Il Voicebot B2C e il manuale utente parlante – un esempio pratico

In questo articolo presento un caso d’uso che mi ha davvero colpito quando l’ho sentito. Quando Ralf Mühlenhöver di VIER GmbH mi ha parlato del caso, mi sono chiesto due volte se la soluzione funziona davvero come descritto. E sì, è una realtà e viene utilizzata nella pratica dai clienti. Buona lettura.

Le sfide dell’industria dell’energia solare

Da un lato, il settore dell’energia solare è guidato dalla tendenza verso le energie rinnovabili, ma dall’altro si trova ad affrontare una vasta gamma di sfide: la mancanza di personale qualificato, i prezzi aggressivi della concorrenza e i lunghi tempi di consegna, oltre alla situazione poco chiara della transizione energetica. Nel complesso, una situazione dinamica che ha portato i vari dipartimenti dell’azienda che presento qui a considerare come l’IA (generativa) possa aiutare a padroneggiare meglio i vari requisiti.

SolarEnergiePlus (il nome originale è stato cambiato) ha deciso fin da subito di aprire la strada a tecnologie avanzate e di procedere in modo iterativo. Ciò significa che l’azienda inizia a introdurre le nuove tecnologie a piccoli passi in singole aree, quindi esamina il rispettivo successo e successivamente espande i singoli casi d’uso passo dopo passo.

L’azienda ha fatto il primo passo con l’introduzione del bot vocale “Sunny Solarius” basato su ChatGPT. Questo approccio innovativo ha prima rivoluzionato il servizio clienti dell’azienda e poi ha migliorato in modo significativo l’efficienza e l’accuratezza delle installazioni degli impianti solari. L’approccio iterativo indicato dall’azienda è stato quindi premiato.

Servizio clienti ridefinito: Il percorso di Maxi Mustermann verso il sistema solare ottimale

SolarEnergiePlus disponeva già di un classico sistema IVR (portale vocale), che era in grado di indirizzare i chiamanti al reparto giusto in base alle loro indicazioni. Un salto di qualità dovrebbe essere raggiunto con l’IA moderna e generativa. L’esperienza di una potenziale cliente dell’azienda, chiamiamola Maxi Mustermann come esempio, illustra il processo semplice e senza interruzioni che il bot vocale Sunny Solarius rende possibile. La signora Mustermann, alla ricerca di un impianto a energia solare per la propria abitazione, ha utilizzato il servizio di consulenza telefonica offerto dal suo fornitore di energia locale ed è stata immediatamente messa in contatto con il bot del partner di installazione SolarEnergiePlus.

Bot vocale Sunny: “Ciao, sono Sunny Solarius, il tuo bot vocale di SolarEnergiePlus. Come posso aiutarti?”

Maxi Mustermann: “Ciao, sono Maxi Mustermann e sto cercando un impianto a energia solare adatto alla mia casa e non sono sicuro delle dimensioni che dovrei scegliere, se ho bisogno di un serbatoio di accumulo e cos’altro devo considerare “.

Voce bot Sunny: “Ciao Maxi. Sarò felice di aiutarti. Insieme troveremo la soluzione giusta per te”.

Sunny Solarius pone a Maxi diverse domande, come ad esempio la superficie del tetto, l’orientamento della casa, il consumo attuale di elettricità, l’uso di un’auto elettrica, il consumo attuale e futuro stimato di elettricità, ecc. Sulla base delle informazioni fornite, il bot crea in background un’offerta che invia a Maxi via e-mail. Allo stesso tempo, il bot utilizza un processo di workflow per creare un record di dati nel sistema CRM, a cui possono accedere gli esperti di SolarEnergiePlus e il fornitore di energia locale.

Questo dialogo dimostra la capacità del bot di rispondere individualmente alle esigenze del cliente ponendo domande specifiche sulle informazioni importanti per il preventivo. Sulla base di queste informazioni, Sunny è stata in grado di creare un’offerta personalizzata nel sistema ERP, che è stata immediatamente inviata alla signora Mustermann via e-mail (l’automazione robotica dei processi e l’orchestrazione dei flussi di lavoro sono le tecnologie utilizzate in questo caso). Allo stesso tempo, è stato creato un record di dati corrispondente nel sistema CRM, che garantisce un’efficiente elaborazione successiva.

