Un contributo di Sophie Hundertmark.

Sophie Hundertmark è un “esperta nell” uso pratico dell “intelligenza artificiale con particolare attenzione ai chatbot, alle strategie di AI e all” integrazione responsabile delle tecnologie. È ricercatrice e docente presso l’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna e attualmente sta scrivendo la sua tesi di laurea nel campo dell’IA conversazionale presso l’Università di Friburgo. In qualità di consulente, supporta aziende, amministrazioni e istituti scolastici nell’introduzione di soluzioni AI efficaci. Scopri di più su Sophie Hundertmark su Linkedin.

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Il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti e rendono accessibili le informazioni sta subendo un cambiamento fondamentale. Con l’avvento di strumenti avanzati basati sull’intelligenza artificiale come ChatGPT, Perplexity e Gemini, lagestione delle chat con l’intelligenza artificiale non è più solo un espediente tecnologico o un’aggiunta alle misure di marketing esistenti. È diventata una necessità strategica che deve essere saldamente ancorata alla strategia di base di ogni azienda. Questo sviluppo va ben oltre la tradizionale ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e stabilisce un cambio di paradigma: dalla pura ottimizzazione delle parole chiave alla contestualizzazione olistica e alla creazione di relazioni. Le aziende devono adattare radicalmente le proprie strutture, competenze e processi per sfruttare appieno il potenziale delle chat supportate dall’intelligenza artificiale e operare con successo nella nuova era della ricerca.

Competenze richieste e nuovi ruoli

L’implementazione di successo della gestione delle chat AI richiede competenze specifiche e un adeguamento della distribuzione dei ruoli.

Competenze chiave

• Capacità analitiche: Interpretare i dati delle interazioni con l’intelligenza artificiale, misurare le prestazioni e identificare il potenziale di ottimizzazione.
• Pensiero strategico: ancorare la gestione delle chat AI come parte integrante della strategia aziendale complessiva e definire obiettivi a lungo termine.
• Competenza nella comunicazione: la capacità di formulare messaggi chiari, garantire una comunicazione coerente del marchio e preparare contenuti per macchine e persone allo stesso tempo.
• Comprensione tecnica: comprensione di base dei modelli di IA, del loro funzionamento e dei relativi requisiti tecnici.
• Creatività e storytelling: sviluppare contenuti non solo informativi, ma anche accattivanti e che creino fiducia.
• Empatia e comprensione del cliente: una profonda comprensione delle esigenze e dei problemi del cliente per offrire soluzioni pertinenti.
• Gestione del cambiamento: la capacità di accompagnare i cambiamenti organizzativi e di ispirare i dipendenti alle nuove esigenze.

Nuove ruote e profili personalizzati

Le aziende potrebbero dover creare nuovi ruoli o adattare i profili esistenti per soddisfare i requisiti della gestione delle chat AI:

• Responsabile AI Chat (Strategico): Questo ruolo è responsabile dello sviluppo e dell’implementazione della strategia di gestione dell’AI Chat. Questo include la definizione degli obiettivi, l’allocazione dei budget, la selezione dei giusti strumenti di IA e l’integrazione nella comunicazione aziendale complessiva. Agiscono come interfaccia tra marketing, PR, IT e top management.
• Prompt Engineer (tecnico-creativo): Specialisti che formulano le richieste (prompt) in modo che i modelli di intelligenza artificiale forniscano le risposte desiderate, precise e pertinenti. Comprendono le sottigliezze dei modelli linguistici dell’IA e possono influenzare in modo significativo la qualità delle informazioni in uscita attraverso un’ottimizzazione mirata delle richieste.
• Stratega dei contenuti dell’intelligenza artificiale (content-strategic): È responsabile dell’ideazione e della gestione di contenuti che siano ritenuti rilevanti, affidabili e utili dai Large Language Models (LLM). Lavorano a stretto contatto con i team di PR e social media per garantire che i contenuti siano coinvolgenti per il pubblico umano e trasmettano il messaggio del marchio in modo coerente.
• Responsabile della reputazione digitale (costruzione della fiducia): Questo ruolo si concentra sulla costruzione e sul mantenimento della reputazione digitale dell’organizzazione nel contesto degli strumenti di intelligenza artificiale. Monitorano le menzioni, le citazioni e le raccomandazioni nelle risposte generate dall’AI e sviluppano strategie per modellare attivamente la percezione digitale.
• Analista di dati AI (analitico): Specialisti che misurano le prestazioni delle chat AI, analizzano i dati delle interazioni degli utenti e identificano il potenziale di ottimizzazione. Sviluppano metriche e report che forniscono informazioni sull’efficacia delle strategie di gestione delle chat dell’AI.
• UX/UI Designer (incentrato sull’utente): Sebbene le chat dell’intelligenza artificiale siano spesso basate sul testo, l’usabilità è fondamentale. Questo ruolo garantisce che l’interazione con i chatbot sia intuitiva, efficiente e piacevole.
• Esperto legale per la comunicazione dell’intelligenza artificiale (compliance): Con l’aumento dell’uso degli strumenti di IA, le questioni relative alla protezione dei dati, al copyright e alla responsabilità diventano sempre più rilevanti. Questo ruolo garantisce che tutte le strategie di gestione delle chat AI siano conformi al quadro normativo.

