ChatGPT e altre applicazioni di AI generativa stanno diventando sempre più importanti

Da qualche tempo a questa parte, termini come chatbot, voicebot, conversational AI, generative AI, ChatGPT e large language models (LLMs) stanno guadagnando popolarità e vengono sempre più spesso ripresi dai media e dai politici. Anche le aziende seguono da vicino gli sviluppi e ne discutono. Tuttavia, un’analisi più approfondita del mercato rivela che molte società finanziarie svizzere sono ancora titubanti nell’utilizzare tecnologie come i chatbot o i voicebot, l’intelligenza artificiale generativa (AI) o i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) nella loro comunicazione interna e con i clienti. Nell’ambito dell’ultimo studio IFZ Conversational and Generative AI in Finance, ho collaborato con i miei colleghi Nils Hafner e Florian Schreiber, nonché con i partner Adnovum e Spitch, per saperne di più sui potenziali utilizzi e sugli ostacoli alle soluzioni di AI conversazionale e di AI generativa nel settore bancario e assicurativo.

Di cosa tratta lo studio IFZ Conversational and Generative AI in Finance?

Per l’ultimo studio IFZ Conversational and Generative AI in Finance, è stato chiesto a 47 dipendenti in posizioni senior di organizzazioni finanziarie svizzere quali sono i potenziali usi e gli ostacoli ai chatbot, ai voicebot e all’IA generativa o ChatGPT.

In particolare, le seguenti domande di ricerca sono state formulate insieme ai partner partecipanti e hanno trovato risposta nell’ambito dello studio:

• Quali ostacoli incontrate quando introducete soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale?
• Come si presenta la combinazione ideale di uomo e macchina?
• In che modo chat e voicebot dovrebbero essere combinati con i canali di comunicazione gestiti dagli esseri umani?
• Quali (nuove) opportunità derivano dall’uso dell’IA generativa (ad esempio ChatGPT, GPT-4 e tecnologie simili)?
• Com’è l’accettazione delle soluzioni di IA conversazionale basate sull’IA generativa?
• Quali sono le preoccupazioni della tua azienda, oggi e in futuro, riguardo all’uso dell’IA generativa? Come si possono ridurre queste preoccupazioni?
• Quali sono gli aspetti da considerare nella progettazione delle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale (ad esempio, la tonalità, l’approccio al cliente, la denominazione, ecc.) Esistono delle best practice a questo proposito?
• Quali sono le migliori pratiche in termini di integrazione degli assistenti digitali nella cultura generale del servizio, delle vendite e del marketing?

In che modo i risultati differiscono tra banche e compagnie di assicurazione?

I risultati mostrano solo piccole differenze tra il settore bancario e quello assicurativo. La maggior parte dei risultati è valida anche per le banche e le compagnie di assicurazione. Ci sono solo alcune differenze nell’ambito dei casi d’uso. Questo può essere spiegato dal fatto che le banche e le compagnie di assicurazione hanno interessi diversi nei confronti dei clienti. Mentre la denuncia di un sinistro è un motivo di contatto frequente per i clienti delle assicurazioni, i clienti delle banche sono più propensi a chiedere informazioni sul saldo del loro conto.

Quanto sono diffusi i chatbot e i voicebot nelle organizzazioni finanziarie svizzere?

I risultati dell’indagine mostrano chiaramente che solo poco più della metà delle aziende intervistate utilizza già chatbot e voicebot. In generale, i chatbot sono molto più diffusi dei voicebot. Tuttavia, ci sono anche aziende che utilizzano sia chatbot che voicebot. Alcune aziende utilizzano già diversi chatbot in parallelo.

Dove vengono utilizzati i chatbot e i voicebot?

Dallo studio emerge che la maggior parte delle aziende che già utilizzano l’IA conversazionale utilizza questa tecnologia nel servizio clienti, nel marketing o nell’helpdesk IT. Gli obiettivi principali sono tre: Aumentare la soddisfazione dei clienti, aumentare l’efficienza e ridurre i costi. I chatbot vengono utilizzati principalmente per fornire consigli sui prodotti, rispondere a domande frequenti o inoltrare a un dipendente adatto. I Voicebot, invece, sono utilizzati principalmente per inoltrare le chiamate a un dipendente adatto.

In che modo i chatbot e i voicebot sono collegati ai dipendenti?

Se il chatbot o il voicebot non conosce una risposta adeguata, la conversazione viene inoltrata direttamente a un dipendente responsabile oppure, nel caso di un chatbot, viene visualizzato un link al modulo di contatto. Secondo i dipendenti intervistati, ci sono anche aziende che non hanno ancora preso in considerazione un collegamento diretto tra bot e dipendenti umani. In questi casi, la conversazione tra cliente e bot termina non appena il bot non è in grado di rispondere a una domanda. I clienti sono quindi “costretti” a cercare autonomamente un contatto attraverso un altro canale. Mentre la maggior parte dei chatbot ha un nome e spesso anche un avatar, i voicebot di solito non hanno un nome. Poiché con i robot vocali non c’è comunicazione visiva, non è necessario un avatar. I clienti raggiungono i chatbot attraverso i siti web delle banche e delle compagnie assicurative intervistate, di solito tramite la finestra di chat sul lato destro. Se il progetto del chatbot è ancora in fase di test, il bot potrebbe essere accessibile solo tramite un link nella pagina dei contatti dell’azienda.

Quali sono i requisiti più importanti per i progetti di IA?

Lo studio fornisce anche risposte chiare agli ostacoli e alle sfide che si presentano quando si implementa un progetto di IA conversazionale. Risorse umane e finanziarie sufficienti sono tra i prerequisiti più importanti per la realizzazione di un progetto di questo tipo. Anche la questione della protezione dei dati non va sottovalutata. Tutte le domande aperte devono prima trovare risposta e tutti i rischi legati alla protezione dei dati devono essere eliminati.

Quanto sono diffusi l’IA generativa e il ChatGPT nelle banche e nelle compagnie assicurative svizzere?

L’IA generativa, che comprende ChatGPT e tecnologie simili, sta diventando sempre più importante per le società finanziarie svizzere. Quasi tutte le aziende dichiarano che il tema dell’IA generativa viene discusso internamente e che si stanno facendo le prime considerazioni sui casi d’uso e sulle possibili applicazioni. Oltre a migliorare l’esperienza del cliente, l’attenzione è rivolta soprattutto all’aumento della produttività interna. L’aumento della produttività dovrebbe essere particolarmente evidente sotto forma di risparmio sui costi. Una delle applicazioni più comuni dell’IA generativa sembra essere la risposta automatica alle e-mail. Anche il miglioramento dei servizi di chat esistenti e la creazione automatizzata di contenuti per blog e social media giocano un ruolo importante. Tuttavia, come nel caso dell’utilizzo dell’IA conversazionale, anche nell’utilizzo dell’IA generativa ci sono preoccupazioni relative alla sicurezza e alla protezione dei dati.

Ulteriori approfondimenti sull’IA conversazionale e generativa nella finanza?

Oltre a questi risultati, abbiamo anche ricavato casi d’uso di successo per l’applicazione dell’IA conversazionale e generativa. Puoi scaricare questi e altri risultati dello studio IFZ Conversational and Generative AI in Finance.

E come sempre, sentiti libero di contattarmi se hai altre domande sullo studio. Basta inviarmi un messaggio WhatsApp o un’e-mail.