In questo episodio del podcast, Lorenz Hänggi, Harald Felgner e Marc Saudan di AXA Svizzera parlano dell’assistente digitale (Ada) di AXA. Ada fa parte della strategia DX di AXA Insurance. L’obiettivo della strategia è quello di ottenere la migliore esperienza digitale nel settore assicurativo svizzero.

Su Lorenz Hänggi, Harald Felgner e Marc Saudan

Tutti e tre gli intervistati lavorano nel team Interaction and Multiexperience Solutions (IMS) di AXA.

• Lorenz Hänggi è lo sviluppatore principale di Ada.
• Harald Felgner è un designer di esperienze digitali.
• Marc Saudan è Product Owner del team IMS.

Perché un chatbot?

AXA ha fatto la sua prima esperienza di chatbot in un hackathon. Il primo chatbot è entrato in funzione nel 2018. Questo ha portato all’idea di creare un assistente di livello superiore che potesse fare di più che essere integrato in un singolo processo o caso d’uso.

La storia di Ada

Il primo passo è stato il glass bot di AXA. Questo si è concentrato su un caso d’uso specifico. Si tratta di un chatbot basato su regole che i clienti possono utilizzare per segnalare i danni ai vetri. Questo caso d’uso è stato scelto perché per segnalare la rottura di un vetro sono necessari solo pochi dettagli per aprire un caso.

Sulla base di questo caso d’uso, è stato lanciato un chatbot che poteva essere trovato durante il normale percorso del cliente. Il chatbot è stato quindi integrato proprio nella sottopagina in cui gli utenti normalmente ottengono informazioni sui danni al vetro.

L’assistente digitale di AXA – Ada

In linea di principio, Ada deve essere in grado di rispondere a tutte le domande dei clienti sulle assicurazioni AXA. È disponibile in tutte e quattro le lingue nazionali.

L’approccio Ada si basa su un gioco di domande e risposte che conduce all’obiettivo in modo abbastanza strutturato. Il suo elemento centrale è il riconoscimento dell’intento. A differenza del glass bot, Ada è basato sull’intento. In altre parole, permette ai clienti di porre liberamente tutte le domande che desiderano. Questa opzione non è possibile con un bot basato su regole, dove le opzioni di domanda e risposta sono già predefinite.[vc_single_image image=”4519″ img_size=”large”]

Chatbot basati sugli intenti o master bot

Per implementare un chatbot basato sull’intento, sono stati elaborati con il centro clienti i casi più comuni a cui devono rispondere al telefono. Queste preoccupazioni sono state formulate come frasi. Tuttavia, queste erano interne all’azienda e non corrispondevano necessariamente alle domande esterne ricevute. Per il team di AXA era quindi importante che il primo chatbot fosse attivo il prima possibile. Questo ha permesso loro di imparare dalle domande dei clienti per definire meglio i loro intenti in un breve lasso di tempo.

Bot esperti

Ada è in grado di riconoscere e classificare le preoccupazioni dei clienti. Tuttavia, non è in grado di rispondere a tutte le domande in modo dettagliato. La loro funzione è riconoscere l’intenzione dell’utente e quindi inoltrare la domanda specifica ai cosiddetti bot esperti.

In questo processo, il problema deve essere risolto per l’utente nella stessa comunicazione. Non deve essere evidente all’utente che la richiesta di Ada viene inoltrata a un bot esperto. Ada funge da portavoce in superficie, per così dire. Tecnicamente, però, i bot sono completamente separati e possono essere implementati indipendentemente l’uno dall’altro utilizzando la propria tecnologia.

In sintesi, si tratta di un’interazione con Ada e i bot esperti. AXA non dispone di un bot in grado di fare tutto, ma di un bot che si rivolge a diversi esperti che poi rispondono alle domande specifiche.

Come viene accolto un progetto come Ada?

Il team di IMS sta suscitando molto interesse con il progetto del chatbot. In particolare, sembra esserci la necessità di implementare i casi d’uso più rapidamente. Un principio importante della strategia di AXA è che la tecnologia rimanga aperta e funzioni con diversi servizi. Ada vuole essere una piattaforma di interazione con il cliente che può essere controllata anche da altri sistemi.

Inizialmente è stato creato un sistema di feedback e valutazione per l’interazione con i clienti. Le valutazioni hanno dimostrato che se un bot non può progredire da solo, l’uso di una funzione di hand-off è importante. In questo modo il cliente viene indirizzato a una persona della live chat. I clienti sono spesso molto soddisfatti, perché il chatbot continua ad aiutarli nonostante non fornisca una risposta adeguata.

È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark, Lorenz Hänggi, Harald Felgner e Marc Saudan. Divertiti!

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