Oggi Eric Pfannmöller parla con Sophie dell’uso dei chatbot della sua azienda Solvemate presso il Gruppo Sparkasse. In questo episodio del podcast, potrai scoprire quali vantaggi porta il chatbot, cos’è esattamente il ramo di Internet e perché il tempo è il nuovo oro della nostra società.
Eric Pfannmöller
Eric Pfannmöller non è solo un ex campione del mondo di canoa (2007), ma anche il fondatore e CEO di Solvemate, una piattaforma di automazione del servizio clienti che opera nel settore B2B. Con Solvemate, si punta a una comunicazione personalizzata tra aziende e clienti finali e a una maggiore efficienza dei processi.
Il principio modulare del ramo Internet
Il Gruppo Sparkassen è composto da molte entità individuali che alla fine sono tutte sotto lo stesso tetto, dice Eric, descrivendo il concetto di Gruppo Sparkassen. Questo modello è paragonabile alle banche Raiffeisen in Svizzera. Il chatbot Solvemate è stato integrato nella filiale online della cassa di risparmio. La sezione Internet può essere considerata come un grande sistema di gestione dei contenuti che viene regolarmente mantenuto da Sparkassen-Finanz-Informatik.
Come un kit per la costruzione di una homepage, puoi attivare i vari moduli del ramo Internet con una chiave di licenza corrispondente senza avere alcuna conoscenza di programmazione. Quindi, se un dipendente di una cassa di risparmio vuole creare una nuova landing page per i clienti della filiale della cassa di risparmio in questione, il primo passo da fare è recarsi alla filiale Internet, dove potrà attivare il modulo Solvemate e implementare così un chatbot in modo relativamente semplice .
Le persone si conoscono
Il vantaggio di implementare il chatbot di Solvemate è che l’azienda ha già acquisito molta esperienza con altre filiali della Sparkasse. Naturalmente, ogni bot deve essere personalizzato in base alle esigenze individuali di ogni negozio, ma molte domande sono ovviamente molto simili. Eric riferisce che anche i clienti della Sparkasse Bochum o di Berlino chiedono cosa fare se perdono la carta EC.
Il servizio clienti fa la differenza
Oggi abbiamo una società in tempo reale in cui le persone si aspettano una comunicazione eccellente con le aziende 24 ore al giorno. Da un lato, la cassa di risparmio cerca di soddisfare in larga misura questi requisiti con un consulente personale per ogni cliente. D’altra parte, alcuni di loro sono anche sopraffatti dalla marea di richieste di informazioni. In questo caso, la chiamata viene inoltrata a un call center della cassa di risparmio centrale. Tuttavia, la rispettiva cassa di risparmio paga anche per ogni chiamata e per ogni minuto.
Alla fine, ti trovi sempre di fronte al dilemma tra un servizio clienti di alto livello da un lato e una crescente pressione sui costi dall’altro. Il servizio clienti è il fattore chiave di differenziazione per prodotti molto simili, riferisce Eric. Per questo raccomanda di rendere il servizio clienti parte della strategia principale di una banca – N26 ne è un buon esempio.
Il bot può fare tutto
Il bot può supportare il cliente con vari servizi o problemi. Che si tratti di problemi di login, del bancomat più vicino, della richiesta di una nuova carta di debito, dell’estratto conto o, naturalmente, delle ultime informazioni sul coronavirus, con il chatbot un assistente digitale competente è sempre a portata di clic.
Naturalmente, interi processi possono già essere automatizzati con il chatbot Solvemate. Tuttavia, due domande sono particolarmente importanti prima di utilizzare un chatbot, afferma Eric Pfannmöller. In primo luogo, qual è esattamente il problema del cliente e, in secondo luogo, quali sono le opzioni disponibili per automatizzare il problema corrispondente. Le aziende devono capire che in molti casi possono scegliere se automatizzare il processo, trasferirlo a una live chat o far sì che il cliente chiami direttamente la filiale. La sfida consiste nel trovare un equilibrio tra la riduzione dei costi da un lato e un buon servizio al cliente dall’altro.
La matrice valore-irritante
La matrice valore-irritante può aiutare a rispondere alla domanda su quali processi dovrebbero essere automatizzati. La matrice aiuta le aziende a scoprire quali processi un cliente vorrebbe automatizzare, ad esempio perché una telefonata non offre alcun valore aggiunto e dove preferirebbe un contatto personale con un dipendente. È ipotizzabile, ad esempio, che l’ordine di una nuova carta di debito possa essere risolto in modo da risparmiare tempo tramite un chatbot. Tuttavia, se hai un reclamo o ritieni che sia stato addebitato un importo sbagliato sul tuo conto, potresti non voler comunicare il problema a un bot.
Imparare
1. Che si tratti di una banca, di una compagnia di assicurazioni o di un negozio online, il servizio clienti deve far parte della strategia principale. Il tempo è il nuovo oro di questi tempi.
2. un chatbot deve essere usato con attenzione. Non vale la pena cercare di infilare ogni processo nel chatbot. Il fattore decisivo è il valore aggiunto.
3. affrontare la ricerca di un caso d’uso dal punto di vista del cliente: quali sono i processi e le situazioni che potrebbero essere accettati e in cui i clienti potrebbero preferire parlare con un dipendente di persona.
4 Una volta individuato il primo caso d’uso, pensa bene a ciò che il chatbot deve o non deve essere in grado di fare. Non c’è niente di più fastidioso di un chatbot che non capisce tutte le frasi.
È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark ed Eric Pfannmöller. Divertiti!
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