L’Istituto per il Business Conversazionale dell’Università di Aalen, diretto dal Prof. Dr. Peter Gentsch, ha condotto lo Studio sul Commercio Conversazionale 2020 insieme a Martin Sinner di MMC.
I chatbot sono una parte importante di tutto questo. I contenuti più importanti dello studio e tutto ciò che abbiamo imparato da esso sull’uso e sul potenziale dei chatbot è riassunto in questo articolo.

Lo studio si è basato su un sondaggio online rappresentativo dei consumatori (n= 603) e su 7 interviste ad esperti (Brenner, Hafner, Harlinghausen, Henn, Hundertmark, Kolm, Mehner).

Il 47% degli intervistati ha già chattato con i chatbot. La maggior parte di loro più volte. I chatbot, quindi, non sono più completamente estranei ai consumatori, ma stanno ottenendo sempre più utenti (ripetuti).

I chatbot sono utilizzati principalmente per fornire consulenza o assistenza. Il 58% degli intervistati ha citato questa come la ragione più comune per l’utilizzo dei chatbot.

Oltre la metà degli intervistati ha trovato positiva la comunicazione con il chatbot. Il 6% è rimasto addirittura molto colpito. Tuttavia, i dati mostrano anche che la comunicazione con i chatbot può essere ancora migliorata.

Il 14% delle aziende intervistate utilizza chatbot o chat ibride (live chat + chatbot) per supportare i clienti esistenti. È interessante notare che i bot vengono utilizzati principalmente per i clienti esistenti.

Micosoft Teams e Slack sono tra i messenger più utilizzati in azienda. È bello che i chatbot possano essere integrati anche qui per rispondere alle domande più frequenti dei dipendenti. E proprio dove i dipendenti comunicano.

Se consideriamo l’intero percorso del cliente, lo studio dimostra che i chatbot sono meglio integrati nell’assistenza. I chatbot vengono utilizzati anche per creare consapevolezza. L’impressione è che i chatbot siano particolarmente adatti ai clienti esistenti.

Il grado di automazione dei chatbot è in continuo aumento. La maggior parte degli intervistati dispone già di chatbot con un grado di automazione relativamente elevato (71-80%). Soprattutto, i chatbot possono contribuire ad aumentare l’efficienza e a ridurre il carico di lavoro dei dipendenti.

L’intero studio sul Commercio Conversazionale 2020 può essere consultato qui.