Oggi Sara Bertone parla con Sophie dell’utilizzo dei chatbot presso Zurich Insurance. In questo episodio del podcast puoi scoprire come hanno affrontato il progetto, qual è la differenza tra bot verticali e orizzontali e quali sono stati gli insegnamenti più importanti.
Sara Bertone
Sara Bertone lavora nel Digital Business Team di Zurich Insurance e lavora con i chatbot dal 2017. L’azienda ha già quattro chatbot in uso.
I primi passi
Sara è venuta a conoscenza del tema dei chatbot grazie al suo ex capo presso Zurich Insurance. Tuttavia, spiega che inizialmente ha iniziato con una chat dal vivo. Le informazioni ottenute sono state poi utilizzate per una prima versione del chatbot. Il primo chatbot è entrato in funzione nel giugno del 2018 ed è stato continuamente sviluppato negli anni successivi con un approccio esplorativo.
Ops, non capisco questo
All’inizio, questa era una delle frasi scritte più frequentemente dal chatbot. Si potrebbe pensare che questo abbia infastidito un gran numero di clienti, ma Zurich Insurance ha avuto un’esperienza completamente diversa. I clienti erano molto aperti alla tecnologia e si sono dimostrati molto comprensivi e pazienti con il chatbot. “Naturalmente ci sono stati anche clienti infastiditi, ma almeno non abbiamo dovuto spegnere completamente il nostro bot come altre aziende”, riferisce Sara ridendo. Il feedback dei clienti ci ha aiutato molto a rimanere al passo con i tempi. È importante non mettere il chatbot in secondo piano, ma continuare a ottimizzarlo. Anche gli utenti se ne accorgono e sono quindi più pazienti, dice Sara.
I primi mesi di sviluppo
Va da sé che si è pensato molto a questo aspetto prima della prima pubblicazione. Cosa dice il bot? Come vengono progettati i singoli percorsi? Qual è il nome del bot? Questi numerosi e dettagliati passaggi sono stati mantenuti anche dopo la messa in funzione. Sara e il suo collega hanno trascorso molto tempo all’inizio per monitorare le conversazioni degli utenti con il bot e ottimizzarlo di conseguenza. Dove manca un flusso, dove abbiamo bisogno di un nuovo intento, dove un intento è fuori posto? Leggere, analizzare e ricavare misure per diverse ore alla settimana. All’inizio, questo si traduceva in un’intera giornata lavorativa per settimana e per persona, riferisce Sara. A un certo punto ci siamo resi conto che dovevamo cambiare il nostro approccio.
Prova e sbaglia
Questa è stata la nuova ricetta per l’ulteriore sviluppo del chatbot. Invece di analizzare le conversazioni per ore e ore, a un certo punto siamo passati a elaborare un’ipotesi di lavoro, a testarla e a modificarla se necessario. Era importante astenersi dal fare richieste di modifiche importanti. Ma Sara è convinta che il tempo ne sia valso la pena e vuole eliminare il timore di altre aziende per il tempo necessario. Il modo in cui i clienti comunicano con una macchina, ad esempio un chatbot, è completamente diverso da quello in cui comunicano tra persone. Per le aziende che vogliono conoscere meglio i propri clienti, lo sforzo vale sicuramente la pena, dice Sara. Si scoprono cose sui clienti e sulle loro esigenze che non si potrebbero ottenere in altro modo. Un altro vantaggio del progetto è stato il team molto piccolo, dice Sara. Per anni, lei e il suo collega sono stati gli unici responsabili del chatbot. In questo modo, le competenze vengono raggruppate, il modo di camminare è di routine e si evitano lunghi processi di coordinamento all’interno dell’azienda.
Chatbot verticale o orizzontale
Inizialmente la domanda era se sviluppare un bot più ampio o più approfondito. La decisione è stata presa a favore di un tipo di bot di triage, ovvero un chatbot che aiuta gli utenti a orientarsi nel sito web, ad esempio. Ispirati dalle prime esperienze positive, è iniziata la ricerca di un caso d’uso verticale, cioè specifico, per il chatbot. Lo scoppio della pandemia globale di coronavirus ha fornito un’opportunità in tal senso. Appena due settimane dopo la nascita dell’idea, il bot, compresi i test, è entrato in funzione. Anche gli altri due bot sono piuttosto piccoli e orientati verticalmente rispetto al primo chatbot. In sostanza, si tratta di alcuni prodotti che possono essere acquistati con l’aiuto dell’assistente virtuale.
Imparare
1. I chatbot non sostituiscono un buon servizio clienti, ma integrano le offerte di servizio esistenti.
2 I chatbot verticali sono molto adatti a casi d’uso specifici. I chatbot orizzontali sono utilizzati in modo più ampio, ad esempio per orientare l’utente sul sito web. Nel primo caso, si impara soprattutto a conoscere meglio gli utenti, dato che le domande sono molto più specifiche a causa della specificità del caso d’uso.
3. pensa in anticipo a come collegare diversi chatbot, soprattutto se utilizzi contemporaneamente chatbot verticali e orizzontali sul tuo sito web.
4. uno Implementare e sviluppare ulteriormente un chatbot può richiedere molto tempo. Ma ne vale la penaperché spesso si imparano cose sui clienti che non si scoprono in una normale conversazione con un dipendente del servizio clienti.
È meglio ascoltare l’episodio del podcast con Sophie Hundertmark e Sara Bertone. Divertiti!
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