Oggi Jekaterina Cechini e Carlos Reinsch parlano con Sophie dell’uso di un chatbot nelle vendite dell’azienda di trasporti pubblici di Berlino. In questo episodio del podcast puoi scoprire perché esiste il chatbot, cos’è un cimitero di informazioni FAQ e cosa è previsto per il futuro.

Informazioni su Jekaterina Cechini e Carlos Reinsch

Ekaterina Cechini è responsabile dell’eCommerce e delle innovazioni di vendita presso la Berliner Verkehrsbetriebe e guida un team di 35 persone nel campo dei canali di vendita digitali. Tra le altre cose, il team è responsabile dell’app per i biglietti, dell’app per le informazioni sul viaggio, dei sistemi di supporto, dell’analisi digitale e della parte commerciale del sito web. Carlos Reinsch lavora nel team di Ekaterina ed è responsabile di tutta la tecnologia bot della BVG.

Migliore servizio clienti e alta disponibilità

Il primo contatto di BVG con i chatbot è stato nella ricerca di una tecnologia che offrisse ai clienti un servizio ancora migliore e allo stesso tempo fosse altamente disponibile. Di conseguenza, il primo chatbot utilizzato da BVG è stato un bot di vendita che ha permesso ai clienti di acquistare un pass giornaliero senza doversi registrare o accedere prima. Tuttavia, il fattore decisivo per l’affermazione della tecnologia dei chatbot è stata una decisione politica dell’autunno 2019: il biglietto gratuito per gli studenti.

La BVG ha ricevuto 300.000 domande in un colpo solo, riferisce Ekaterina. Da un lato, hanno sempre cercato di elaborare rapidamente le domande, di fornire un feedback e di rispondere rapidamente alle domande dei clienti sui biglietti per studenti. D’altra parte, è apparso subito chiaro che non c’era la capacità di gestire un numero così elevato di domande in tempi brevi. La BVG ha iniziato a cercare una tecnologia in grado di supportare l’elaborazione delle richieste dei clienti, come ad esempio “Qual è lo stato di elaborazione del mio biglietto?” o “Quale prova deve essere fornita per il biglietto gratuito per studenti?”. I chatbot si sono subito rivelati una tecnologia adatta a garantire una qualità di risposta costante senza tempi morti e disponibile per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dagli orari di apertura di BVG. Poche settimane dopo aver trovato un partner per il progetto pilota, è stata lanciata la prima versione beta.

Bot di servizio BVG

“Raccolta di FAQ “Cimitero delle informazioni

Naturalmente, la raccolta di FAQ della BVG è stata ampliata per includere le domande più frequenti, ad esempio quelle relative al biglietto per gli studenti, riferisce Carlos. Tuttavia, è stata presa una decisione consapevole a favore della tecnologia chatbot per due motivi. Da un lato, sempre più domande trovano risposta nel tempo e non tutti i clienti hanno il tempo o la voglia di cercare tra le FAQ fino a trovare una risposta alla loro domanda. Inoltre, BVG ha scoperto che i suoi clienti non amano leggere, ma preferiscono descrivere i loro problemi con parole proprie. Secondo Carlos, una raccolta di FAQ spesso degenera in un cimitero di informazioni dopo un po’.

Il secondo motivo è che le possibilità tecnologiche di una raccolta di FAQ per le domande frequenti sono molto limitate. Le FAQ non rispondono alle domande dei singoli clienti, come ad esempio “Qual è lo stato di elaborazione del mio biglietto? Inoltre, i clienti sono più propensi a chiedere aiuto a un chatbot piuttosto che a una raccolta di FAQ quando si tratta di questioni di grande attualità come il ticket studenti, riferisce Ekaterina Cechini.

L’accettazione del cliente determina il successo o il fallimento

Anche la migliore tecnologia è inutile se l’utente non la accetta o non si fida. Per questo motivo, sin dall’inizio del progetto pilota, BVG ha costantemente misurato la soddisfazione dei clienti, apportando di conseguenza le opportune modifiche. Uno degli obiettivi di BVG era quello di fornire ai clienti le risposte giuste con pochi clic. Per questo motivo, inizialmente l’azienda ha deciso di non optare per una ricerca a testo libero e di privilegiare invece i pulsanti su cui gli utenti possono cliccare. In futuro, tuttavia, la BVG potrà prevedere anche un’estensione per le ricerche di testo libero se la tecnologia sarà sufficientemente matura.

