Oggi Fabian Reinkemeier parla con Sophie dell’uso delle interfacce utente conversazionali. Scopri cos’è, perché è così importante e come puoi usarlo con successo in questo episodio del podcast.

Informazioni su Fabian Reinkemeier

Fabian Reinkemeier lavora presso elaboratum, una società di consulenza digitale specializzata in customer journey, strategia, design e implementazione. Si occupa principalmente di e-commerce e dirige la task force Conversational User Interfaces. Sta inoltre svolgendo un dottorato di ricerca presso l’Università di Gottinga come dottorando esterno, dove si occupa di ricerca sull’interfaccia tra marketing, informatica e psicologia.

Dobbiamo parlare di questo

Essendo un attento ascoltatore dei podcast di Sophie, Fabian ha contattato Sophie autonomamente, in quanto l’argomento delle interfacce utente conversazionali gli sta particolarmente a cuore e non è ancora stato trattato molto. Le interfacce utente conversazionali sono interfacce utente caratterizzate dal fatto che l’ utente è supportato da un dialogo in linguaggio naturale. Questo può essere fatto sia in base a regole che attraverso intenti automatici, cioè con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. L’ obiettivo di Fabian sono le interfacce basate sul dialogo che utilizzano il linguaggio naturale. Negli ultimi anni, le persone sono state troppo condizionate a interagire con le interfacce grafiche, afferma Fabian.

Il commercio vocale è di gran moda

Nei prossimi anni si prevede un aumento significativo del commercio vocale. Questo perché la tecnologia utilizza il linguaggio naturale da un lato e combina i vantaggi del trading online, come l’accessibilità 24/7, dall’altro. In questo modo, i dubbi dei clienti possono essere risolti in modo semplice e veloce e l’utente ha la sensazione di avere una vera e propria consulenza.

Casi d’uso tipici e il dilemma delle aspettative deluse dei clienti

Un sondaggio condotto su 1.000 intervistati ha rivelato che il caso d’uso più comune per un bot è il servizio clienti, con il 42%. Questo risultato non sorprende, perché spesso i processi di assistenza clienti possono essere automatizzati in modo semplice e veloce, con un conseguente risparmio economico. Ciò che è molto più interessante, tuttavia, è che il 72% degli intervistati ha dichiarato che le proprie aspettative non sono state soddisfatte dal bot. Questo è in parte dovuto a chatbot mal implementati, afferma Fabian Reinkemeier, ma c’è un altro fattore importante che molte persone spesso dimenticano. Spesso ci sono situazioni (ad esempio situazioni di frustrazione) in cui i clienti semplicemente non vogliono parlare con una macchina, soprattutto se questa non li capisce. Nel sondaggio, molti clienti hanno dichiarato che avrebbero preferito un chatbot durante la ricerca o l’ordine dei prodotti. Sebbene esistano diversi casi d’uso, l’obiettivo principale dovrebbe essere sempre quello di soddisfare le aspettative dei clienti.

Discrepanza tra teoria e realtà

Spesso si nota una grande discrepanza tra le informazioni fornite dagli utenti nei sondaggi e il loro comportamento effettivo nella realtà, o quello che fanno con un chatbot su un sito web. Secondo Fabian, questo è dovuto al fatto che molte persone non sono consapevoli di come prendono effettivamente le decisioni. Oltre a un sistema decisionale intuitivo e istintivo, gli esseri umani hanno anche un sistema razionale. Anche se a molti non piace sentirselo dire, gli studi hanno dimostrato che il 95% delle decisioni umane vengono prese a livello subconscio. Tuttavia, le ottimizzazioni dei chatbot sono spesso rivolte al sistema razionale e quindi mancano il bersaglio.

Il percorso verso il giusto caso d’uso

La chiave del successo è concentrarsi sull’utente e sul suo comportamento. Coloro che comprendono le decisioni dei clienti e sanno come si formano sono i vincitori, afferma Fabian Reinkemeier. Questo approccio offre anche la possibilità di influenzare le decisioni dei clienti. I focus group, ad esempio, possono essere utilizzati per comprendere meglio le decisioni dei clienti. In questo modo è possibile capire in modo specifico come i clienti cerchino un prodotto tramite un chatbot o chiedano una consulenza, ad esempio. In base ai risultati ottenuti con il cliente al centro, il bot può essere progettato o ottimizzato.

Questo approccio evita anche che i clienti abbandonino il sito web prematuramente. Il sito è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e puoi acquistare comodamente dal tuo divano. Tuttavia, l’ampio assortimento di prodotti di alcuni negozi online travolge molti utenti. Perché, dice Fabian, una gamma di prodotti complessa significa che un cliente deve prendere una serie di decisioni a favore o contro un prodotto. Alcuni utenti si tirano indietro e abbandonano il sito web prematuramente. Al contrario, un assistente alle vendite nel negozio è lì per aiutare e consigliare il cliente e cerca di scoprire quali sono le sue esigenze ponendo domande abili combinate con un comportamento empatico. Combinare i vantaggi di un’esperienza di acquisto indipendente dal luogo con il linguaggio naturale utilizzato da un assistente alle vendite è il punto di forza dell’interfaccia utente conversazionale. A questo punto va detto che lo shopping online è solo un caso d’uso esemplificativo, ne sono possibili molti altri.

Imparare

1. il caso d’uso deve essere chiaramente definito. Qual è il vantaggio di utilizzare un chatbot? Non sarebbe utile anche una ricerca migliore o un migliore filtraggio?

2. mette l’utente al centro della progettazione del bot. Cerca di capire la decisione del cliente. I gruppi di discussione possono fornire un supporto in questo senso.

3. un chatbot non è mai finito. Ottieni un feedback dai clienti e testa il chatbot in modo approfondito. In questo modo aumenterai la qualità del bot e aumenterai il traffico sul tuo sito web.

4 Quando ottimizzi il bot, assicurati che le ottimizzazioni siano rivolte al sistema decisionale intuitivo e istintivo. Prendiamo il 95% delle nostre decisioni in questo modo.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Fabian Reinkemeier puro. Divertiti!

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