Oggi presento il caso del chatbot di un provider di telecomunicazioni olandese.
Il caso d’uso è complesso e combina due chatbot.
In poco tempo, l’azienda ha aumentato enormemente la propria efficienza e qualità.

Questo obiettivo è stato raggiunto attraverso un chatbot sul sito web per le semplici richieste dei clienti e, in parallelo, attraverso un secondo chatbot interno per supportare il personale di vendita.

Un buon servizio clienti è una priorità assoluta per l’azienda. Tuttavia, a causa delle crescenti richieste dei clienti e dei problemi sempre più complessi, l’azienda ha dovuto implementare nuovi metodi e tecnologie.

In primo luogo, i dipendenti del servizio clienti devono essere supportati nel rispondere alle richieste complesse dei clienti.
A questo scopo è stato creato un database interno di conoscenze con l’interfaccia di un chatbot. Il provider di telecomunicazioni ha scelto la tecnologia di CX Company. The CX Company offre database di conoscenza intuitivi e intelligenti che possono essere facilmente collegati ad altri sistemi aziendali interni. Il sistema funziona con un riconoscimento intelligente del testo. In questo modo il personale del servizio clienti può digitare la domanda del cliente nel sistema parola per parola e il database cerca la risposta alla domanda stessa.
Invece di utilizzare una classica maschera di ricerca, come interfaccia viene utilizzato un chatbot, cioè un sistema di dialogo.
I dipendenti del servizio clienti possono chattare con il chatbot mentre stanno parlando al telefono con il cliente, per così dire, e ricevere sempre le risposte alle richieste complesse dei clienti in modo tempestivo dal chatbot intelligente.
Il database sviluppato da CX Company offre al personale di servizio un’assistenza molto migliore rispetto al sistema computerizzato originale, grazie alla sua migliore funzionalità di ricerca e all’uso intuitivo.

Il direttore dell’e-commerce e del servizio clienti dell’azienda ha commentato così il lancio del nuovo chatbot: “Il feedback del nostro personale di assistenza è stato sempre positivo. I nuovi dipendenti sono più fiduciosi nel loro lavoro e anche quelli che lavorano con noi da molto tempo riferiscono che il loro lavoro è diventato più facile e che possono aiutare i clienti più rapidamente con le informazioni giuste. Non devono più lavorare secondo uno schema fisso, ma possono rispondere alle esigenze informative dei clienti in modo mirato. Inoltre, possono fornire risposte anche in caso di eccezioni”.

I consulenti umani sono ora in grado di ricevere rapidamente dal sistema le risposte a domande complesse e di trasmetterle ai clienti.

Il passo successivo è stato quello di automatizzare le semplici richieste dei clienti e di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite il sito web.
Anche in questo caso, il team di CX Company è stato in grado di fornire assistenza con la sua soluzione di chatbot, in modo che il provider di telecomunicazioni non dovesse includere uno strumento o un fornitore aggiuntivo.

Il chatbot è facilmente accessibile attraverso il sito web ed è in grado di rispondere a domande semplici e ripetitive in modo rapido ed efficiente. Serve all’azienda come consulente digitale, rappresenta l’azienda attraverso il sito web e fa in modo che i visitatori interessati non debbano aspettare a lungo per ottenere una risposta.

La prima versione del bot è stata messa online dopo appena otto settimane. Durante questo periodo, il team di CX Company ha sviluppato l’intero concetto di bot insieme al provider di telecomunicazioni.
In primo luogo, il gruppo target è stato analizzato in modo più dettagliato e sono state create delle personas per i singoli gruppi di utenti. È stata quindi creata una personalità del chatbot basata sulla definizione di persona e sull’immagine dell’azienda.
Per creare i dialoghi, i clienti esistenti e i dipendenti del servizio clienti sono stati interpellati sulle domande più frequenti. In questo modo è stato possibile definire rapidamente i contenuti che il bot avrebbe dovuto trattare. I copywriter esperti hanno poi scritto i dialoghi tenendo sempre presente la personalità del chatbot.

La piattaforma CX-Company rende molto semplice la gestione dei dialoghi, tanto che i dipendenti dell’azienda di telecomunicazioni hanno potuto incorporare da soli la maggior parte dei dialoghi nel bot. Per quanto riguarda il look and feel del bot, la piattaforma è molto aperta e ha permesso al provider di telecomunicazioni di incorporare la propria IC.

Invece di testare il chatbot per molto tempo, è stato rilasciato rapidamente dopo il completamento. Tuttavia, tutti i partecipanti al progetto sono consapevoli che il chatbot è un progetto in corso:
Lo stesso Direttore dell’E-Commerce e del Servizio Clienti afferma quanto segue: “È importante monitorare costantemente le domande che i clienti pongono e se il chatbot fornisce le informazioni giuste. Se, ad esempio, i termini contrattuali cambiano o si discute dei diritti e dei doveri in caso di annullamento dei contratti telefonici e il chatbot non fornisce le risposte corrette in tempo utile, il numero di richieste telefoniche al call center aumenta immediatamente. Tuttavia, se vengono fornite risposte corrette, aumenta anche il Net Promoter Score. Inoltre, il chatbot di CX Company ci fornisce informazioni molto dettagliate e preziose su ciò che interessa ai nostri clienti e su ciò di cui sono soddisfatti e insoddisfatti. Possiamo anche utilizzare queste informazioni per ulteriori sviluppi del prodotto.

Interazione ottimale

È l’interazione tra il chatbot e il dipendente del call center che il provider di telecomunicazioni e l’azienda di CX sono particolarmente orgogliosi.
La maggior parte delle domande dei clienti trova risposta tramite il chatbot in modo tale che il cliente possa dire “sono stato davvero aiutato” (informazione interna del provider di telecomunicazioni). Questo ha ridotto in modo significativo il numero di chiamate. E se il cliente ha bisogno di un addetto all’assistenza, di solito il chatbot ha già circoscritto la domanda del cliente così bene che l’addetto può aiutarlo meglio e più velocemente accedendo al database delle conoscenze.
Questa esperienza omnicanale, con informazioni chiare e corrette su ogni canale, si riflette in ultima analisi in un NPS più elevato.

Ed ecco il riepilogo dei risultati

• Informazioni coerenti su tutti i canali garantiscono un’esperienza positiva per il cliente.
• Miglioramento del Net Promoter Score grazie a 2 soluzioni di chatbot come parte integrante di un pacchetto complessivo innovativo
• Riduzione significativa del volume di chiamate nel call center
• Maggior riconoscimento dei dipendenti del servizio grazie al miglioramento delle prestazioni e delle risposte.
• Approfondimento in tempo reale delle esigenze e dei desideri dei clienti, grazie al chatbot sul sito web

Se il caso d’uso ti ha ispirato o se hai delle domande, non esitare a contattarmi.
Clicca qui per andare alla mia pagina di contatto.

Puoi trovare maggiori informazioni sul software di CX Company (con sede nei Paesi Bassi) qui.