Grazie al continuo feedback degli utenti, le risposte del bot sono state costantemente migliorate, i percorsi di clic per il cliente sono stati resi più efficienti e quindi più veloci e i pulsanti cliccati più di frequente sono stati posizionati particolarmente in alto nel chatbot. Secondo Carlos Reinsch, ora è possibile rispondere in modo rapido e preciso a quasi il 90% delle richieste di informazioni, il che si riflette anche in un punteggio di soddisfazione dei clienti pari a 80. Tuttavia, hanno iniziato con un punteggio molto meno inebriante di 25, riferisce Ekaterina. L’integrazione dei moduli di contatto è stata una vera e propria spinta verso un punteggio di 80, in quanto il cliente non solo poteva articolare la sua richiesta, ma poteva improvvisamente aiutarsi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e inviare la sua richiesta direttamente alla BVG, con tanto di email di conferma.

Status Quo

Nuove risposte vengono costantemente aggiunte al bot, soprattutto in tempi di Corona. Argomenti come “Cosa faccio con la mia travelcard se attualmente viaggio meno con i mezzi pubblici?” sono molto sentiti al momento. In questo contesto, Carlos sottolinea che BVG non vede il chatbot come un progetto, ma come un prodotto che deve essere continuamente sviluppato. Come tutti sappiamo, a un certo punto un progetto si conclude e raggiunge una certa fase di sviluppo, spiega. Tuttavia, lavorare su un chatbot richiede continui aggiustamenti. Per questo motivo, una volta conclusa la fase pilota, verrà presto pubblicato un bando di gara ufficiale per trovare il futuro partner tecnologico per il chatbot.

Cosa possiamo ancora aspettarci

Al momento il bot è ancora molto funzionale e non ha ancora una personalità. Secondo l’offerta ufficiale, tuttavia, questa situazione è destinata a cambiare e il bot avrà un tono molto più emotivo e personale. L’obiettivo è quello di offrire la stessa qualità di un dipendente BVG. Si tratta di un obiettivo ambizioso, soprattutto perché la BVG è nota per la sua particolare tonalità e immagine del marchio grazie a campagne di marketing mirate. Inoltre, quasi il 50% delle chiamate al chatbot vengono già effettuate da dispositivi mobili. Questa sarà un’ulteriore sfida, riferisce Carlos Reinsch, in quanto la tonalità sui dispositivi mobili è spesso diversa da quella del sito ufficiale su PC a causa del gruppo target.

Annunci mirati su cambiamenti e innovazioni del chatbot all’interno dell’azienda suscitano anche l’interesse di altri reparti oltre a quello delle vendite. Sempre più settori vogliono gestire parti del loro servizio tramite chatbot. Gli utenti possono quindi aspettarsi di incontrare il chatbot su pagine BVG molto diverse tra loro in futuro. Il primo chatbot per le assunzioni sarà lanciato a breve e supporterà il dipartimento delle risorse umane nel rendere la gestione dei candidati ancora più veloce ed efficiente.

Imparare

1. valuta se un chatbot ha davvero senso per il tuo caso d’uso o se una raccolta di FAQ può essere sufficiente. Più le domande sono personalizzate, più un chatbot è utile.

2 A volte è utile iniziare e basta. Non puoi progettare un chatbot sul tavolo da disegno e poi fare subito centro.

3. la migliore tecnologia è inutile se l’utente non la accetta o non si fida di essa. Per questo motivo, è necessario ottenere costantemente il feedback degli utenti e capire cosa vogliono i clienti.

4. considerare il chatbot come un prodotto da sviluppare costantemente e non come un progetto che verrà completato a un certo punto.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark, Jekaterina Cechini e Carlos Reinsch. puro. Divertiti!

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