione. Lo fanno anche se sanno benissimo che stanno comunicando con il chatbot e stanno parlando con un robot, cioè con un software. Allo stesso tempo, nessuno di questi utenti penserebbe di salutare il proprio laptop o di ringraziare il proprio programma di posta elettronica quando ha inviato un messaggio.
La maggior parte dei chatbot riesce a suscitare emozioni negli utenti e in molti casi questo porta all’empatia o a espressioni come “grazie” o “a presto”.
A seconda del concetto, i chatbot possono quindi incarnare una certa personalità e adattarsi ai loro utenti, agli obiettivi dell’azienda e allo scopo o al contesto del chatbot.
Un chatbot può, ad esempio, convincere i suoi utenti a cambiare una determinata abitudine, come quella di bere troppo alcol. Oppure può motivarli a effettuare una conversione, come un acquisto o la registrazione alla newsletter.
Il fatto che i chatbot possano avere una propria personalità e quindi evocare determinate emozioni negli utenti fa sì che i marketer in particolare amino utilizzare i chatbot per integrare o supportare i loro messaggi di marketing. Le campagne di marketing hanno successo quando suscitano emozioni negli utenti e rimangono impresse nella loro memoria. Sono decenni che si tenta di farlo con immagini, video e slogan di marketing. I chatbot sono un altro metodo molto efficace per suscitare le emozioni desiderate nel gruppo target e rimanere nella loro mente.
L’agenzia “Tinkerbelle” di Berlino è un ottimo esempio di trasporto di emozioni. Il tuo chatbot fa ridere quasi tutti i visitatori del sito web. Provalo qui.

3. costruire una relazione

Come già detto, nella maggior parte dei casi i chatbot incarnano una certa personalità. Questo aiuta gli utenti a costruire un rapporto con il chatbot e può portare a un legame più forte con il tuo marchio. I bot possono essere coinvolti nella narrazione di una storia e quindi legare l’utente a loro.
Molti utenti sono aiutati anche dal fatto di rimanere anonimi quando comunicano con un chatbot. Questo sembra controverso: da un lato, gli utenti stanno creando una relazione, ma allo stesso tempo vogliono rimanere anonimi.
Questo è in qualche modo paragonabile al confessionale che molti riconoscono nelle vecchie storie di chiesa. All’epoca era molto importante per le persone parlare dei propri problemi con qualcuno o sfogarsi, ma non volevano essere riconosciute in nessun caso.
Quando si tratta di questioni finanziarie, sessuali e di salute, molte persone non vogliono essere riconosciute all’inizio, eppure cercano la conversazione. Grazie alle sue caratteristiche, un chatbot può essere esattamente il partner di dialogo giusto.
Un semplice esempio è il bot “MyDrinkControl” di Berner Gesundheit. Puoi chattare con lui qui.

4. disponibilità 24/7

I chatbot non dormono mai. Questo è regolamentato per definizione: un chatbot è un software e non ha bisogno di pause per dormire.
I chatbot possono essere raggiunti in qualsiasi momento della giornata, anche se le aziende che offrono il bot o i loro dipendenti non sono più al lavoro. Utilizzando i chatbot, le aziende possono offrire al proprio gruppo target un canale di comunicazione con la tua azienda in qualsiasi momento. Nella maggior parte dei casi, non è dettagliato o personalizzato come un vero e proprio dipendente, ma gli utenti possono comunque ottenere risposte alle domande più frequenti o inoltrare le loro richieste.
Ci sono chatbot che hanno già aumentato la soddisfazione dei clienti del 70% per il semplice fatto che gli utenti possono trovare risposte alle domande più importanti in qualsiasi momento.
Grazie ai messaggeri istantanei come WhatsApp, oggi le persone sono abituate a ricevere sempre una risposta immediata. La maggior parte degli utenti della chat si innervosisce quando non ha notizie dei propri amici su WhatsApp dopo due ore. Gli stessi requisiti vengono ora imposti alle aziende. Con i chatbot, le aziende hanno la possibilità di soddisfare questi requisiti, almeno in misura limitata. Per molti utenti è sufficiente poter “inviare” la propria richiesta al chatbot e ricevere il messaggio “Grazie, qualcuno si occuperà del tuo caso”.
Se un’azienda opera a livello internazionale, di solito è ancora più difficile offrire un servizio clienti 24 ore su 24 per tutti i gruppi target. Questo non è più un problema con i chatbot. Inoltre, a seconda della regione, il chatbot può sempre passare alla lingua nazionale corrispondente.
Esistono anche chatbot o i cosiddetti chatbot ibridi che combinano uomo e macchina. In questo caso, le domande semplici vengono gestite direttamente dal bot e, quando si presentano problemi complessi, il chatbot trasferisce la conversazione a un umano o chiede all’utente i dettagli di contatto in modo che un dipendente umano possa ricontattare l’utente. In questo modo, non si perdono le richieste dei clienti e le aziende si assicurano che il loro gruppo target abbia sempre un’opzione alternativa all’e-mail tradizionale per inoltrare le proprie richieste.
L ‘assicurazione sanitaria Sympany della Svizzera è un esempio di chat ibrida.

