Chat dal vivo come preparazione per un chatbot? Nella puntata di oggi, Massimo Catrambone di Hypothekarbank Lenzburg parla dell’evoluzione della consulenza bancaria tradizionale verso il contatto con i clienti attraverso i canali digitali.

Informazioni su Massimo Catrambone

Massimo Catrambone è responsabile dello sviluppo dei prodotti e-channel presso Hypothekarbank Lenzburg. Affronta il tema dei messaggeri e dei bot.

Dal contatto tradizionale con i clienti ai canali digitali

L’idea alla base della strategia dei canali elettronici è quella di dare ai clienti la possibilità di rimanere in contatto con la banca attraverso i canali digitali. Non molto tempo fa, la maggior parte dei contatti avveniva attraverso i canali tradizionali. Tuttavia, la banca vorrebbe offrire più servizi digitali.

La chat live della Hypothekarbank Lenzburg

La live chat di Hypothekarbank Lenzburg è integrata nel sito web di e-banking. Ciò significa che solo i clienti della banca possono utilizzarlo per comunicare. Chiacchierano in diretta con i dipendenti. L’azienda ha deliberatamente introdotto questo canale per i clienti esistenti, in quanto vede in esso un grande potenziale per fornire un’assistenza completa ai clienti esistenti.

Risultati ottenuti con la live chat

Attualmente riceviamo circa dieci richieste di chat al giorno. È facile da gestire e dimostra che c’è un potenziale di crescita. Le domande più frequenti riguardano il cambio di indirizzo, l’apertura di un conto o questioni relative alle carte di debito.

Nelle chat è possibile ottenere un feedback dai clienti. La maggior parte di loro era soddisfatta delle nuove possibilità di contatto digitale. La live chat è attualmente disponibile solo durante i normali orari di apertura. Un chatbot sarebbe adatto ad aumentare in modo efficiente la disponibilità in questo settore.

Procedura per la transizione digitale

La piattaforma Finstar è una comunità di diverse banche che vogliono orientarsi verso i canali digitali.

Hypothekarbank Lenzburg sta attualmente raccogliendo esperienze con Messenger. Nella prima fase, hanno deciso di optare per una live chat, in quanto la soluzione era già disponibile. Inoltre, volevano innanzitutto osservare ciò che viene comunicato attraverso questi canali e identificare le esigenze dei clienti. In futuro, l’azienda intende implementare un chatbot in grado di gestire alcuni servizi che attualmente vengono forniti tramite live chat.

Dalla live chat al chatbot

Per la banca sarebbe importante essere in grado di elaborare un’estensione del mutuo tramite un chatbot. La banca sta perseguendo la strategia di far sì che il chatbot guidi i clienti attraverso l’intero processo. Stanno già dialogando con ubitec per capire come implementare questo piano. In base all’esperienza attuale con il messenger, si può poi valutare per quali processi vale la pena gestire il chatbot. Ciò significa che le transazioni più semplici vengono elaborate automaticamente e che la banca risparmia molto tempo nella consulenza ai clienti. Tuttavia, questo rimane possibile se il cliente ne ha bisogno.

Imparare

1. Le chat dal vivo sono molto adatte come preparazione per un chatbot. Aiutano a identificare le esigenze dei clienti e i casi in cui vale la pena automatizzare un processo.

2. in una transizione digitale è importante avere il coraggio di fare un passo e non avere paura che qualcosa non funzioni. Puoi imparare ancora di più dagli errori e migliorare continuamente il processo.

3. una maggiore disponibilità nella consulenza ai clienti ha un effetto positivo sulla fiducia, in quanto si ha la sensazione che vengano soddisfatte le esigenze individuali dei clienti. I processi automatizzati come i chatbot sono più efficienti delle chat dal vivo.

4 Da un lato, i canali digitali creano opzioni di contatto flessibili, veloci e sempre accessibili per i clienti. D’altro canto, il valore aggiunto per le aziende consiste nel risparmio di tempo nella consulenza ai clienti grazie all’automazione di semplici processi.

La cosa migliore è ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Massimo Catrambone. Divertiti!

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