Avere un chatbot non è ormai una novità per molte aziende. Inoltre, il fatto che il chatbot debba essere monitorato, ovvero che i KPI debbano essere osservati, è chiaro e piuttosto evidente per la maggior parte delle persone.
Ma ciò che la maggior parte delle persone ignora è l’approccio olistico. A lungo termine, i chatbot devono essere integrati nell’intero percorso del cliente.
È paragonabile a una newsletter. La maggior parte dei negozi online o altri mittenti di newsletter hanno capito che è necessario inviare newsletter personalizzate in base al comportamento dei clienti e persino creare landing page personalizzate.
In futuro i chatbot dovranno essere considerati allo stesso modo: come parte del tutto. È una parte dell’intera catena di automazione del marketing.
Finora, il percorso del cliente ha avuto un aspetto simile a questo:
– L’utente vede un annuncio pubblicitario e lo clicca
– L’utente raggiunge una pagina di destinazione personalizzata, corrispondente all’annuncio pubblicitario.
– L’utente clicca sul sito web
– L’utente inserisce il suo indirizzo e-mail e ordina un whitepaper
– L’utente riceve il whitepaper via e-mail. Link
– L’utente clicca sul link e viene portato alla pagina di destinazione personale successiva
Se hai impostato bene il percorso, puoi già tracciare tutte le azioni degli utenti in un sistema condiviso, ad esempio nel tuo sistema CRM o in una piattaforma di marketing automation.
Tuttavia, ora il percorso del cliente dovrebbe avere questo aspetto:
– L’utente vede un annuncio pubblicitario e lo clicca
– L’utente raggiunge una pagina di destinazione personalizzata, corrispondente all’annuncio pubblicitario.
– Il chatbot accoglie gli utenti in modo personale a seconda dell’annuncio visualizzato
– Il chatbot conduce una conversazione personalizzata e indirizza l’utente a una landing page
– L’utente raggiunge una pagina di destinazione personalizzata in base alle sue risposte al chatbot
– L’utente ordina un whitepaper personalizzato e inserisce il proprio indirizzo e-mail
– L’utente riceve il whitepaper via e-mail. Link
– L’utente clicca sul link e viene portato alla pagina di destinazione personale successiva
Il percorso del cliente può essere ampliato a piacimento. È importante capire che le attività dei bot vengono prese in considerazione anche nel secondo viaggio e vengono salvate nel sistema di livello superiore.
Ho passato molto tempo alla ricerca di strumenti adatti che permettessero di inserire i chatbot nell’intero percorso del cliente e di tenere traccia di tutti i dati o di eseguire azioni basate sull’interazione con il bot.
Alla fine mi sono imbattuto in Mautic. Mautic è una piattaforma di automazione del marketing con un sistema CRM. Mautic è opensource e gratuito per tutti (a parte i costi di hosting, che di solito sono minimi). Mautic può essere ospitato sui tuoi server. E soprattutto, Mautic è aperto a qualsiasi interfaccia e può integrare senza problemi i chatbot creati con landbot.io o aiaibot.com, ad esempio.
Per configurare mautic sono necessarie alcune conoscenze di sviluppo, dopodiché lo strumento funziona, è personalizzabile e non ha costi di gestione.
Esistono aziende, come idea2.ch, specializzate nella consulenza e nell’implementazione di progetti mautici.
Qual è il prossimo passo?
Come per ogni progetto di bot, ti consiglio di iniziare con un workshop concettuale. Ma invece di guardare solo al singolo chatbot, dovresti considerare l’intero percorso del cliente e verificare dove può essere utilizzato un bot e dove invece hanno più senso altri mezzi di comunicazione.
Sarei felice di supportarti in questo workshop o di rispondere a tutte le tue domande su mautic o sui chatbot nel customer journey.
Clicca qui per andare alla mia pagina di contatto.
Aggiornamento 12.02.2020: sto offrendo anche un nuovo workshop su questo argomento. Tutte le informazioni qui.