5. combinazione di supporti

I chatbot consentono di comunicare tramite testo o voce. I chatbot possono anche elaborare altri media come immagini o video. I provider possono anche integrare musica, video o immagini nella conversazione con un chatbot. Soprattutto quando le aziende vogliono mostrare o addirittura “dimostrare” qualcosa ai propri utenti, ha senso utilizzare immagini e video. In questo caso si utilizzano spesso i video di istruzioni per l’uso. Quando si tratta di presentare i prodotti, è fondamentale includere anche immagini adeguate dei prodotti. Immagina di voler spiegare al tuo gruppo target l’aspetto della borsa che stai vendendo. Per questo hai bisogno di immagini.
A volte può essere utile utilizzare delle tabelle o dei pulsanti per maggiore chiarezza. Le tabelle aiutano a visualizzare meglio alcuni costrutti. I pulsanti aiutano l’utente a rispondere fornendo suggerimenti sulle possibili risposte.
Quando i chatbot vengono utilizzati nel marketing o nello storytelling, spesso il messaggio prende vita solo quando vengono inserite immagini o video, dando agli utenti un’idea ancora più precisa del tuo marchio o della tua offerta.
Ovviamente funziona anche al contrario. I chatbot possono anche “registrare” immagini, video o altri formati di file. Un utente può inviare un’immagine al chatbot, che spesso è in grado di interpretarla grazie alle tecnologie di elaborazione delle immagini. In alternativa, gli utenti possono inviare al bot documenti come lettere di richiesta, lettere di cancellazione ecc. e il bot può inoltrarli a un dipendente umano per un’ulteriore elaborazione.
A questo punto, va detto che gli strumenti di elaborazione delle immagini e del testo che possono essere integrati nei chatbot sono solitamente così avanzati che i chatbot possono riconoscere le immagini e possono anche estrarre informazioni importanti dai testi, come il nome o l’importo della fattura. Ciò significa che i file inviati dall’utente possono essere elaborati facilmente.
La seguente illustrazione mostra un chatbot con immagini, pulsanti, emoticon e testo integrati.

I vantaggi offerti dai chatbot sono enormi.
Ma non fare l’errore di pensare, come spesso accade, che i chatbot imparino automaticamente e come se fossero da soli. La tecnologia dei chatbot non è ancora così avanzata da permettere loro di imparare da soli o di essere intelligenti automaticamente.
Frasi come “i chatbot imparano da soli”, ad esempio, non sono quindi corrette o almeno non lo sono ancora allo stato attuale della tecnologia. Devono capire che i vantaggi dei chatbot risiedono più nell’uso intuitivo che nell’intelligenza. Solo se comprendi bene questi vantaggi sarai in grado di ottenere un valore aggiunto e un orientamento positivo degli utenti con i chatbot.

Svantaggi dei chatbot

Ti stai chiedendo se i chatbot hanno anche degli svantaggi?
Naturalmente, i piccoli bot non sono cure miracolose o tuttofare. Allo stato attuale della tecnologia, di solito possono essere utilizzati solo per aree di applicazione limitate e raramente esiste un bot che copra completamente tutto. Ma credo che il più grande svantaggio dei chatbot sia che spesso suscitano negli utenti aspettative sbagliate e quindi portano a disillusioni e delusioni. Tuttavia, possiamo cambiare questa situazione solo se le persone che pubblicano un chatbot stabiliscono le giuste aspettative fin dall’inizio.

Per assicurarti di sviluppare un chatbot di successo che definisca correttamente le aspettative degli utenti fin dall’inizio e che sfrutti tutti i vantaggi dei chatbot, ti consiglio di riflettere attentamente sul concetto di bot. Puoi utilizzare il mio canvas per chatbot, che puoi trovare qui.

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