Il ruolo della fiducia e della gestione delle relazioni

In un’epoca in cui le informazioni specializzate possono essere facilmente diffuse e duplicate dai sistemi di intelligenza artificiale, una comunicazione mirata e affidabile gioca un ruolo fondamentale.

La fiducia come pilastro del successo

Oltre alla rilevanza e alla risonanza, la fiducia è uno dei pilastri più importanti per il successo nell’era della ricerca AI. I modelli di intelligenza artificiale sono progettati in modo intelligente; cercano correlazioni e cercano di capire l’intenzione dell’utente – il "lavoro da fare". È più facile trovare contenuti non solo tematicamente appropriati, ma anche completi e con un valore aggiunto. Un alto livello di affidabilità è fondamentale in questo caso. Le aziende non devono solo presentarsi come esperte nel loro settore, ma anche apparire simpatiche e accattivanti.

Gestione attiva delle relazioni con gli stakeholder

Per costruire la fiducia, la gestione attiva delle relazioni con i vari stakeholder è di grande importanza:

• Clienti: Una profonda comprensione del linguaggio dei clienti e delle loro esigenze è essenziale. Se le aziende sono in grado di rispondere alle domande dei loro clienti, si posizionano come fonte affidabile di informazioni. L’interazione e il feedback sono fondamentali per creare risonanza e contribuire a creare fiducia.
• Opinionisti e influencer: un alto livello di risonanza si ottiene quando i contenuti vengono citati, consigliati e discussi da altri. L’integrazione del marchio nei contenuti esterni o la sua affermazione come opinion leader aumentano la credibilità.
• Stampa e media: comunicati stampa, citazioni e menzioni ben posizionate su siti web credibili aumentano la probabilità di essere presi in considerazione dagli strumenti di intelligenza artificiale. Le agenzie di PR sono l’interfaccia per la comunicazione dell’AI.
• Pari e partner del settore: le collaborazioni e le iniziative congiunte possono rafforzare la reputazione e aumentare la visibilità delle risposte basate sull’intelligenza artificiale.
• Dipendenti: una cultura incentrata sul cliente all’interno dell’azienda rafforza la comprensione delle esigenze dei clienti e promuove la creazione di contenuti pertinenti.

Fatti invece di falsi

In un periodo in cui la disinformazione e i contenuti manipolati sono in aumento, le agenzie di PR e social media, così come i team di comunicazione interni, contribuiscono a rendere visibili contenuti di alta qualità e verificabili e a costruire un’autorità autentica. Si tratta di un contributo importante per evitare la disinformazione nelle risposte basate sull’intelligenza artificiale e per garantire la fiducia a lungo termine. A lungo termine, simulare la portata e la visibilità attraverso profili falsi e contenuti manipolati mina la fiducia e danneggia la reputazione.

Ancoraggio e processi organizzativi

L’adattamento al nuovo panorama della ricerca richiede un cambiamento globale della cultura e dei processi aziendali.

Cultura orientata al cliente

Pensare in termini di gestione dell’esperienza del cliente (CX) e comprendere il "lavoro da fare" del cliente deve essere al centro dell’attenzione. Le aziende devono sempre chiedersi: quale problema sto risolvendo per il cliente?

Approccio multi-esperienza

I tuoi contenuti devono essere disponibili con il giusto tono di voce su diversi canali, in modo da mappare il viaggio del cliente in modo olistico. Per questo è necessario evitare di pensare in modo slegato (ad esempio, marketing vs. vendite vs. assistenza) e considerare invece quali contenuti sono necessari in quale fase del percorso del cliente. Il settore dei servizi, in particolare, offre un notevole potenziale di contenuti pertinenti e reperibili, come i video di servizio.

Adattamento e monitoraggio continui

Le metriche esatte per il successo della ricerca AI sono ancora in fase di sviluppo. È quindi fondamentale definire KPI rilevanti e monitorare costantemente gli sviluppi del mercato e adattare le strategie. Ciò richiede riunioni regolari in cui si discutono e si decidono questi aggiustamenti.

