In collaborazione con l’Università di Scienze Applicate di Zurigo (ZHAW), PIDAS AG ha pubblicato un nuovo studio di riferimento sul servizio clienti nell’era digitale. Naturalmente anche i chatbot giocano un ruolo importante![vc_empty_space height=”42px”]Ma prima la domanda:

L’esperienza del cliente (CX) è davvero decisiva per il successo di un’azienda?

Sì, la CX è estremamente importante per la competitività di un’azienda. In molti mercati, il CX è quasi l’unica caratteristica distintiva quando si tratta di confrontare i fornitori di prodotti uguali o simili.

Lo dimostrano anche i risultati del Benchmark Study 2020: più di due terzi degli intervistati sono convinti che chi mette il cliente al centro avrà più successo in futuro![vc_single_image image=”3617″ img_size=”full”][vc_empty_space height=”42px”]

I chatbot come parte dell’esperienza digitale del cliente!

Come le e-mail, i siti web e i social media, i chatbot sono un punto di contatto digitale che sta diventando sempre più importante, soprattutto in tempi di globalizzazione e automazione. Mentre nello studio di benchmark del 2017 i chatbot non avevano alcun ruolo, quasi il 10% delle aziende intervistate offre ora un chatbot.

Ciò che stupisce, soprattutto per la generazione dei nativi digitali, è che l’86% delle aziende intervistate offre ancora il fax come canale di comunicazione.[vc_single_image image=”3618″ img_size=”full”][vc_empty_space height=”42px”]

Più clickbot che bot AI nel customer journey

L’intelligenza artificiale (AI) è sulla bocca di tutti, in alcuni casi è quasi considerata una cura miracolosa e molto spesso viene associata ai chatbot. Quando le aziende pensano a un chatbot, di solito hanno in mente l’immagine di un robot intelligente in grado di rispondere a tutte le domande come se fosse da solo. Tuttavia, la realtà è diversa. Da un lato, la tecnologia di solito non è ancora abbastanza avanzata da permettere ai bot di imparare da soli o mancano i dati necessari. D’altra parte, i risultati dello studio mostrano ancora una volta molto chiaramente che la maggior parte dei chatbot utilizzati oggi sono ancora basati su regole. Questi sono noti anche come clickbot e non hanno nulla a che fare con l’intelligenza artificiale.[vc_single_image image=”3620″ img_size=”full”][vc_empty_space height=”42px”]

Chatbot per la ricerca di informazioni

Anche se non tutte le aziende hanno ancora un chatbot in uso, gli intervistati sono molto d’accordo sui settori in cui i chatbot possono essere utilizzati. Il chatbot per la ricerca di informazioni è visto come il preferito in questo caso. Seguono i chatbot nel servizio clienti e nelle vendite. A questo punto è lecito chiedersi se la ricerca di informazioni non si sovrapponga in parte alle richieste del servizio clienti.[vc_single_image image=”3619″ img_size=”full”][vc_empty_space height=”42px”]

Tasso di prima soluzione più alto con il chatbot che con la live chat!

Il seguente grafico è molto interessante. Mostra il primo tasso di soluzione dei chatbot. Si tratta del 47%, mentre il tasso di risoluzione iniziale di una live chat è del 32%. Quale potrebbe essere il motivo? Un’ipotesi è che la live chat non venga mantenuta regolarmente e che quindi ci siano sempre richieste di informazioni non risposte. Anche la live chat deve essere introdotta in modo ben studiato.[vc_single_image image=”3622″ img_size=”full”][vc_empty_space height=”42px”]

Più potenziale nella gestione delle aspettative

La soddisfazione delle persone per un prodotto o un servizio dipende spesso dalla giusta gestione delle aspettative. Aspettarsi troppo dal primo progetto di chatbot può quindi portare rapidamente alla disillusione. Secondo lo studio di benchmark, c’è ancora margine di miglioramento. Finora, il 42% afferma che il chatbot ha soddisfatto le proprie aspettative. Il compito ora è quello di soddisfare ancora meglio le aspettative progettando chatbot migliori e comunicando le aspettative in modo più preciso.[vc_single_image image=”3621″ img_size=”full”]Ho tratto la maggior parte del contenuto di questo articolo dallo studio di benchmark di PIDAS AG. Puoi trovare l’intero studio qui.[vc_empty_space height=”42px”]

Chiunque sia interessato ai risultati del mio Chatbot Study 2020 DACH può inserire il proprio indirizzo e-mail qui e ricevere i risultati direttamente via e-mail.

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