La sorpresa positiva di Maxi Mustermann per l’offerta allettante fa sì che l’ordine venga effettuato via e-mail. Grazie alla tecnologia ACD (Automated Contact Distribution) integrata, l’e-mail viene analizzata, immediatamente memorizzata nel sistema e quindi presentata come record al consulente appropriato, con il sistema che dà priorità al processo tenendo conto dell’offerta creata di recente. Questa perfetta integrazione tra bot vocale, bot email e sistema CRM illustra come le tecnologie digitali possano migliorare il servizio clienti nel settore dell’energia solare.

Ancora più possibilità di applicazione: Supporto per gli installatori con modelli linguistici di grandi dimensioni

Tuttavia, i vantaggi dell’intelligenza artificiale non si limitano alla consulenza e al servizio clienti. Dopo le prime esperienze positive con il bot del cliente finale, anche i dipartimenti interni si sono rivolti all’IT chiedendo se fosse possibile realizzare anche le loro idee.

Una di queste riguardava il team delle Risorse Umane, incaricato di valutare le candidature in arrivo e di scrivere l’annuncio di lavoro “perfetto”, ovvero che tenesse conto dei diversi gruppi target quando si rivolgeva loro. I successi misurabili sono stati dimostrati dai test A/B.

Un altro reparto era il team di montaggio. Da qui è nata l’idea di come supportare meglio il personale tecnico il giorno dell’installazione, dato che nel back office mancano esperti in grado di fornire assistenza dal vivo e montatori con molti anni di esperienza che possano far familiarizzare i nuovi colleghi per un periodo di tempo più lungo.

I modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) forniscono oggi un supporto indispensabile ai tecnici in loco. Da un lato, combinano la conoscenza globale con le informazioni specifiche dell’azienda, ad esempio i database di conoscenza, le FAQ, le istruzioni operative, le istruzioni di montaggio, ecc. Di fronte a una situazione difficile, l’installatore, qui chiamato Manni, ha usato la sua app di assistenza per avviare una telefonata al centro di assistenza. Tuttavia, la chiamata viene presa da Knut, il bot di consulenza per l’installazione, e non più da uno dei suoi colleghi. Il bot è anche a disposizione degli installatori per un ulteriore supporto, fungendo da manuale di istruzioni interattivo e guidandoli attraverso le fasi specifiche dell’installazione. Anche le domande sui processi, sui pezzi di ricambio, sulle opzioni di espansione, ecc. trovano risposta in modo semplice e veloce e, grazie all’uso consapevole dell’interfaccia telefonica, il personale in loco ha entrambe le mani libere per svolgere il lavoro. Questa soluzione avanzata garantisce che le squadre di installazione possano lavorare in modo indipendente con un supporto esterno minimo, aumentando in modo significativo l’efficienza in cantiere. Lo scenario sottolinea come l’integrazione dell’IA in un’ampia gamma di processi offra una soluzione efficace ed efficiente alle sfide tecniche.

Conclusione

L’introduzione del bot linguistico Sunny Solarius e l’utilizzo di Large Language Models per supportare i team di installazione di SolarEnergiePlus rappresentano un progresso significativo non solo per questa azienda, ma per le aziende industriali in generale. Le tecnologie hanno permesso di personalizzare e migliorare il servizio ai clienti, rendendo allo stesso tempo più efficienti i processi di installazione. L’esperienza di Maxi Mustermann illustra come l’uso dell’intelligenza artificiale non solo aumenti la soddisfazione dei clienti, ma migliori anche l’efficienza operativa, il che darà a SolarEnergiePlus un significativo vantaggio competitivo nel settore.

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Questo caso d’uso fa parte del mio Generative AI Trend Report 2024. Oltre a molti fatti e tendenze relativi all’Intelligenza Artificiale Generativa nella regione DACH, il report contiene anche molte interessanti applicazioni dell’Intelligenza Artificiale Generativa nelle aziende.