Informazioni su questo post:
Per creare questo articolo ho utilizzato il mio CustomGPT. Il CustomGPT ha utilizzato la trascrizione di una conversazione tra me e il sottoscritto Sandra Maria Fischer (Requirery & Implementation Manager Customer Service presso S-Markt & Mehrwert GmbH & Co. KG).
Eccoci qua…
Hai mai provato a controllare il saldo del tuo conto al telefono o a risolvere un problema con l’online banking? Conoscerai i cicli di attesa, i pulsanti da premere e gli stessi annunci in continuazione. Ma c’è una speranza: le casse di risparmio stanno rivoluzionando il loro servizio clienti con i voicebot. Insieme a Sandra Fischer, esperta del Gruppo DSV, ho parlato di come questi bot non solo migliorano il servizio, ma lo rendono anche più umano.
Voicebots: più di un semplice espediente tecnico
I voicebot sono assistenti AI appositamente sviluppati per comprendere e risolvere i problemi dei clienti con la voce. “Anna”, come viene chiamato il voicebot delle casse di risparmio, è ora in grado di classificare correttamente oltre l’80% delle richieste dei clienti e di rispondere direttamente. Questo impressionante tasso di rilevamento delle intenzioni dimostra quanto sia avanzata la tecnologia. Ma arrivarci non è stata una passeggiata.
Sandra mi ha raccontato che all’inizio utilizzavano sistemi di dialogo vocale tradizionali: “Premi 1 per il saldo del tuo conto, premi 2 per un trasferimento”. Questi sistemi erano poco intuitivi e spesso frustranti. L’ulteriore sviluppo dei voicebot basati sull’intelligenza artificiale non solo ha migliorato il riconoscimento dei clienti, ma ha anche ottimizzato l’intero customer journey.
Servizio clienti umano attraverso l’intelligenza artificiale
Un momento importante della nostra conversazione è stato il modo in cui piccoli dettagli possono aumentare drasticamente l’accettazione dei voicebot. Sandra ha riferito che la sola modifica della formula di saluto del bot ha avuto un impatto notevole. Un approccio più naturale e un design dei dialoghi ben studiato fanno apparire il bot più umano. Le casse di risparmio hanno persino ingaggiato dei veri e propri altoparlanti per rendere la voce del bot calda e amichevole.
Particolarmente emozionante: il dialogo in due parti nel bot. Le voci maschili e femminili si alternano, rendendo le conversazioni più varie e il tempo di attesa soggettivamente più breve. Le casse di risparmio hanno adottato questa idea dalla Sparkasse Köln-Bonn, che ha già ottenuto un grande successo con questo approccio.
Indagini sui clienti: La chiave per l’accettazione
Ciò che mi ha particolarmente colpito è stata l’attenzione ai sondaggi sui clienti. Sandra ha sottolineato più volte quanto sia importante parlare direttamente con i clienti finali. “Questo è l’unico modo per scoprire cosa vogliono e di cosa hanno davvero bisogno”, ha detto.
Questo feedback ha fatto sì, ad esempio, che il Voicebot non solo sia stato reso più “d’attesa”, ma che offra anche la possibilità di richiamare gli appuntamenti. I clienti possono ora decidere autonomamente quando ricevere una chiamata.
Il livello successivo: i bot per i dipendenti
Ma i voicebot non sono solo per i clienti. Le casse di risparmio stanno sviluppando parallelamente assistenti AI per i propri dipendenti. Questi bot forniscono informazioni adeguate e soluzioni suggerite in tempo reale durante la consultazione del cliente. L’obiettivo: facilitare il lavoro dei dipendenti e migliorare ulteriormente il servizio ai clienti. Sandra ha sottolineato quanto sia importante coinvolgere il team in questi progetti fin dall’inizio per fugare i timori e promuovere un atteggiamento positivo nei confronti della tecnologia.
I Voicebot e l’accettazione dell’IA
Un argomento che abbiamo affrontato è stato quello dell’accettazione generale dell’IA nella vita quotidiana. Secondo Sandra, ChatGPT ha dato un contributo importante in questo senso. Grazie a questa tecnologia, molte persone hanno sperimentato quanto l’intelligenza artificiale possa essere intuitiva e utile. Questo crea fiducia, che a sua volta va a vantaggio dei voicebot.
Conclusione: il cliente è al centro dell’attenzione
Il viaggio delle casse di risparmio con i loro voicebot dimostra che la tecnologia ha successo solo se è costantemente orientata al cliente. Grazie a miglioramenti intelligenti, sondaggi tra i clienti e approcci innovativi come la comunicazione a due voci, hanno dimostrato come può essere un servizio clienti moderno.
E ora?
Hai domande sui voicebot e sull’esperienza utente? Sarò felice di sostenerti, di fare da sparring partner e di rispondere alle tue domande. Sono sempre felice di ricevere i tuoi messaggi, preferibilmente tramite messaggio WhatsApp o e-mail.
Maggiori informazioni su AI, ChatGPT e CustomGPT?
Vuoi saperne di più sull’uso dell’IA e su come ho implementato questo post con un CustomGPT? Anche in questo caso, sarò felice di aiutarti e di rispondere alle tue domande. Sono sempre felice di ricevere i tuoi messaggi, preferibilmente tramite messaggio WhatsApp o e-mail.