KPI e riunioni per la gestione delle chat AI

L’implementazione e il successo delle strategie di gestione delle chat con l’intelligenza artificiale devono essere misurabili.

Indicatori chiave di prestazione (KPI) ampliati

Per misurare il successo della gestione delle chat AI, sono fondamentali indicatori specifici che si concentrano sulla presenza e sulla raccomandazione nei chatbot AI di terze parti:

• Numero di menzioni e raccomandazioni negli strumenti di AI: Questa è la metrica centrale. Misura la frequenza con cui i contenuti dell’azienda vengono citati, linkati o citati direttamente nelle risposte di grandi chatbot AI come ChatGPT o Perplexity come fonte di informazioni rilevanti.
• Qualità delle risposte generate dall’IA: è importante valutare quanto siano precise e complete le risposte generate dai sistemi di IA quando si basano su informazioni aziendali. I messaggi chiave sono riprodotti correttamente e le informazioni sono inserite nel giusto contesto?
• Visibilità nel "knowledge cutoff" dei modelli di AI: Poiché i modelli di intelligenza artificiale hanno spesso un "limite di conoscenza", è fondamentale sapere se e come i tuoi contenuti sono visibili anche dopo questa data, soprattutto per le notizie e le informazioni attuali.
• Punteggio di fiducia delle raccomandazioni dell’intelligenza artificiale: Misura quanto gli utenti percepiscono come affidabili le informazioni fornite dai chatbot dell’IA sull’azienda. Questo può essere determinato attraverso l’analisi del sentiment delle reazioni degli utenti alle risposte dell’IA o attraverso sondaggi.
• Quota di contenuti rilevanti e di risonanza: Questo KPI misura la percentuale di contenuti forniti dall’azienda che i modelli di intelligenza artificiale classificano come "rilevanti, affidabili e utili". La risonanza è indicata dalla frequenza con cui il contenuto viene citato, consigliato e discusso da altri.
• Aumento della portata organica grazie all’IA: misura l’aumento del traffico o delle interazioni direttamente attribuibile alle raccomandazioni o alle informazioni provenienti dalle chat dell’IA.
• Posizionamento come leader di pensiero nelle risposte dell’IA: valuta la frequenza con cui l’organizzazione o i suoi esperti vengono evidenziati come autorità o fonte di conoscenze approfondite su argomenti complessi dai sistemi di IA.

Nuove strutture e misure per le riunioni

• "Comitato direttivo AI": un comitato strategico a livello dirigenziale che definisce la strategia generale per la gestione delle chat AI, assegna i budget e monitora i progressi. Qui vengono discussi anche i risultati dello studio sul futuro della ricerca, che mostra come il comportamento di ricerca stia cambiando grazie agli strumenti di intelligenza artificiale.
• Regolari "Content & AI Syncs": incontri operativi tra creatori di contenuti, team di PR, social media manager ed esperti di AI per ottimizzare i contenuti e testare nuovi approcci.
• Workshop su "Fiducia e reputazione nell’era dell’IA": formazione periodica per tutti i dipendenti interessati per sensibilizzarli sull’importanza della fiducia e della reputazione nella ricerca supportata dall’IA.
• Definizione di standard di "preparazione all’intelligenza artificiale": definizione di linee guida e liste di controllo chiare per la creazione di contenuti ottimizzati per le chat dell’intelligenza artificiale.
• Progetti pilota e test A/B: sperimentazione continua di nuovi approcci e misurazione degli effetti per migliorare iterativamente la strategia.

L’organizzazione del futuro per quanto riguarda la gestione delle chat AI deve essere agile, orientata al cliente e guidata dai dati. Si tratta di creare una cultura aziendale che si concentri sulla rilevanza, la risonanza e la fiducia e che metta costantemente il cliente al centro. Solo in questo modo le aziende potranno affrontare le sfide e sfruttare con successo le nuove possibilità della ricerca AI.

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Sarò felice di sostenerti, di fare da sparring partner e di rispondere alle tue domande. Sono sempre felice di ricevere i tuoi messaggi, preferibilmente tramite messaggio WhatsApp o e-mail.

Ancora più input

In questo report potrai scoprire come ChatGPT e co. hanno già cambiato il comportamento di ricerca dei tuoi clienti. Il report analizza diversi gruppi target in base a età, settore, prodotto, servizi e altre caratteristiche.

Al rapporto.

Nell’intervista video con Sophie Hundertmark e il Prof. Dr. Nils Hafner, il background e il contesto della gestione delle chat dell’IA vengono discussi in dettaglio.

Guarda il video.